![Top 20 des modèles de plaintes pour une gestion efficace des clients [PDF gratuit ci-joint]](https://www1.slideteam.net/wp/wp-content/uploads/2023/08/Complaint-Templates_French.png)
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Customer Reviews
Connaissez-vous la partie inévitable de chaque entreprise, service et produit ? Quel est le facteur qui vous aide à améliorer votre entreprise ? Comment pouvez-vous augmenter la fidélité de vos clients ?
La réponse à ces questions est une « plainte ». Ce mot peut sembler négatif, mais ses conséquences sont positives s'il est utilisé correctement.
Il y a des cas où les plaintes des clients se sont retournées contre des marques mondiales comme Uber et Amazon lorsque leurs discussions avec les clients ont mal tourné pour des raisons telles que des lacunes de communication et des messages scénarisés. D'autre part, des marques comme JetBlue et les hôtels Delta gèrent la "voix des clients" (VOC) d'une manière qui en fait des célébrités en une nuit.
Pour les non-initiés, les plaintes sont des déclarations utilisées pour montrer un désaccord, un chagrin, une douleur, un inconfort et une insatisfaction à l'égard des produits et des services. Ceux-ci peuvent provenir aussi bien des clients que des employés de l'entreprise. De nos jours, cela peut prendre la forme d'avis publics, de commentaires, de publications sur les réseaux sociaux, d'e-mails, etc.
Mais pourquoi les gens se plaignent-ils ?
Si vous êtes un responsable des réclamations, vous devez comprendre l'état d'esprit du client et la raison de ses réclamations. Pour les gens, se plaindre est une forme de communication ; ils se défoulent (une forme de plainte) pour rechercher la validation et se connecter avec les autres. Une autre raison est que le consommateur veut que les organisations comprennent sa douleur. En fait, plus qu'une reconnaissance, ils veulent une résolution rapide. De plus, se plaindre leur donne aussi le sentiment d'être entendu et de se détendre, ce qui explique peut-être pourquoi parfois les gens parlent sans arrêt lorsqu'ils ont l'occasion de critiquer.
Il existe une autre approche pour comprendre la partie "pourquoi". Et c'est en examinant la raison réelle ou le problème derrière les plaintes des clients. Il peut s'agir d'un service client médiocre, d'une qualité médiocre des produits ou services, de problèmes tiers tels que des retards de livraison, etc.
Pour les comprendre, il ne faut pas seulement entendre mais écouter leurs clients.
Comment utiliser les plaintes en votre faveur ?
Tous les consommateurs ne se plaignent pas de se défouler. Les clients fidèles se plaignent à cause de leur amour pour la marque. Ils veulent que vous amélioriez votre entreprise et que vous répondiez à leurs attentes.
Les plaintes reflètent souvent des failles dans les opérations commerciales. Les utiliser comme commentaires vous aidera à améliorer les lacunes. Mais pour cela, vous devrez garder un œil sur les plaintes fréquentes et développer des politiques pour les résoudre. Ces politiques vous aideront à devenir rentable et à automatiser le processus.
De plus, les réclamations aident également à connaître les attentes et les besoins du client. Comment vos produits et services actuels n'aident pas à répondre à leurs exigences ? En outre, ils fournissent des informations sur les produits et services de vos concurrents. Qu'ont-ils de mieux, ou que leur manque-t-il ? Vous pouvez travailler sur ces paramètres comme une opportunité pour développer de nouveaux produits.
Mais pour les utiliser au maximum de leur potentiel, vous avez besoin d'un système de gestion des plaintes. Alors, avec l'aide de nos 5 modèles conçus par des experts, créez-en un et mettez-vous sur la voie de l'amélioration !
Modèle 1 : Diapositive PowerPoint sur le cadre de traitement des plaintes
Vous pouvez utiliser ce modèle rafraîchissant pour illustrer votre cadre de traitement des plaintes d'une manière unique et créative. Cette diapositive a une structure impressionnante, elle attirera donc rapidement l'attention de votre public. Téléchargez-le maintenant !
Modèle 2 : Modèle PPT du mécanisme de réclamation des clients
Aidez vos pairs à comprendre l'importance de la gestion des plaintes grâce à ce modèle illustratif. Ce modèle PPT peut également vous aider à mettre l'accent sur le cœur du traitement des plaintes. Alors téléchargez et utilisez-le maintenant!
Modèle 3 : Modèle PowerPoint de gestion des plaintes des clients
Utilisez ce modèle de plainte pour présenter le processus de gestion de manière attrayante à votre équipe. Vous pouvez également utiliser cette diapositive pour partager les plaintes actuelles de grande valeur et quelques stratégies uniques pour les résoudre. Alors attrapez-le maintenant!
Modèle 4 : Gestion des requêtes des clients Diapositive PowerPoint
Choisissez cette conception PPT si vous êtes un gestionnaire de plaintes qui doit évaluer le processus de gestion actuel. Utilisez-le et illustrez comment gérer calmement les clients peut donner un grand coup de pouce à votre entreprise. Télécharger maintenant!
Modèle 5 : Diapositive PowerPoint sur le traitement des plaintes des clients
Créez un processus de gestion détaillé à l'aide de ce modèle de plainte spacieux. Cette diapositive est conçue par notre équipe de designers experts et est entièrement personnalisable. Vous pouvez également l'utiliser pour modifier le texte, les icônes et les jeux de couleurs selon vos besoins.
Pour obtenir un aperçu détaillé, comprenons en détail le processus de gestion des plaintes.
Processus de résolution et d'escalade des plaintes
Lorsqu'un client vient avec une plainte, vous devez écouter attentivement pour comprendre son problème. En plus de fournir une résolution standard, commencez par apaiser le client en lui présentant des excuses généreuses et de l'empathie.
Conseil : n'oubliez pas de documenter le VOC du client et la résolution fournie. Notez le TAT/ETA ainsi que l'heure de réception de la plainte. Cela aidera le prochain conseiller.
Il peut y avoir une ou plusieurs raisons derrière l'escalade. Certaines de ces raisons sont que les clients ne sont pas satisfaits de la résolution, de la violation du contrat de niveau de service (SLA) ou d'une mauvaise communication. Une autre raison courante est de fausses attentes ou de fausses promesses faites au client dans le but d'une plainte plus proche.
Quoi qu'il en soit, vous devez avoir une matrice d'escalade prête. Une matrice d'escalade idéale doit ressembler à : RSE>>Conseiller principal>>Chef d'équipe/PME>>Manager>>Opérations>>Escalade client.
Grâce à nos modèles conçus par des experts, vous pouvez partager des conseils pour communiquer la résolution et la structure de la matrice d'escalade. Saisissez-les maintenant !
Modèle 1 : Diapositive PowerPoint sur la pyramide d'escalade à 5 niveaux
Les responsables peuvent utiliser ce modèle de plainte pour introduire une matrice d'escalade. Cette conception comprend cinq niveaux d'escalade avec suffisamment d'espace pour décrire les rôles et les responsabilités. Vous pouvez donc le télécharger et apporter les modifications requises selon vos besoins.
Modèle 2 : Modèle PPT du processus de gestion des plaintes des clients
Déployez ce superbe modèle pour éclairer l'équipe avec des conseils de gestion des escalades. Introduisez le cycle idéal d'une réclamation client de la réception à la réparation avec ce modèle majestueux. Téléchargez-le maintenant !
Modèle 3 : Diapositive PowerPoint sur le cadre de gestion des plaintes
Utilisez ce modèle pratique pour illustrer tous les paramètres que le processus de traitement des plaintes doit avoir. Cette conception comprend des zones de texte telles que les griefs comme méthode d'amélioration, la constitution d'équipes, une réponse rapide et efficace, une base de données de plaintes, etc. Alors saisissez-la immédiatement !
Modèle 4 : Modèle PowerPoint de boucle de rétroaction continue
Utilisez ce modèle pour développer un cadre détaillé pour la boucle de rétroaction continue et la gestion des plaintes. Vous pouvez modifier le texte, modifier le jeu de couleurs, les icônes et bien plus encore dans ce modèle de plainte pour qu'il corresponde au thème de votre présentation. Saisissez-le maintenant !
Modèle 5 : Modèle PowerPoint de traitement des plaintes des clients
Ce deck PowerPoint contient tout ce dont vous avez besoin pour commencer, y compris les étapes et le modèle, l'organigramme, le modèle de maturité et le tableau de bord pour le processus de traitement des réclamations. Ce préréglage PPT vous aidera à concevoir un processus systématique de gestion des plaintes des clients. Alors obtenez-le maintenant!
Parallèlement à cela, pour utiliser une plainte client à votre avantage, comprenons comment nous pouvons examiner le…
Aperçus des plaintes
Les données sur les plaintes collectives et stratifiées peuvent fournir d'excellentes informations pour le développement de l'organisation. Combien de réclamations ont été enregistrées ? Combien ont été résolus ? De quelle région et par quel canal proviennent la plupart des plaintes ? La stratification de ce type de données vous aidera à comprendre les facteurs en temps réel (météo/saison, difficulté d'accès, panne locale, etc.) à l'origine des problèmes des clients. De plus, vous pouvez créer des catégories de plaintes et les hiérarchiser pour obtenir des informations précieuses.
Nos modèles entièrement personnalisables vous aideront sûrement à trier et à générer des informations à partir de vos données de réclamation. Téléchargez-les maintenant !
Modèle 1 : Diapositive PPT Détails des réclamations reçues
Présentez les données stratifiées dans un format graphique pour une analyse et une comparaison faciles avec cette conception PPT. Vous pouvez également modifier les supports de texte pour partager les points clés et les idées avec le public. Saisissez cette présentation immédiatement!
Modèle 2 : Modèle PPT de tableau de bord des plaintes des clients State Wise
Vous pouvez utiliser ce modèle pour comparer les données sur les réclamations et les chiffres de différentes régions. Il peut être utilisé pour catégoriser les données en fonction des raisons, des produits, des mois et des plaintes ouvertes résolues. Téléchargez ce modèle maintenant !
Modèle 3 : Modèle PowerPoint d'analyse des plaintes des clients
Ce modèle de plainte peut vous aider à analyser les données sur une base plus large, comme le problème et la cause première probable. Cette diapositive peut être utilisée pour affiner ces deux attributs dans la description, la source, la criticité, etc. Essayez-le maintenant!
Modèle 4 : Détails des plaintes reçues Représentation graphique Diapositive PPT
Si vous souhaitez faciliter l'exploration et l'analyse des données, les graphiques peuvent être très utiles. Utilisez cette diapositive conçue par des professionnels pour comparer rapidement la distribution des données stratifiées et faciliter la visualisation des données pour votre public. Saisissez-le maintenant !
Modèle 5 : Modèle PowerPoint de tableau de bord de traitement des plaintes
Avec ce modèle de réclamation, vous pouvez présenter les données de processus de manière captivante. À l'aide de ce modèle PPT, vous pouvez facilement expliquer les chiffres et les données du processus à votre équipe ou à vos clients. Cette conception vous aidera à déterminer le traitement moyen des appels, les appels abandonnés, le score de satisfaction, la limite SLA, etc. Alors, obtenez-le maintenant !
Clôture des plaintes
Il existe des procédures opérationnelles standard (SOP) pour le rapprochement des plaintes. Quelques-uns d'entre eux peuvent être les suivants :
- Vous devez effectuer des suivis - que le client soit satisfait ou non de la résolution - même après des plaintes plus rapprochées.
- Si la plainte concerne des problèmes importants tels qu'une perte financière, un TOA (jeton d'excuse) doit être fourni au client.
- En cas d'erreur du système dans l'attribution des attributs appropriés aux plaintes, les conseillers doivent être formés à l'utilisation d'heuristiques pour hiérarchiser et traiter les plaintes.
- Motivez votre équipe de support client à faire un effort supplémentaire pour résoudre les plaintes de manière remarquable.
- Si les réclamations sont transmises, tenez le client informé de chaque étape ou processus de transmission.
- Enfin, n'oubliez pas de remercier votre client pour sa compréhension et son soutien.
Toutes ces étapes laisseront une impression durable dans l'esprit des clients et augmenteront le NPS (Net Promoter Score) de votre marque.
En outre, vous pouvez vous aider de nos modèles prêts à l'emploi pour établir des règles de traitement des réclamations. Téléchargez-les maintenant !
Modèle 1 : 7 règles du modèle PPT de traitement des plaintes des clients
Partagez les règles de traitement des plaintes des clients avec votre équipe à l'aide de ce modèle génial. Utilisez ce modèle PPT pour mettre en évidence les règles d'or, les conseils essentiels et d'autres points vitaux pour votre public. Téléchargez-le maintenant !
Modèle 2 : Modes de collecte des plaintes des clients Modèle PPT
Il s'agit d'une diapositive PPT prête à l'emploi pour vous aider à créer un plan complet de collecte des plaintes. Utilisez ce modèle PowerPoint interprétatif pour partager les avantages et les inconvénients des différents canaux de collecte. Gérez et partagez facilement les données de plusieurs plateformes de commentaires. Téléchargez-le maintenant !
Modèle 3 : Modèle PowerPoint de rapport annuel sur les plaintes
Déployez cette diapositive PowerPoint bien conçue et exécutez une stratégie efficace de gestion des plaintes. Partagez les données annuelles sur les plaintes et des informations précieuses avec ce graphique PowerPoint personnalisable. Téléchargez maintenant et utilisez-le selon vos besoins.
Modèle 4 : Diapositive PowerPoint sur les commentaires des clients
Voici un autre modèle PowerPoint décrit par des professionnels pour vous aider à fournir des idées uniques et efficaces de clôture des plaintes et de collecte de commentaires d'une manière fascinante. Vous pouvez également ajouter les informations souhaitées et modifier le jeu de couleurs de ce modèle PowerPoint personnalisable selon vos besoins. Télécharger maintenant!
Modèle 5 : Diapositive PPT de commentaires sur les réclamations des clients
Vous pouvez illustrer les différentes plaintes des consommateurs à l'aide de ce modèle de plainte. Utilisez cette diapositive pour mentionner les catégories, telles qu'excellent, bon, acceptable et déficient, qui évaluent l'expérience d'un client. Utilisez ce modèle de présentation conçu par des professionnels pour mettre en évidence les problèmes qui conduisent à l'insatisfaction des consommateurs. Téléchargez-le maintenant !
De conclure
Résoudre les plaintes est sans aucun doute une tâche ardue et il faut comprendre en profondeur l'état d'esprit, les émotions et les points douloureux des clients. Parallèlement à cela, de grandes compétences et une grande coordination sont nécessaires pour trouver une solution efficace à une seule plainte.
Vous pouvez vous aider de nos modèles de haute qualité pour développer un système de gestion des plaintes exploitable. Alors, saisissez ces modèles maintenant et profitez de leur accès illimité.
PS : Vous pouvez créer un plan succinct d'amélioration du service à l'aide des modèles prédéfinis inclus dans ce guide pratique .
Téléchargez gratuitement le PDF des modèles de plainte .
