![Os 20 principais modelos de reclamação para uma gestão eficaz de clientes [PDF gratuito anexado]](https://www1.slideteam.net/wp/wp-content/uploads/2023/08/Complaint-Templates_Portuguese.png)
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Customer Reviews
Você conhece a parte inevitável de cada negócio, serviço e produto? Qual é o fator que te ajuda a melhorar o seu negócio? Como você pode aumentar a fidelidade do cliente?
A resposta a essas perguntas é uma “reclamação”. Essa palavra pode soar negativa, mas suas consequências são positivas se manejadas corretamente.
Há casos em que as reclamações dos clientes saíram pela culatra em marcas globais como Uber e Amazon quando seus bate-papos com clientes deram errado devido a razões como falhas de comunicação e mensagens com script. Por outro lado, marcas como JetBlue e hotéis Delta lidam com a “voz dos clientes” (VOC) de uma forma que os torna celebridades em uma noite.
Para os não iniciados, reclamações são declarações usadas para mostrar desacordo, pesar, dor, desconforto e insatisfação com produtos e serviços. Estes podem vir de clientes, bem como funcionários da empresa. Hoje em dia, pode ser na forma de críticas públicas, comentários, postagens em redes sociais, e-mails e muito mais.
Mas por que as pessoas reclamam?
Se você é um gerente de reclamações, precisa entender a mentalidade do cliente e o motivo por trás de suas reclamações. Para as pessoas, reclamar é uma forma de comunicação; eles desabafam (uma forma de reclamar) para buscar validação e se conectar com os outros. Outra razão é que o consumidor quer que as organizações entendam sua dor. Na verdade, mais do que reconhecimento, eles querem uma resolução rápida. Além disso, reclamar também lhes dá uma sensação de serem ouvidos e relaxados, o que pode ser o motivo pelo qual às vezes as pessoas falam sem parar quando têm a chance de criticar.
Existe outra abordagem para entender a parte do "porquê". E isso é contemplando o motivo real ou o ponto problemático por trás das reclamações do cliente. Pode ser um atendimento ao cliente ruim, produtos ou serviços de baixa qualidade, problemas de terceiros, como atraso na entrega e muito mais.
Para entendê-los, deve-se não apenas ouvir, mas ouvir seus clientes.
Como usar as reclamações a seu favor?
Nem todos os consumidores reclamam para desabafar. Clientes fiéis reclamam por causa de seu amor pela marca. Eles querem que você melhore seus negócios e atenda às expectativas deles.
As reclamações geralmente refletem falhas nas operações comerciais. Usá-los como feedback ajudará você a melhorar as deficiências. Mas, para isso, você terá que ficar atento às reclamações frequentes e desenvolver políticas para resolvê-las. Essas políticas ajudarão você a reduzir custos e automatizar o processo.
Além disso, as reclamações também ajudam a conhecer as expectativas e necessidades do cliente. Como seus produtos e serviços atuais não estão ajudando a atender às suas necessidades? Além disso, eles fornecem informações sobre os produtos e serviços de seus concorrentes. O que eles têm de melhor ou o que está faltando? Você pode trabalhar nesses parâmetros como uma oportunidade para desenvolver novos produtos.
Mas para utilizá-los em seu potencial máximo, você precisa de um sistema de gerenciamento de reclamações. Portanto, com a ajuda de nossos 5 modelos projetados por especialistas, crie um e comece a melhorar!
Modelo 1: Slide do PowerPoint da Estrutura de Tratamento de Reclamações
Você pode usar este modelo atualizado para ilustrar sua estrutura de tratamento de reclamações de uma forma única e criativa. Este slide tem uma estrutura impressionante, por isso chamará rapidamente a atenção do seu público. Baixe agora!
Modelo 2: Modelo de PPT do Mecanismo de Reclamação do Cliente
Ajude seus colegas a entender a importância do gerenciamento de reclamações com este modelo ilustrativo. Este modelo de PPT também pode ajudá-lo a enfatizar o núcleo do tratamento de reclamações. Então baixe e use agora!
Modelo 3: Modelo de PowerPoint de Gerenciamento de Reclamações do Cliente
Empregue este modelo de reclamação para apresentar o processo de gerenciamento de forma envolvente para sua equipe. Você também pode usar este slide para compartilhar as reclamações atuais de alto valor e algumas estratégias exclusivas para resolvê-las. Então pegue agora!
Modelo 4: Lidando com as consultas do cliente Slide do PowerPoint
Escolha este design de PPT se você for um gerente de reclamações que precisa avaliar o processo de gerenciamento atual. Utilize-o e ilustre como lidar com os clientes com calma pode dar um grande impulso ao seu negócio. Baixe Agora!
Modelo 5: Slide do PowerPoint sobre Tratamento de Reclamações de Clientes
Crie um processo de gerenciamento detalhado com a ajuda deste amplo modelo de reclamação. Este slide é elaborado por nossa equipe de designers especializados e é totalmente personalizável. Você também pode usá-lo para editar o texto, ícones e esquemas de cores de acordo com suas necessidades.
Para obter uma visão geral detalhada, vamos entender o processo de Gerenciamento de Reclamações em detalhes.
Resolução de Reclamações e Processo de Escalação
Quando um cliente vem com uma reclamação, você deve ouvir com atenção para entender seu ponto problemático. Além de fornecer uma resolução padrão, primeiro, acalme o cliente com um generoso pedido de desculpas e empatia.
Dica: não se esqueça de documentar o VOC do cliente e a resolução fornecida. Anote o TAT/ETA junto com o horário de recebimento da reclamação. Isso ajudará o próximo conselheiro.
Pode haver um ou mais motivos por trás do escalonamento. Alguns desses motivos são que os clientes não estão satisfeitos com a resolução, violação do contrato de nível de serviço (SLA) ou falta de comunicação. Outro motivo comum são as expectativas erradas ou promessas falsas feitas ao cliente em prol de uma reclamação mais próxima.
Seja o que for, você deve ter uma matriz de escalonamento pronta. Uma matriz de escalonamento ideal deve ser como: CSR>>Conselheiro Sênior>>Líder de Equipe/SME>>Gerente>>Operações>>Escalonamento do Cliente.
Com nossos modelos desenvolvidos por especialistas, você pode compartilhar dicas para comunicar a resolução e a estrutura da matriz de escalonamento. Pegue-os agora!
Modelo 1: Slide de PowerPoint da Pirâmide de Escalonamento de 5 Níveis
Os gerentes podem usar este modelo de reclamação para introduzir uma matriz de escalonamento. Esse design inclui cinco níveis de escalonamento com amplo espaço para descrever funções e responsabilidades. Assim, você pode baixá-lo e fazer as alterações necessárias de acordo com suas necessidades.
Modelo 2: Modelo de PPT do Processo de Gerenciamento de Reclamações do Cliente
Implante este modelo impressionante para iluminar a equipe com dicas de gerenciamento de escalonamento. Apresente o ciclo ideal de uma reclamação do cliente, desde o recebimento até a correção com este modelo majestoso. Faça o download agora!
Modelo 3: Slide do PowerPoint da Estrutura de Gerenciamento de Reclamações
Use este modelo útil para ilustrar todos os parâmetros que o processo de tratamento de reclamações deve ter. Este design inclui caixas de texto como reclamação como método de melhoria, formação de equipe, resposta rápida e eficaz, banco de dados de reclamações, etc.
Modelo 4: Modelo de PowerPoint de loop de feedback contínuo
Utilize este modelo para desenvolver uma estrutura detalhada para ciclo de feedback contínuo e gerenciamento de reclamações. Você pode editar o texto, alterar o esquema de cores, os ícones e muito mais neste modelo de reclamação para combinar com o tema da sua apresentação. Pegue agora!
Modelo 5: Modelo de PowerPoint de Tratamento de Reclamações de Clientes
Esta apresentação do PowerPoint contém tudo o que você precisa para começar, incluindo etapas e modelo, fluxograma, modelo de maturidade e painel para o processo de tratamento de reclamações. Essa predefinição de PPT ajudará você a criar um processo sistemático de gerenciamento de reclamações de clientes. Então pegue agora!
Junto com isso, para usar a reclamação de um cliente a seu favor, vamos entender como podemos analisar o…
Insights das reclamações
Dados de reclamações coletivas e estratificadas podem fornecer grandes insights para o desenvolvimento da organização. Quantas reclamações foram registradas? Quantos foram resolvidos? De que região e por qual canal vem a maioria das denúncias? A estratificação desse tipo de dados ajudará você a entender os fatores em tempo real (clima/estação do ano, dificuldade de acesso, interrupção local e muito mais) por trás dos problemas dos clientes. Além disso, você pode criar categorias para reclamações e priorizá-las para obter insights valiosos.
Nossos modelos totalmente personalizáveis certamente irão ajudá-lo a classificar e gerar insights de seus dados de reclamações. Baixe-os agora!
Modelo 1: Slide de PPT de detalhes de reclamações recebidas
Apresente os dados estratificados em um formato gráfico para fácil análise e comparação com este projeto PPT. Você também pode editar os detentores de texto para compartilhar as principais conclusões e insights com o público. Pegue esta apresentação imediatamente!
Modelo 2: Modelo de PPT do Painel de Reclamações do Cliente State Wise
Você pode usar este modelo para comparar os dados e números de reclamações de diferentes regiões. Ele pode ser usado para categorizar os dados com base em motivos, produtos, meses e reclamações resolvidas em aberto. Baixe este modelo agora!
Modelo 3: Modelo de PowerPoint de Análise de Reclamações de Clientes
Este modelo de reclamação pode ajudá-lo a analisar os dados de forma mais ampla, como o problema e a causa raiz provável. Este slide pode ser usado para restringir ainda mais esses dois atributos à descrição, fonte, criticidade e muito mais. Tente agora!
Modelo 4: Detalhes das Reclamações Recebidas Representação Gráfica Slide PPT
Se você deseja facilitar a exploração e análise de dados, os gráficos podem ajudar muito. Use este slide com design profissional para comparar rapidamente a distribuição de dados estratificados e facilitar a visualização de dados para o seu público. Pegue agora!
Modelo 5: Modelo de PowerPoint do Painel de Tratamento de Reclamações
Com este modelo de reclamação, você pode apresentar os dados do processo de forma cativante. Usando este modelo de PPT, você pode explicar facilmente os valores e dados do processo para sua equipe ou clientes. Este design irá ajudá-lo a determinar o tratamento médio de chamadas, chamadas abandonadas, pontuação de satisfação, limite de SLA, etc. Portanto, obtenha agora!
Fechamento de reclamações
Existem Procedimentos Operacionais Padrão (POP) para fechamento de reclamações. Alguns deles podem ser os seguintes:
- Você deve fazer acompanhamentos - se o cliente está satisfeito com a resolução ou não - mesmo após reclamações mais próximas.
- Se a reclamação for por problemas significativos, como perda financeira, o TOA (token de desculpas) deve ser fornecido ao cliente.
- Em caso de erro do sistema na atribuição de atributos adequados às reclamações, os consultores devem ser treinados para usar heurísticas para priorizar e lidar com as reclamações.
- Motive sua equipe de suporte ao cliente a ir além para resolver reclamações de maneira notável.
- Se as reclamações forem encaminhadas, mantenha o cliente informado sobre cada etapa ou processo de encaminhamento.
- Por último, mas não menos importante, não se esqueça de agradecer ao seu cliente pela compreensão e suporte.
Todas essas etapas deixarão uma impressão duradoura na mente dos clientes e aumentarão o NPS (Net Promoter Score) da sua marca.
Além disso, você pode contar com a ajuda de nossos modelos prontos para listar regras para lidar com reclamações. Baixe-os agora!
Modelo 1: 7 Regras de Tratamento de Reclamações de Clientes Modelo PPT
Compartilhe as regras de tratamento de reclamações de clientes com sua equipe usando este modelo incrível. Use este modelo de PPT para destacar as regras de ouro, dicas essenciais e outros pontos vitais para o seu público. Baixe agora!
Modelo 2: Modos de Coleta de Reclamações de Clientes Modelo PPT
Este é um slide PPT pronto para ajudá-lo a criar um plano completo para coletar reclamações. Use este modelo de PowerPoint interpretativo para compartilhar os prós e contras de vários canais de cobrança. Gerencie e compartilhe dados de várias plataformas de feedback com facilidade. Baixe agora!
Modelo 3: modelo de PowerPoint de exemplo de relatório anual de reclamações
Implante este slide do PowerPoint bem elaborado e execute uma estratégia eficaz de gerenciamento de reclamações. Compartilhe os dados anuais de reclamações e informações valiosas com este gráfico personalizável do PowerPoint. Baixe agora e use-o de acordo com suas necessidades.
Modelo 4: Slide de PowerPoint de feedback do cliente
Aqui está outro modelo de PowerPoint delineado profissionalmente para ajudá-lo a fornecer ideias únicas e eficazes de fechamento de reclamações e coleta de feedback de uma maneira fascinante. Você também pode adicionar as informações desejadas e alterar o esquema de cores deste modelo de PowerPoint personalizável conforme suas necessidades. Baixe Agora!
Modelo 5: Slide de PPT de feedback da reclamação do cliente
Você pode ilustrar as várias reclamações de consumidores com a ajuda deste modelo de reclamação. Utilize este slide para mencionar as categorias, como excelente, bom, aceitável e deficiente, que avaliam a experiência do cliente. Use este modelo de apresentação com design profissional para destacar os problemas que levam à insatisfação dos consumidores. Faça o download agora!
Concluir
Resolver reclamações é, sem dúvida, uma tarefa assustadora e é preciso entender profundamente a mentalidade, as emoções e os pontos problemáticos dos clientes. Junto com isso, grandes habilidades e coordenação são necessárias para encontrar uma solução eficaz para uma única reclamação.
Você pode obter a ajuda de nossos modelos de alta qualidade para desenvolver um sistema de gerenciamento de reclamações acionável. Então pegue esses modelos agora e aproveite seu acesso ilimitado.
PS: Você pode criar um plano de melhoria de serviço sucinto usando os modelos pré-concebidos incluídos neste guia prático .
Faça o download do PDF gratuito dos Modelos de Reclamação .
