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Customer Reviews
Ofertas especiais, quedas de preços e grandes descontos de marcas em anúncios e mídias sociais agora são tão frequentes que os clientes mal prestam atenção. O que força alguém a sentar e prestar atenção são, no entanto, instâncias de excelente atendimento ao cliente.
Aqui está uma ilustração de excelente atendimento ao cliente. Veja se consegue permanecer imóvel.
Em janeiro de 2013, Kerry Drake, de San Francisco, embarcou em um voo da United Airlines para ver sua mãe doente em Lubbock. Ela estava contando seus últimos suspiros e estava esperando, apenas para ver seu filho uma última vez.
Drake estava ciente de que, se perdesse o voo de conexão em Houston, não poderia encontrar sua mãe antes que ela falecesse. No final das contas, seu primeiro voo em si estava atrasado; um Kerry perturbado quebrou no meio do vôo. A tripulação transmitiu o dilema de Drake ao capitão do vôo, que comunicou pelo rádio o próximo vôo de Drake.
A tripulação em Houston respondeu bem e atrasou a partida para Lubbock. A equipe de terra do aeroporto de Houston até garantiu que sua bagagem chegasse a tempo. Finalmente, ele conheceu sua mãe.
A United Airlines atraiu muito apoio público por seu serviço compassivo a um passageiro retido. A mídia também garantiu que esse incidente recebesse a cobertura ampla que merecia. Se você é proprietário, CEO ou gerente de uma empresa, também pode transformar esses incidentes em uma oportunidade de atendimento ao cliente exemplar com um plano de atendimento ao cliente eficaz.
Plano de atendimento ao cliente: uma estratégia de negócios abrangente
Um plano de atendimento ao cliente é o modelo da estratégia que as empresas usam para melhorar o nível de interação com os clientes. É um plano bem pensado de atendimento ao cliente, que precisa receber muito mais atenção como campo de estudo do que está recebendo no momento.
Ele compreende políticas e procedimentos para ajudar a equipe de suporte a fornecer uma experiência esplêndida durante toda a jornada do cliente. Um plano de atendimento ao cliente bem elaborado é uma ferramenta brilhante para as empresas estabelecerem e manterem uma excelente comunicação com seus clientes.
Quais são os componentes de um plano de atendimento ao cliente?
Um plano de atendimento ao cliente tem os seguintes componentes:
1. Compreender a natureza dos clientes: Com base em sua base de clientes, desenvolva um perfil básico de clientes que defina as características essenciais de todos (ou da maioria) clientes. Inclui informações demográficas, sexo, idade e outros fatores.
2. Necessidades dos clientes: Gaste recursos para entender as necessidades e expectativas dos clientes de suas marcas e produtos. Essas expectativas podem ser em termos de qualidade, durabilidade e preço. As organizações podem fazê-lo com a ajuda de pessoal de apoio, pesquisas, questionários, etc.
3. Desenvolvimento do plano : inclui a documentação do processo, o treinamento da equipe de atendimento, a definição dos horários de atendimento e as formas de contato disponíveis para atendimento em tempo real e fora do horário de pico.
4. Educar os clientes: Um plano de atendimento ao cliente benéfico visa treinar não apenas o pessoal de suporte ao cliente, mas também os clientes. É imperativo educar os representantes de atendimento ao cliente sobre como lidar com várias categorias de clientes, preocupações e situações. Você também precisa ser proativo em educar os clientes sobre produtos, solução de problemas básicos e como obter ajuda sem problemas para desenvolver parcerias fortes.
5. Melhoria Contínua: Não existe um plano de atendimento ao cliente perfeito. O que funciona bem hoje pode ser inadequado um ano depois. Revise o desempenho de seu departamento de atendimento ao cliente regularmente para garantir que eles atendam (e possivelmente excedam) as expectativas do cliente.
A implementação desses componentes em uma estratégia de suporte ao cliente pode variar de acordo com o modo de comunicação, dados demográficos, público-alvo, etc.
Clientes satisfeitos são o objetivo final de todos os negócios. Clientes satisfeitos e leais não apenas fornecem receita por meio de compras frequentes, mas também trazem negócios por meio do boca a boca (defesa do cliente). Um plano de atendimento ao cliente é uma ferramenta que tem a capacidade de converter clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos e clientes satisfeitos em defensores leais.
A melhor maneira de elaborar um plano de atendimento ao cliente:
Quer elaborar um plano de atendimento ao cliente de forma fácil? Siga estes três passos simples. Primeiro, clique neste link . Em segundo lugar, encontre um modelo ou deck de apresentação pré-projetado em uma coleção exclusiva de modelos de plano de atendimento ao cliente bem pesquisados . Em terceiro lugar, e mais importante, use-o para desenvolver e ilustrar a estratégia para a gerência, os membros da equipe, as partes interessadas e, se desejar, os clientes.
1. Apresentação da Estratégia de Atendimento ao Cliente
Atender às necessidades do cliente é fundamental para uma empresa respirar. Este conjunto de PPT ajudará você a criar uma estratégia competitiva de atendimento ao cliente para retenção máxima de clientes. Abrange os tópicos da área de domínio de excelência empresarial, estratégia de atendimento ao cliente para pequenas empresas, estratégia para melhorar o atendimento ao cliente, etc.
2. Apresentação em PowerPoint do Processo de Atendimento ao Cliente
A única regra fundamental que as empresas devem lembrar ao elaborar um plano de atendimento ao cliente é "O cliente é rei". Nossos designers estruturaram esse excepcional design de processo de atendimento ao cliente com o mesmo pensamento. Ele o ajudará a planejar o gerenciamento de casos, o fluxograma, a estratégia operacional, o suporte de linha, a estratégia de consulta on-line e outros tópicos relacionados.
3. Deck de apresentação em PPT do treinamento de atendimento ao cliente
Embora o planejamento preceda o treinamento em negócios, ele é vital para o sucesso. Este conjunto de PowerPoint irá ajudá-lo a elaborar um módulo de treinamento prático para que sua equipe de atendimento ao cliente esteja atualizada em seu nível de habilidade. Ele transformará seus executivos em representantes de atendimento especializados e refinará suas habilidades de atendimento ao cliente.
4. Valor de uma reclamação no PPT de atendimento ao cliente
É verdade que nem todos os clientes reclamam. Somente clientes fiéis que têm expectativas em relação à sua marca reservam tempo para reclamar e melhorar você. Encare as reclamações como uma oportunidade de melhorar. Use esta apresentação para criar uma estratégia infalível para resolver as reclamações dos clientes e satisfazê-los. Coloque em ação o Paradoxo da Recuperação do Serviço (o nível de satisfação do cliente é maior se uma reclamação for resolvida com rapidez e facilidade do que seria se não houvesse erro ou falha de sua parte; em essência, resolver reclamações é uma grande oportunidade) em ação com a ajuda deste layout PPT.
5. Estrutura HEARD para PowerPoint Deck de Recuperação de Atendimento ao Cliente
O segredo dos clientes felizes da Disney está oculto nessas cinco palavras - OUVI. É a abreviação de Hear (ouvir), Empathize , Apologize , Resolve e Diagnose . Treine sua equipe de suporte ao cliente nesses parâmetros usando esta apresentação e aumente o valor da vida útil do cliente (CLV) como a Disney.
6. Slide PPT do Ecossistema de Serviço de Gerenciamento de Clientes
A jornada do cliente não termina com uma compra; começa a partir daí. Este conjunto de PPT ajudará você a construir um ecossistema e absorver seus clientes nele. Será a sua Wanda Maximoff (Personagem da Marvel) que ajudará a transformar clientes em defensores da marca.
7. Modelo de PowerPoint de Excelência no Atendimento ao Cliente
"Excelência é fazer coisas comuns extraordinariamente bem." Esse modelo ajudará seu atendimento ao cliente a um nível em que você poderá esmagar seus rivais com essa vantagem competitiva. Planeje a estratégia com modelos como quatro modelos de excelência em serviços, inovação e cultura, modelo de maturidade, análise de necessidades e muito mais.
8. Apresentação em PowerPoint do Plano de Atendimento ao Cliente Interno
Você pode manter os clientes satisfeitos apenas se seus funcionários estiverem satisfeitos. Treine sua equipe de atendimento e suporte a funcionários com esta apresentação em PowerPoint abrangente de atendimento ao cliente interno para dar suporte ao backbone de suas operações de negócios. Use este modelo para tornar a equipe mais profissional e empática entre si.
9. Envolvimento do cliente e plataforma de apresentação da experiência
Um cliente com apego financeiro lhe dará apenas alguns negócios, mas um cliente com apego emocional dará valor ao seu negócio. Este modelo ajudará você a elaborar um plano de atendimento ao cliente eficaz que envolva e envolva seus clientes em um nível humano e emocional. Ele levará seu atendimento ao cliente além das expectativas e o preparará para oferecer uma experiência fantástica ao cliente.
10. Slide PPT de pesquisa de negócios com entrevista com o cliente
Conhecer seus clientes é essencial para conhecer seu negócio e preencher a lacuna no mercado. Este layout de PPT ajudará você a planejar e conduzir entrevistas com clientes de maneira confortável. As contribuições de clientes fiéis farão com que você entenda os pontos fortes e as falhas de seu plano de atendimento ao cliente e o torne mais concreto e orientado para a ação.
Boa Viagem! Conquiste o Coração de Seus Clientes
Para conquistar o coração de seus clientes, é fundamental entender que a pessoa do outro lado também é um ser humano com sentimentos. Foi isso que os comissários de bordo da United Airlines sentiram e entenderam, transformando-os em heróis ao dar um exemplo de atendimento excepcional ao cliente.
Um plano de atendimento ao cliente levará sua empresa e sua equipe de suporte à proeminência. Nossos modelos de plano de atendimento ao cliente definirão o caminho e farão parceria com você nisso. Pressa! Faça as malas e comece esta jornada hoje com este blog sobre os principais modelos de atendimento ao cliente.
Perguntas frequentes sobre o plano de atendimento ao cliente
1. O QUE É UM PLANO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Um plano de atendimento ao cliente é uma estratégia completa e bem documentada que ajuda as empresas a lidar com as interações com os clientes. É um projeto, específico para empresas e negócios, de como a experiência do cliente deve ser priorizada e mantida em um nível consistente de excelência ao longo de sua jornada na empresa. Um plano de atendimento ao cliente está em vigor para fornecer um excelente serviço aos seus clientes e deixá-los satisfeitos.
2. QUAIS SÃO OS OBJETIVOS DE UM PLANO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Um plano de atendimento ao cliente deve ter os seguintes três objetivos principais que precisam ser alcançados. Estes também precisam ser objetivos escritos com detalhes sobre como realmente atingir esses objetivos:
1. Retenção de clientes: com um bom suporte ao cliente e um plano detalhado de atendimento ao cliente, você pode garantir que ajudará os compradores com problemas com seu produto ou serviço e os incentivará a manter sua marca. Um excelente exemplo disso é a Zappos, uma varejista online de calçados e roupas. Eles fornecem frete grátis e uma política de devolução de 365 dias se você não estiver satisfeito com sua compra. O processo tranquilo de devolução de produtos e o frete grátis os ajudam a manter seus clientes.
2. Retenção de funcionários: quando seus funcionários perceberem que você se preocupa com seus clientes e está disposto a oferecer uma experiência impecável ao cliente, eles se tornarão defensores leais da marca e se envolverão de maneira muito melhor com seu trabalho.
3. Aumentar o Valor da Vida do Cliente (CLV): Refere-se ao total de negócios que um cliente oferece durante o tempo em que permanece em um relacionamento comercial com a marca. Mais CLV significa mais receita com menos custo, pois é preciso menos para reter os clientes existentes do que para conquistar novos. Um plano de atendimento ao cliente ajuda, pois também deve ser usado como um documento de referência para incentivar os usuários a comprar em intervalos regulares.
3 . COMO CRIAR UM PLANO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
A criação de um plano de atendimento ao cliente é um exercício detalhado para o qual todo o negócio deve contribuir. Começa com uma descrição precisa e concisa da meta final do cliente e termina com a coleta de feedback dos clientes. É um processo iterativo que deve se mover em sincronia com os tempos. O processo de sete etapas deve garantir que cada experiência do cliente com o negócio seja voltada para dar a ele o Aha! Momento. A definição de ótimas métricas de sucesso do cliente também está incluída em todos os planos de atendimento ao cliente.
4. QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS TIPOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Para garantir que você esteja fornecendo atendimento ao cliente como parte de seu plano de negócios, você pode implantar canais que os clientes possam usar. Os principais são centros de atendimento, suporte por linhas telefônicas gratuitas dedicadas e e-mail; chat ao vivo é o preferido para a maioria dos millennials de hoje. As outras duas avenidas/canais significativos usados para atendimento ao cliente são a criação de uma plataforma de autoatendimento para o cliente (surpreendentemente popular, embora seja uma nova adição) e o uso de comunidades e fóruns.
