0 Comment
Customer Reviews
Les indicateurs de performance clés ou KPI sont des mesures qui déterminent si l'entreprise atteint ses objectifs de manière efficace ou non. Les gestionnaires d'appels utilisent des KPI pour évaluer le succès de leurs opérations dans les centres d'appels, où divers systèmes et applications offrent une expérience client exceptionnelle. Les indicateurs de performance aident à comprendre si les agents peuvent fournir aux clients les bons services. Plusieurs éléments du KPI d'un centre d'appels incluent le moniteur d'appels, le nombre total d'appels, les appels sortants, les appels entrants, les appels manqués, le score d'effort client, la résolution du premier appel, etc.
L'obtention des métriques et des indicateurs est relativement facile. Cependant, les présenter avec le bon format pose un défi, en particulier lorsque vous souhaitez donner aux gestionnaires et aux parties prenantes un ensemble limité et vital de métriques.
C'est là que la création d'un tableau de bord KPI s'avère bénéfique pour l'entreprise. Son principal objectif est de mesurer la performance ou les stratégies de l'entreprise. Mais, en dehors de cela, cela contribue également à améliorer les performances des employés en les encourageant à travailler vers un objectif précis.
Si vous souhaitez créer un tableau de bord KPI engageant, vous êtes au bon endroit. SlideTeam propose des modèles de tableau de bord Call Center KPI pour vous aider à développer le tableau de bord le plus impressionnant pour votre entreprise.
Top 10 des modèles de tableau de bord KPI du centre d'appels
Ces modèles PPT sont des conceptions professionnelles qui intègrent tous les composants essentiels. Ils sont adaptés aux besoins de l'utilisateur, vous permettant de modifier toutes les sections du modèle selon ses besoins. Vous pouvez modifier la couleur, la forme ou les icônes en quelques clics.
Modèle 1 : Modèle PPT du tableau de bord KPI du centre d'appels
On peut évaluer le score de satisfaction client en comparant le nombre total d'appels reçus et le temps moyen mis pour y répondre. À l'aide de ce modèle, vous pouvez calculer le score de satisfaction de différents agents. En dehors de cela, vous pouvez également calculer le taux moyen d'abandon des appels pour différents services. Par conséquent, en calculant les métriques pour différents agents, vous pouvez facilement calculer la résolution des appels pour chaque agent et savoir lequel d'entre eux fonctionne bien. Il fournit non seulement des mesures de performance critiques du centre d'appels, mais permet également d'améliorer les performances des employés.
Modèle 2 : Tableau de bord KPI du service client du centre d'appels
Si vous recherchez un modèle pour créer un tableau de bord KPI attrayant qui fournit le statut détaillé du ticket, alors notre modèle suivant vous convient. Le modèle affiche la représentation graphique du ticket créé par rapport au ticket résolu qui aide à comprendre l'efficacité, les stratégies et les performances globales de vos employés. En dehors de cela, il représente également le premier temps de réponse et le temps de résolution complet. De plus, vous pouvez également fournir des informations basées sur le canal et le type. Le modèle permet ainsi d'intégrer la note globale de satisfaction client.
Modèle 3 : Tableau de bord KPI du centre d'appels indiquant les appels en attente les plus longs et le temps de conversation moyen
La longue attente des appels est l'une des principales plaintes des clients des centres d'appels. À l'aide de ce modèle, vous pouvez suivre la surveillance des appels et calculer le temps d'attente des appels. Cela vous aidera à comprendre leur efficacité et à travailler davantage à leur amélioration. Ce modèle calcule également le nombre total d'appels reçus en une journée et le nombre d'appels abandonnés. De plus, vous pouvez également suivre le nombre d'agents connectés et le nombre d'agents actifs en ce moment.
Modèle 4 : Tableau de bord KPI du centre d'appels indiquant le pourcentage total d'entrées de la file d'attente d'abandon
Il peut y avoir différents indicateurs de performance pour un centre d'appels, mais il faut bien les comprendre pour savoir lequel choisir pour ne pas surcharger les données. Si vous recherchez un modèle qui fournit des informations détaillées de la manière la plus précise, ce modèle est tout simplement parfait. Il intègre toute la file d'attente et le pourcentage d'abandon moyen et les affiche sous forme comparative. Ainsi, en utilisant ces informations, vous pouvez élaborer des stratégies pour de meilleures performances.
Modèle 5 : Tableau de bord KPI du centre d'appels montrant le budget Volume d'appels Coûts des agents Pourcentage de ventes Cible
Ce modèle unique comprend divers indicateurs de performance essentiels pour les centres d'appels et aide à évaluer les performances et l'efficacité de chaque équipe. Vous pouvez afficher efficacement le volume d'appels quotidien et déterminer le taux d'abandon. De plus, le modèle vous permet de différencier le nombre d'appels traités par différentes équipes et le nombre d'entre eux abandonnés. Par conséquent, ces informations peuvent aider à comprendre quelle unité fonctionne efficacement et laquelle a besoin de plus d'améliorations.
Modèle 6 : Présentation du centre d'appels via un tableau de bord des performances
Si vous souhaitez créer une présentation pour votre centre d'appels, un tableau de bord des performances est le meilleur moyen d'aider votre public à avoir un aperçu de votre entreprise. Le modèle affiche le nombre total d'appels reçus dans un laps de temps spécifique. Il détermine également la vitesse de réponse moyenne, le taux d'abandon, le nombre moyen d'appels par minute, etc. Vous pouvez représenter les détails des appels séparément pour tous les agents afin d'évaluer leurs performances. En dehors de cela, vous pouvez également déterminer le taux d'abandon pour tous les départements. Ainsi, en utilisant ce modèle, vous pouvez calculer le score de satisfaction client par agent.
Modèle 7 : Aperçu du tableau de bord KPI du centre d'appels montrant les indicateurs clés de satisfaction client
Call Center KPI Dashboard Snapshot Showing Key Metrics Customer Satisfaction template vous aide à évaluer les performances globales de votre entreprise. Vous pouvez déterminer le coût par contact ou le coût mensuel. À l'aide du graphique à secteurs, vous affichez le score de satisfaction client allant de très satisfait à très insatisfait. En dehors de cela, vous pouvez également afficher le volume d'appels par rapport au niveau de service. Le modèle vous permet également de comprendre si la résolution du premier appel s'est améliorée ou diminuée par rapport à l'année ou au mois précédent.
Modèle 8 : Tableau de bord KPI du centre d'appels avec informations entrantes et sortantes
Représentez les informations sur les appels entrants et sortants comme un pro avec notre modèle de tableau de bord Call Center KPI. Vous pouvez représenter les détails complets sur les agents, le nombre d'entre eux actifs, disponibles et non disponibles. De plus, vous pouvez représenter les appels entrants mis en file d'attente et pontés. En dehors de cela, l'activité des agents et des appels peut être affichée de manière pratique. Téléchargez ce modèle pour évaluer les performances de votre centre d'appels à l'aide des données d'appels entrants et sortants.
Modèle 9 : Tableau de bord KPI du centre d'appels indiquant l'indice de satisfaction de la fidélisation des clients
Le score de satisfaction client est l'élément clé qui permet de comprendre si les stratégies ou l'opération particulière fonctionnent efficacement. Vous pouvez déterminer l'indice de satisfaction parmi insatisfait, neutre, satisfait, etc. Il fournit également le temps de résolution des appels en minutes. À l'aide de ce modèle, vous pouvez également évaluer les données de différents types de service client, tels que les e-mails, les appels et les chats en direct. Par conséquent, cela permet une évaluation complète du service fourni par l'entreprise qui conduit à comprendre leurs performances et permet en outre de s'améliorer.
Modèle 10 : Tableau de bord KPI du centre d'appels pour le suivi de l'efficacité
L'objectif clé du centre d'appels est la satisfaction du client, qui peut être obtenue en incorporant un fonctionnement efficace. Ce modèle permet de suivre l'efficacité de l'entreprise. Vous pouvez déterminer les appels entrants externes et, parallèlement à cela, vous pouvez également calculer le pourcentage d'occupation et le temps de pause moyen. À l'aide du modèle, vous pouvez créer un tableau de bord affichant la distribution moyenne du temps de conversation pour les services de vente, de facturation et d'assistance technique.
Obtenez des informations pour garder une longueur d'avance
La satisfaction du client est la clé de la gestion d'un centre d'appels prospère. En évaluant les KPI et les métriques, vous pouvez comprendre quelle section fonctionne efficacement et laquelle doit être améliorée. Il est donc essentiel de disposer d'un tableau de bord KPI attrayant et informatif. Avant de conclure, nous aimerions que vous consultiez nos meilleurs modèles de tableau de bord KPI , qui incluent toutes les diapositives cruciales qui doivent être couvertes dans un profil d'entreprise de centre d'appels.
Pour créer le tableau de bord KPI le plus efficace, choisissez l'un des modèles mentionnés ci-dessus et lancez-vous !
PS : Si vous souhaitez créer un profil d'entreprise impressionnant pour votre centre d'appels, voici un guide pratique avec un modèle époustouflant.
FAQ sur le tableau de bord KPI du centre d'appels
Qu'est-ce qu'un KPI dans un call center ?
Les indicateurs de performance clés dans un centre d'appels sont les mesures qui fournissent des informations sur l'efficacité et la performance des employés, les stratégies et le fonctionnement global. Pour un centre d'appels, les indicateurs clés peuvent être :
- Moniteur d'appel
- Appels totaux
- Appels sortants
- Appels entrants
- Appels manqués
- Score d'effort client
- Résolution du premier appel
- Note de satisfaction client
- Temps de traitement moyen
- État du billet
- Temps de réponse
Comment le KPI est-il mesuré dans un centre d'appel ?
L'objectif principal de la mesure du KPI dans un centre d'appels est de comprendre le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service. Par conséquent, la meilleure façon de mesurer le KPI dans un centre d'appels est de calculer le score de satisfaction client en évaluant le nombre de tickets résolus à partir du nombre total de tickets.
Quel est le meilleur KPI dans un call center ?
La plupart des centres d'appels considèrent la résolution du premier appel comme l'un des meilleurs KPI. FCR signifie que les agents résolvent avec succès les problèmes des clients dès le premier appel. Par conséquent, cela aide à maintenir le score de satisfaction client élevé et le pourcentage d'appels répétés faible.
