0 Comment
Customer Reviews
مؤشرات الأداء الرئيسية أو KPIs هي مقاييس تحدد ما إذا كان العمل يحقق أهدافه بكفاءة أم لا. يستخدم مديرو المكالمات مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم نجاح عملياتهم في مراكز الاتصال ، حيث توفر الأنظمة والتطبيقات المختلفة تجربة عملاء استثنائية. تساعد مؤشرات الأداء في فهم ما إذا كان بإمكان الوكلاء تزويد العملاء بالخدمات الصحيحة. تتضمن العناصر المتعددة لمؤشر الأداء الرئيسي لمركز الاتصال مراقبة المكالمات ، وإجمالي المكالمات ، والمكالمات الصادرة ، والمكالمات الواردة ، والمكالمات الفائتة ، ونقاط جهد العميل ، وحل المكالمة الأولى ، وما إلى ذلك.
يعد الحصول على المقاييس والمؤشرات أمرًا سهلاً نسبيًا. ومع ذلك ، فإن تقديمها بالتنسيق الصحيح يمثل تحديًا ، خاصةً عندما تريد منح المديرين وأصحاب المصلحة مجموعة محدودة وحيوية من المقاييس.
هذا هو المكان الذي يكون فيه إنشاء لوحة معلومات KPI مفيدًا للشركة. هدفها الرئيسي هو قياس أداء الشركة أو استراتيجياتها. ولكن بصرف النظر عن ذلك ، فإنه يساعد أيضًا على تعزيز أداء الموظفين من خلال تشجيعهم على العمل نحو هدف محدد.
إذا كنت ترغب في إنشاء لوحة معلومات KPI جذابة ، فأنت في المكان الصحيح. يقدم SlideTeam قوالب لوحة معلومات KPI لمركز الاتصال لمساعدتك على تطوير لوحة القيادة الأكثر إثارة للإعجاب لشركتك.
أعلى 10 قوالب لوحة تحكم KPI لمركز الاتصال
قوالب PPT هذه عبارة عن تصميمات احترافية تتضمن جميع المكونات الحيوية. تم تصميمها وفقًا لاحتياجات المستخدم ، مما يتيح لك تحرير جميع أقسام القالب وفقًا لمتطلباتهم. يمكنك تعديل اللون أو الشكل أو الرموز بنقرات بسيطة.
النموذج 1: قالب PPT للوحة معلومات KPI لمركز الاتصال
يمكن للمرء تقييم درجة رضا العملاء من خلال مقارنة العدد الإجمالي للمكالمات المستلمة ومتوسط الوقت المستغرق للرد عليها. باستخدام هذا النموذج ، يمكنك حساب درجة الرضا لوكلاء مختلفين. بصرف النظر عن ذلك ، يمكنك أيضًا حساب متوسط معدل التخلي عن المكالمات للأقسام المختلفة. لذلك من خلال حساب المقاييس لوكلاء مختلفين ، يمكنك بسهولة حساب دقة المكالمة لكل وكيل ومعرفة أي منهم يعمل بشكل جيد. إنه لا يوفر مقاييس أداء مهمة لمركز الاتصال فحسب ، بل يسمح أيضًا بتحسين أداء الموظفين.
النموذج 2: لوحة معلومات KPI لخدمة العملاء في مركز الاتصال
إذا كنت تبحث عن قالب لإنشاء لوحة تحكم KPI جذابة توفر حالة تذكرة مفصلة ، فإن القالب التالي مناسب لك. يعرض القالب التذكرة التي تم إنشاؤها مقابل التمثيل الرسومي الذي تم حله بالتذكرة والذي يساعد على فهم كفاءة موظفيك واستراتيجياتهم وأدائهم العام. بصرف النظر عن ذلك ، فإنه يمثل أيضًا وقت الرد الأول ووقت الحل الكامل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أيضًا تقديم معلومات بناءً على القناة والنوع. وبالتالي يسمح لك النموذج بدمج النتيجة الإجمالية لرضا العملاء.
النموذج 3: لوحة معلومات KPI لمركز الاتصال تعرض أطول مدة انتظار للمكالمات ومتوسط وقت التحدث
تعد مكالمة الانتظار الطويلة إحدى الشكاوى الأساسية للعملاء مع مراكز الاتصال. باستخدام هذا النموذج ، يمكنك تتبع مراقبة المكالمات وحساب انتظار المكالمات الطويلة. سوف يساعد المرء على فهم كفاءتهم والعمل الإضافي من أجل تحسينهم. يحسب هذا النموذج أيضًا إجمالي المكالمات المستلمة في اليوم وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أيضًا تتبع عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول وعدد الوكلاء النشطين في الوقت الحالي.
النموذج 4: لوحة معلومات KPI لمركز الاتصال تعرض نسبة التخلي عن إجمالي إدخالات قائمة الانتظار
يمكن أن تكون هناك مؤشرات أداء مختلفة لمركز الاتصال ، ولكن يجب على المرء أن يفهمها بشكل صحيح لمعرفة أي منها يختار لتجنب التحميل الزائد على البيانات. إذا كنت تبحث عن قالب يوفر معلومات مفصلة بأكثر الطرق دقة ، فهذا القالب مثالي بكل بساطة. يتضمن قائمة الانتظار بأكملها ومتوسط نسبة التخلي ويعرضها في شكل مقارن. وبالتالي ، باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك وضع استراتيجيات لتحسين الأداء.
النموذج 5: لوحة معلومات KPI لمركز الاتصال تعرض الميزانية نسبة حجم مكالمة وكيل التكاليف النسبة المئوية المستهدفة للمبيعات
يتضمن هذا القالب الفريد العديد من مؤشرات الأداء الحيوية لمراكز الاتصال ويساعد في تقييم أداء وكفاءة كل فريق. يمكنك عرض حجم المكالمة اليومية بشكل فعال وتحديد معدل التخلي. بالإضافة إلى ذلك ، يسمح لك النموذج بالتفريق بين عدد المكالمات التي تم التعامل معها من قبل الفرق المختلفة وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها. وبالتالي ، يمكن أن تساعد هذه المعلومات في فهم الوحدة التي تعمل بكفاءة والتي تحتاج إلى مزيد من التحسين.
النموذج 6: عرض مركز الاتصال من خلال لوحة معلومات الأداء
إذا كنت ترغب في إنشاء عرض تقديمي لمركز الاتصال الخاص بك ، فإن لوحة معلومات الأداء هي أفضل طريقة لمساعدة جمهورك في الحصول على نظرة ثاقبة لعملك. يعرض النموذج إجمالي المكالمات الواردة في إطار زمني محدد. كما أنه يحدد متوسط سرعة الرد ، ومعدل التخلي ، ومتوسط المكالمات في الدقيقة ، وما إلى ذلك. يمكنك تمثيل تفاصيل المكالمة بشكل منفصل لجميع الوكلاء لتقييم أدائهم. بصرف النظر عن ذلك ، يمكنك أيضًا تحديد معدل التخلي لجميع الأقسام. ومن ثم ، باستخدام هذا النموذج ، يمكنك حساب درجة رضا العملاء لكل وكيل.
النموذج 7: لقطة لوحة معلومات KPI لمركز الاتصال تعرض المقاييس الرئيسية رضا العملاء
لقطة لوحة معلومات KPI لمركز الاتصال تعرض المقاييس الأساسية يساعدك قالب رضا العملاء على تقييم الأداء العام لشركتك. يمكنك تحديد التكلفة لكل جهة اتصال أو التكلفة الشهرية. باستخدام المخطط الدائري ، يمكنك عرض درجة رضا العملاء التي تتراوح من راضٍ جدًا إلى غير راضٍ تمامًا. بصرف النظر عن ذلك ، يمكنك أيضًا عرض حجم المكالمات مقابل مستوى الخدمة. يتيح لك النموذج أيضًا فهم ما إذا كانت دقة المكالمة الأولى قد تحسنت أو انخفضت مقارنة بالعام أو الشهر الماضي.
النموذج 8: لوحة معلومات KPI لمركز الاتصال مع المعلومات الواردة والصادرة
قم بتمثيل معلومات المكالمات الواردة والصادرة مثل المحترفين من خلال نموذج لوحة معلومات مركز الاتصال KPI. يمكنك تمثيل التفاصيل الكاملة حول الوكلاء وعددهم النشط والمتوفر وغير المتاح. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تمثيل المكالمات الواردة في قائمة الانتظار وجسرها. بصرف النظر عن ذلك ، يمكن عرض نشاط الوكيل والمكالمات بسهولة. قم بتنزيل هذا النموذج لتقييم أداء مركز الاتصال الخاص بك باستخدام بيانات المكالمات الواردة والصادرة.
النموذج 9: لوحة معلومات KPI لمركز الاتصال تعرض استبقاء العملاء في مؤشر الرضا
درجة رضا العملاء هي العنصر الأساسي الذي يسمح للفرد بفهم ما إذا كانت الاستراتيجيات أو العملية المعينة تعمل بكفاءة. يمكنك تحديد مؤشر الرضا من غير راضٍ ، محايد ، راضٍ ، إلخ. كما أنه يوفر وقت حل المكالمة بالدقائق. باستخدام هذا القالب ، يمكنك أيضًا تقييم بيانات أنواع مختلفة من خدمة العملاء ، مثل البريد الإلكتروني والمكالمات والمحادثات المباشرة. ومن ثم فإنه يسمح بإجراء تقييم كامل للخدمة التي تقدمها الشركة مما يؤدي إلى فهم أدائها ويسمح بمزيد من التحسين.
النموذج 10: لوحة معلومات مركز الاتصال KPI لتتبع الكفاءة
الهدف الرئيسي لمركز الاتصال هو إرضاء العملاء والذي يمكن تحقيقه من خلال دمج التشغيل الفعال. يسمح هذا النموذج بتتبع كفاءة الشركة. يمكنك تحديد المكالمات الخارجية الواردة ، وإلى جانب ذلك ، يمكنك أيضًا حساب نسبة الإشغال ومتوسط وقت الاستراحة. باستخدام القالب ، يمكنك إنشاء لوحة معلومات تعرض متوسط توزيع وقت التحدث لأقسام المبيعات والفواتير والدعم الفني.
احصل على البصيرة للبقاء في المقدمة
رضا العملاء هو المفتاح لتشغيل مركز اتصال مزدهر. من خلال تقييم مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس ، يمكنك فهم أي قسم يعمل بكفاءة وأي قسم يحتاج إلى تحسين. ومن ثم فإن وجود لوحة معلومات KPI جذابة وغنية بالمعلومات أمر حيوي. قبل الختام ، نود منك التحقق من أفضل قوالب لوحة معلومات KPI ، والتي تتضمن جميع الشرائح المهمة التي يجب تغطيتها في ملف تعريف شركة مركز الاتصال.
لإنشاء لوحة معلومات KPI الأكثر فاعلية ، اختر أيًا من القوالب المذكورة أعلاه وابدأ!
ملاحظة: إذا كنت ترغب في إنشاء ملف تعريف شركة مثير للإعجاب لمركز الاتصال الخاص بك ، فإليك دليل مفيد مع قالب مذهل.
أسئلة وأجوبة على لوحة معلومات مركز الاتصال KPI
ما هو KPI في مركز الاتصال؟
مؤشرات الأداء الرئيسية في مركز الاتصال هي المقاييس التي توفر معلومات حول كفاءة وأداء الموظفين والاستراتيجيات والتشغيل الكلي. بالنسبة لمركز الاتصال ، يمكن أن تكون المؤشرات الرئيسية:
- مراقبة المكالمات
- إجمالي المكالمات
- المكالمات الصادرة
- المكالمات الواردة
- مكالمات فائتة
- نقاط جهد العميل
- القرار الأول
- نقاط رضا العملاء
- متوسط وقت التعامل
- حالة التذكرة
- وقت الاستجابة
كيف يتم قياس KPI في مركز الاتصال؟
الهدف الأساسي من قياس KPI في مركز الاتصال هو فهم مدى رضا عملائك عن خدمتك. ومن ثم فإن أفضل طريقة لقياس مؤشر الأداء الرئيسي في مركز الاتصال هي حساب درجة رضا العملاء من خلال تقييم عدد التذاكر التي تم حلها من إجمالي عدد التذاكر.
ما هو أفضل مؤشر أداء رئيسي في مركز الاتصال؟
تحدد معظم مراكز الاتصال First Call Resolution كأحد أفضل مؤشرات الأداء الرئيسية. يعني FCR أن الوكلاء نجحوا في حل مشكلات العملاء في المكالمة الأولى. لذلك ، فهو يساعد في الحفاظ على درجة رضا العملاء عالية ونسبة تكرار المكالمات منخفضة.
