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A presença onipresente da mídia social em torno das empresas hoje significa que as marcas devem estar ativamente presentes e postar em plataformas como Instagram, Facebook , Twitter etc. dar para fora. Qualquer negligência pode levar a uma situação de crise nas redes sociais que prejudicaria a credibilidade do negócio.
Excluir tweets, compartilhar desculpas públicas só impressionaria os empáticos; o público teimoso simplesmente iria embora. Agora, você gostaria que sua contagem de seguidores nas redes sociais caísse, especialmente em um momento em que um fator de credibilidade como um carrapato azul pode ser facilmente adquirido por qualquer concorrente em ascensão? É por isso que você precisa ter um gerenciamento de mídia social adequado.
Mesmo que um erro tenha sido cometido, um acobertamento antecipado pode evitar danos à imagem da sua marca. O escalonamento oportuno e o planejamento de acompanhamento de ações corretivas são outras maneiras de evitar problemas desnecessários para sua marca. Para garantir essa ação oportuna, tudo o que você precisa é de um plano de gerenciamento de crise de mídia social.
O SlideTeam tem o conjunto ideal de modelos de plano de gerenciamento de crise de mídia social para você. Com modelos cuidadosamente organizados destinados a ajudá-lo a evitar e lidar com gafes inadvertidas, este manual é exatamente o que sua equipe de mídia social precisa para operar com mais segurança.
Modelo 1: Fases de gerenciamento de crise de mídia social
Elabore as principais etapas envolvidas no gerenciamento de crises de mídia social com este modelo de PPT. Estabeleça as etapas, em ordem, que levam à resolução da crise desde a identificação dela como um estágio pré-crise. Liste as tarefas principais em cada estágio desse processo de cinco etapas, para que cada pessoa responsável conheça antecipadamente seu papel no gerenciamento de crises.
Modelo 2: Plano de crise de mídia social com plano de impacto e mitigação
Identifique todos os eventos de crise que geralmente conseguem passar despercebidos e elabore seu plano de mitigação depois de estudar seu impacto com esta próxima parte importante do plano de gerenciamento de crise. Por exemplo, pode haver crise multicanal, crise emergente, crise da indústria e notícias falsas que podem manchar sua imagem na mídia social. Sob o título de cada incidente de crise, analise quais dessas fontes causam o dano máximo e elabore planos para mitigar tais riscos ou ações.
Modelo 3: Plano Estratégico para Evitar Crise nas Mídias Sociais
Para evitar que um pequeno erro exploda e crie uma crise, o planejamento estratégico precisa fazer parte do seu manual. Com este slide dedicado, crie um plano de várias etapas para evitar crises de mídia social. Isso pode incluir a criação de uma política de mídia social, proteção de contas de mídia social, estabelecimento de programas de escuta social e consistência com campanhas de hashtag etc.
Modelo 4: Plano de comunicação de crise de mídia social com status
Para monitorar a gestão de crise das redes sociais da sua marca, é importante criar um plano de comunicação para que nada de importante passe despercebido. Crie um plano de comunicação em várias etapas para lidar com crises e mantenha uma lista de verificação à medida que avança no caminho. Use este modelo até mesmo para comentários que possam impactar nas próximas etapas. Assim, você pode coordenar esforços e garantir que a resolução da crise aconteça rapidamente.
Modelo 5: Principais razões que levam ao plano de crise de mídia social
Para evitar crises de mídia social semelhantes no futuro, é importante identificar os principais motivos que devem desencadear um plano de gerenciamento de crise. Com este design de PPT, você pode avisar sua equipe de mídia social com antecedência sobre as áreas comuns que levam à situação problemática em primeiro lugar, como comentários falsos, crise de fornecedor, insatisfação do cliente, etc. Saber disso ajudará a preparar sua equipe com antecedência para prevenir a ocorrência de tais problemas em primeiro lugar, e também para responder melhor a eles.
Modelo 6: Erros de planejamento de gerenciamento de crise de mídia social
Às vezes, o gerenciamento de crises é sobre sucesso e julgamento e confiança no processo. O próprio processo de gestão pode apresentar lacunas que precisam ser abordadas. Erros como distanciamento das redes sociais, deixar dúvidas sem resposta, ser impaciente ou mesmo despreparado podem levar a problemas e problemas ainda maiores. Certifique-se de registrá-los e apontá-los ao planejar um plano de combate à crise.
Modelo 7: Ferramentas de mídia social envolvidas com o plano de gerenciamento de crise
Neste próximo slide, concentre-se nas ferramentas de mídia social que podem aliviar as crises em questão. Liste ferramentas por tipo, como redes sociais, blogs, sessões de perguntas e respostas e canais como Twitter, Facebook, WordPress, etc. Em seguida, você pode elaborar sobre sua aplicabilidade durante a crise de forma concisa. Certifique-se de que este slide informativo seja necessariamente parte de sua cartilha do plano de gerenciamento de crise de mídia social.
Modelo 8: funções e responsabilidades do gerente de mídia social
Prepare os cadetes de gerenciamento de mídia social para tirar você de problemas em uma situação de gerenciamento de crise neste manual. Oriente-os sobre suas responsabilidades, habilidades necessárias e outros Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) específicos necessários na situação de crise usando este Lado PPT. Este layout de PPT é usado para conscientizar todos sobre suas principais responsabilidades durante a crise.
Modelo 9: Plano de comunicação de resposta a crises de mídia social
Crie um plano esquemático das etapas a serem permitidas no caso de uma crise de mídia social. Identificar recursos e ferramentas a serem utilizados e apontar responsáveis pelo uso dessas ferramentas nas diversas etapas do processo de gestão. Combine esse planejamento com algoritmos para que os membros da equipe saibam exatamente o que fazer.
Modelo 10: Plano de avaliação de impacto de mídia social na resolução de crises
Após o planejamento e a execução, é importante acompanhar o efeito da resolução alcançada para qualquer crise. Com este slide, você pode criar um plano de avaliação de impacto para apontar suas métricas, rastrear atualizações de conversas, buscar feedback e buscar melhorias após a autoavaliação. Elabore essas etapas conforme mostrado e certifique-se de que cada vez que um plano de gerenciamento de crise for implementado, ele seja melhor e mais eficaz do que o anterior.
Crie etiquetas de gerenciamento de mídia social
Crie um guia valioso com nosso modelo de plano de gerenciamento de crise de mídia social para que sua equipe se sinta apoiada e pronta para enfrentar qualquer contratempo na Internet.
PS: explore o potencial das ferramentas de marketing digital e oriente sua equipe sobre como lidar melhor com elas com este guia que apresenta modelos de estudo de caso de marketing digital.
Perguntas frequentes sobre o plano de gerenciamento de crise de mídia social
Qual é o plano de gerenciamento de crise de mídia social?
Um plano de gerenciamento de crise de mídia social é uma abordagem estratégica que indivíduos, organizações ou empresas desenvolvem para lidar e responder a crises potenciais ou existentes em plataformas de mídia social. Ele descreve as etapas, procedimentos e diretrizes para mitigar o impacto negativo de uma crise, proteger a reputação da entidade envolvida e recuperar o controle da situação.
Aqui estão seus principais componentes:
- Preparação pré-crise: inclui o estabelecimento de uma política de mídia social, treinamento da equipe de mídia social, identificação de possíveis riscos e vulnerabilidades e monitoramento de conversas online para detectar sinais de alerta precoces.
- Identificação e avaliação da crise: nisso, a equipe de mídia social deve monitorar as plataformas em busca de menções, trending topics e opinião pública para avaliar a gravidade e o impacto potencial da crise.
- Estratégia de resposta à crise: Isso inclui determinar o tom, as mensagens e os canais de comunicação apropriados. O plano deve delinear como lidar com a crise prontamente, com transparência e empatia, mantendo-se fiel aos valores da organização.
- Comunicação interna: o plano deve definir quem precisa ser informado, como as equipes internas coordenarão seus esforços e como as informações serão compartilhadas em tempo real.
- Comunicação externa: detalha como responder a perguntas, fornecer atualizações e interagir com o público nas plataformas de mídia social.
- Monitoramento e escuta: O monitoramento contínuo dos canais de mídia social é essencial para avaliar o sentimento do público, identificar novos problemas e responder a perguntas ou preocupações em tempo hábil.
- Escalação e delegação: O plano deve definir os níveis de escalação e delegação, determinando quem tem autoridade para tomar decisões durante uma crise e quando envolver a alta administração ou especialistas jurídicos.
- Avaliação pós-crise: inclui a análise de métricas de mídia social, coleta de feedback, identificação de lições aprendidas e implementação de melhorias no plano de gerenciamento de crise.
Quais são os cinco passos para gerenciar uma crise de mídia social?
Aqui estão cinco etapas gerais para gerenciar uma crise de mídia social:
- Identifique e avalie a crise: monitore seus canais de mídia social, feeds de notícias e plataformas online relevantes para detectar menções negativas, reclamações ou tópicos de tendência que possam prejudicar sua reputação. Avalie a gravidade e o impacto da crise para determinar a resposta apropriada.
- Responda prontamente e com transparência: reconheça o problema publicamente e aborde-o com transparência e empatia. Peça desculpas, se necessário, e forneça informações precisas da melhor maneira possível.
- Leve a conversa offline, se necessário: Embora seja importante abordar a crise publicamente, algumas situações podem exigir que a conversa seja transferida para um ambiente mais privado e controlado. Se o assunto envolver informações confidenciais ou pessoais, incentive as pessoas afetadas a entrar em contato por mensagem direta, e-mail ou canal de atendimento ao cliente dedicado.
- Monitore e interaja com as partes interessadas: envolva-se com as partes interessadas, incluindo clientes afetados, respondendo às suas consultas, abordando suas preocupações e fornecendo atualizações regulares. Ouça ativamente o feedback e ajuste sua estratégia de resposta de acordo para demonstrar que você valoriza a opinião deles.
- Aprenda e melhore: analise a eficácia de sua resposta, colete feedback das partes interessadas e identifique áreas de melhoria. Incorpore esses aprendizados em seu plano de gerenciamento de crises para se preparar para futuros incidentes e fortalecer a resiliência de sua organização.
Como você cria um plano de gerenciamento de crise de mídia social?
A criação de um plano de gerenciamento de crise de mídia social envolve uma abordagem sistemática para se preparar e lidar efetivamente com crises que possam surgir em plataformas de mídia social. Aqui estão as etapas para criar um plano abrangente:
- Identifique possíveis crises: considere fatores como problemas de produtos/serviços, reclamações de clientes, violações de dados, publicidade negativa, hacks de mídia social ou má conduta de funcionários. Realize uma avaliação de risco para identificar vulnerabilidades e priorizar possíveis crises com base na probabilidade e no impacto potencial.
- Reúna uma equipe de gerenciamento de crises: Forme uma equipe de gerenciamento de crises dedicada que inclua representantes de departamentos, como relações públicas, marketing, jurídico, atendimento ao cliente e gerenciamento de mídia social. Atribua funções e responsabilidades claras a cada membro da equipe para garantir uma coordenação eficiente durante uma crise.
- Estabeleça um protocolo de comunicação: defina um protocolo de comunicação que descreva como a equipe de gerenciamento de crises se comunicará interna e externamente. Especifique os canais a serem usados, processos de escalonamento e funções responsáveis por autorizar e aprovar mensagens.
- Desenvolva mensagens pré-aprovadas: esses modelos devem incluir declarações gerais, desculpas, ações corretivas e principais pontos de discussão. Embora os modelos forneçam uma base, eles devem ser adaptáveis a situações específicas. Responda a diferentes cenários, com a mesma voz da marca.
- Configure sistemas de monitoramento e detecção precoce: implemente ferramentas de monitoramento de mídia social para rastrear menções de sua organização, marca e pessoal-chave. Monitore hashtags, palavras-chave e tendências relevantes do setor para identificar possíveis crises desde o início. Configure alertas e notificações para ser informado imediatamente sobre quaisquer problemas emergentes.
- Estabeleça diretrizes de resposta: inclua tempos de resposta, etapas para coletar informações precisas e protocolos para lidar com diferentes tipos de crises.
- Treine a equipe de gerenciamento de crises: conduza sessões de treinamento abrangentes para garantir que todos os membros da equipe estejam familiarizados com o plano de gerenciamento de crises de mídia social. Treine-os na identificação de crises, usando ferramentas de monitoramento de mídia social, implementando as diretrizes de resposta e lidando com a comunicação de maneira eficaz. Atualize regularmente a equipe sobre novas tendências e melhores práticas no gerenciamento de crises de mídia social.
- Realize simulações e ensaios: Simule cenários de crise e realize ensaios com a equipe de gerenciamento de crises para praticar suas capacidades de resposta.
- Revise e atualize continuamente o plano: mantenha-se informado sobre plataformas emergentes, tecnologias e riscos potenciais que podem afetar sua organização. Incorpore as lições aprendidas em crises reais e feedback das partes interessadas para refinar e aprimorar seu plano.
Como superar uma crise nas redes sociais?
Superar uma crise de mídia social requer uma abordagem estratégica e proativa. Aqui estão algumas etapas para ajudá-lo a navegar e superar uma crise de mídia social:
- Aja rapidamente: o tempo é essencial ao lidar com uma crise de mídia social. Responda rápida e decisivamente para resolver a situação. Atrasar ou ignorar o problema pode permitir que ele se agrave e prejudique ainda mais sua reputação.
- Mantenha a calma e a compostura: mantenha um tom profissional e empático em suas respostas, concentrando-se em fornecer informações precisas e resolver as questões levantadas.
- Reúna informações precisas: antes de responder, reúna todos os fatos necessários e informações precisas relacionadas à crise. Certifique-se de ter um entendimento completo da situação para fornecer respostas claras e informadas. Evite especular ou compartilhar informações não verificadas, pois isso pode agravar ainda mais a crise.
- Peça desculpas e assuma a responsabilidade: se sua organização cometeu um erro ou se houve um problema genuíno, peça desculpas sinceramente e assuma a responsabilidade pela situação. Demonstrar responsabilidade e empatia pode ajudar a reconstruir a confiança do seu público.
- Comunique-se de forma aberta e transparente: a transparência é crucial durante uma crise de mídia social. Mantenha seu público informado sobre as medidas que você está tomando para lidar com a situação. Forneça atualizações regulares sobre o progresso feito e quaisquer medidas implementadas para evitar problemas semelhantes no futuro. A comunicação aberta pode ajudar a reconstruir a confiança e aliviar as preocupações.
- Personalize as respostas: trate os indivíduos afetados pela crise como indivíduos, não apenas entidades sem rosto. Personalize suas respostas sempre que possível, abordando as pessoas pelo nome e abordando diretamente suas preocupações.
- Monitore e engaje: monitore continuamente as plataformas de mídia social e outros canais relevantes para novos desenvolvimentos e conversas relacionadas à crise. Responda prontamente a comentários, mensagens e perguntas para mostrar que você está ativamente engajado e comprometido em resolver o problema. Ouça ativamente o feedback e aborde as preocupações em tempo hábil.
- Aprenda e melhore: Depois que a crise passar, faça uma avaliação completa da situação.
O que é um plano estratégico de mídia social?
Um plano estratégico de mídia social é um documento abrangente que descreve as metas, objetivos e táticas para a presença de mídia social de uma organização. Ele serve como um roteiro para a utilização eficaz de plataformas de mídia social para atingir objetivos de negócios específicos e se envolver com o público-alvo.
Um plano estratégico de mídia social bem desenvolvido inclui os seguintes componentes:
- Metas e objetivos: Defina claramente as metas e objetivos abrangentes que a organização pretende alcançar por meio da mídia social. Esses objetivos podem variar de aumentar o conhecimento da marca, direcionar o tráfego do site, gerar leads, promover o envolvimento do cliente, melhorar o atendimento ao cliente ou estabelecer liderança de pensamento.
- Público-alvo e personas: identifique o público-alvo específico que a organização deseja alcançar e interagir por meio das mídias sociais. Desenvolva personas do público para obter uma compreensão mais profunda de seus dados demográficos, interesses, preferências e comportamento.
- Seleção de plataforma: determine as plataformas de mídia social que se alinham com o público-alvo e os objetivos da organização. Considere fatores como dados demográficos do usuário, recursos da plataforma e a capacidade da organização de gerenciar e se engajar com eficiência em cada plataforma. Foco em plataformas onde o público-alvo é mais ativo e receptivo à mensagem da organização.
- Estratégia de conteúdo: Desenvolva uma estratégia de conteúdo que descreva os tipos de conteúdo a serem criados e compartilhados nas mídias sociais.
- Voz e diretrizes da marca: estabeleça uma voz e um tom de marca consistentes para a comunicação nas redes sociais. Defina as diretrizes para criação e compartilhamento de conteúdo, garantindo que esteja alinhado com a identidade e os valores da marca da organização. Essas diretrizes devem abranger aspectos como estilo de linguagem, estética visual e uso adequado de hashtags, menções e emojis.
- Engajamento e gestão da comunidade: Defina a abordagem para o engajamento com o público da mídia social. Estabeleça diretrizes para responder a comentários, mensagens e menções de maneira oportuna e apropriada. Desenvolva estratégias para promover um senso de comunidade, incentive o conteúdo gerado pelo usuário e participe ativamente de conversas relevantes.
- Métricas e medição: determine os principais indicadores de desempenho (KPIs) e as métricas que serão usadas para avaliar a eficácia da estratégia de mídia social. Essas métricas podem incluir alcance, engajamento, conversões, taxas de cliques, análise de sentimentos e satisfação do cliente.
- Alocação de recursos e orçamento: aloque os recursos necessários, incluindo pessoal, tempo e orçamento, para executar a estratégia de mídia social com eficácia. Determine as funções e responsabilidades dentro da equipe de mídia social e garanta que elas estejam alinhadas com os objetivos e táticas definidos. Aloque um orçamento para criação de conteúdo, publicidade, ferramentas e outros recursos necessários.
- Monitoramento e avaliação: monitore continuamente o desempenho da mídia social, acompanhe o progresso em direção às metas e avalie a eficácia da estratégia de mídia social.
