![Las 20 mejores plantillas de quejas para una gestión eficaz de los clientes [PDF gratuito adjunto]](https://www1.slideteam.net/wp/wp-content/uploads/2023/08/Complaint-Templates_Spanish.png)
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Customer Reviews
¿Conoces la parte inevitable de cada negocio, servicio y producto? ¿Cuál es el factor que le ayuda a mejorar su negocio? ¿Cómo se puede aumentar la lealtad del cliente?
La respuesta a estas preguntas es una “queja”. Esta palabra puede sonar negativa, pero sus consecuencias son positivas si se maneja correctamente.
Hay incidentes en los que las quejas de los clientes fracasaron en marcas globales como Uber y Amazon cuando los chats de sus clientes salieron mal debido a razones como brechas de comunicación y mensajes con guión. Por otro lado, marcas como JetBlue y los hoteles Delta manejan la “voz de los clientes” (VOC) de una manera que los convierte en celebridades en una noche.
Para los no iniciados, las quejas son declaraciones que se utilizan para mostrar desacuerdo, pena, dolor, incomodidad e insatisfacción con los productos y servicios. Estos pueden provenir tanto de los clientes como de los empleados de la empresa. Hoy en día, puede ser en forma de reseñas públicas, comentarios, publicaciones en redes sociales, correos electrónicos y más.
Pero, ¿por qué la gente se queja?
Si es un administrador de quejas, debe comprender la mentalidad del cliente y el motivo detrás de sus quejas. Para las personas, quejarse es una forma de comunicación; se desahogan (una forma de quejarse) para buscar validación y conectarse con los demás. Otra razón es que el consumidor quiere que las organizaciones entiendan su dolor. De hecho, más que reconocimiento, quieren una resolución rápida. Además, quejarse también les da una sensación de ser escuchados y relajados, razón por la cual a veces las personas hablan sin parar cuando tienen la oportunidad de criticar.
Hay otro enfoque para entender la parte del "por qué". Y eso es al contemplar la razón real o el punto de dolor detrás de las quejas de los clientes. Puede ser un servicio al cliente deficiente, productos o servicios de baja calidad, problemas de terceros como demoras en la entrega y más.
Para comprender esto, uno no solo debe escuchar sino escuchar a sus clientes.
¿Cómo usar las quejas a su favor?
No todos los consumidores se quejan para desahogarse. Los clientes leales se quejan de su amor por la marca. Quieren que mejore su negocio y cumpla con sus expectativas.
Las quejas a menudo reflejan fallas en las operaciones comerciales. Usarlos como retroalimentación lo ayudará a mejorar las deficiencias. Pero para eso, deberá estar atento a las quejas frecuentes y desarrollar políticas para resolverlas. Estas políticas lo ayudarán a ser rentable y automatizar el proceso.
Además, las quejas también ayudan a conocer las expectativas y necesidades del cliente. ¿Cómo sus productos y servicios actuales no están ayudando a cumplir con sus requisitos? Además, brindan información sobre los productos y servicios de sus competidores. ¿Qué tienen mejor, o qué les falta? Puede trabajar estos parámetros como una oportunidad para desarrollar nuevos productos.
Pero para utilizarlos al máximo potencial, necesita un sistema de gestión de quejas. Entonces, con la ayuda de nuestras 5 plantillas diseñadas por expertos, crea una y ponte en marcha para mejorar.
Plantilla 1: Marco de manejo de quejas Diapositiva de PowerPoint
Puede usar esta plantilla refrescante para ilustrar su marco de manejo de quejas de una manera única y creativa. Esta diapositiva tiene una estructura impresionante, por lo que captará rápidamente la atención de su audiencia. ¡Descárgalo ahora!
Plantilla 2: Plantilla PPT del mecanismo de quejas del cliente
Ayude a sus compañeros a comprender la importancia de la gestión de quejas con esta plantilla ilustrativa. Esta plantilla PPT también puede ayudarlo a enfatizar el núcleo del manejo de quejas. ¡Así que descárgalo y úsalo ahora!
Plantilla 3: Plantilla de PowerPoint para la gestión de quejas de clientes
Emplee esta plantilla de quejas para presentar el proceso de gestión de una manera atractiva para su equipo. También puede usar esta diapositiva para compartir las quejas actuales de gran valor y algunas estrategias únicas para resolverlas. ¡Así que tómalo ahora!
Plantilla 4: Manejo de las consultas de los clientes Diapositiva de PowerPoint
Elija este diseño de PPT si es un administrador de quejas que necesita evaluar el proceso de gestión actual. Utilícelo e ilustre cómo tratar a los clientes con calma puede dar un gran impulso a su negocio. ¡Descargar ahora!
Plantilla 5: Diapositiva de PowerPoint sobre manejo de quejas de clientes
Cree un proceso de gestión detallado con la ayuda de esta espaciosa plantilla de quejas. Esta diapositiva está diseñada por nuestro equipo de diseñadores expertos y es totalmente personalizable. También puede usarlo para editar el texto, los íconos y los esquemas de color según sus requisitos.
Para obtener una descripción detallada, comprendamos el proceso de gestión de quejas en detalle.
Resolución de Quejas y Proceso de Escalamiento
Cuando un cliente llega con una queja, debe escuchar con atención para comprender su punto de dolor. Además de brindar una resolución estándar, primero tranquilice al cliente brindándole una generosa disculpa y empatía.
Sugerencia: no olvide documentar el VOC del cliente y la resolución proporcionada. Anota el TAT/ETA junto con la hora de recepción de la reclamación. Ayudará al próximo asesor.
Puede haber una o más razones detrás de la escalada. Algunas de estas razones son que los clientes no están satisfechos con la resolución, el incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) o la falta de comunicación. Otra razón común son las expectativas equivocadas o las promesas falsas que se le hacen al cliente por el bien de una queja más cercana.
Sea lo que sea, debe tener lista una matriz de escalamiento. Una matriz de escalamiento ideal debe ser como: CSR>>Asesor sénior>>Líder de equipo/SME>>Gerente>>Operaciones>>Escalamiento de clientes.
Con nuestras plantillas diseñadas por expertos, puede compartir consejos para comunicar la resolución y la estructura de la matriz de escalamiento. ¡Agárralos ahora!
Plantilla 1: Diapositiva de PowerPoint de pirámide de escalamiento de 5 niveles
Los gerentes pueden usar esta plantilla de reclamo para introducir una matriz de escalamiento. Este diseño incluye cinco niveles de escalamiento con amplio espacio para describir roles y responsabilidades. Para que pueda descargarlo y realizar los cambios necesarios según sus necesidades.
Plantilla 2: Plantilla PPT del proceso de gestión de quejas del cliente
Implemente esta impresionante plantilla para informar al equipo con consejos sobre el manejo de escalaciones. Presente el ciclo ideal de la queja de un cliente desde que se recibe hasta que se soluciona con esta majestuosa plantilla. ¡Descárgalo ahora!
Plantilla 3: Diapositiva de PowerPoint sobre el marco de gestión de quejas
Utilice esta práctica plantilla para ilustrar todos los parámetros que debe tener el proceso de gestión de quejas. Este diseño incluye cuadros de texto como quejas como método de mejora, creación de equipos, respuesta rápida y eficaz, base de datos de quejas, etc. ¡Así que tómelo de inmediato!
Plantilla 4: Plantilla de PowerPoint de bucle de retroalimentación continua
Utilice esta plantilla para desarrollar un marco detallado para el circuito de retroalimentación continuo y la gestión de quejas. Puede editar texto, cambiar la combinación de colores, los íconos y más en esta plantilla de reclamo para que coincida con el tema de su presentación. ¡Agarrarlo ahora!
Plantilla 5: Plantilla de PowerPoint para el manejo de quejas de clientes
Esta plataforma de PowerPoint contiene todo lo que necesita para comenzar, incluidos los pasos y el modelo, el diagrama de flujo, el modelo de madurez y el tablero para el proceso de manejo de quejas. Este ajuste preestablecido de PPT lo ayudará a diseñar un proceso sistemático de gestión de quejas de clientes. ¡Así que consíguelo ahora!
Junto con esto, para utilizar una queja de un cliente a su favor, comprendamos cómo podemos analizar el...
Perspectivas de las quejas
Los datos de quejas colectivas y estratificadas pueden proporcionar una gran perspectiva para el desarrollo de la organización. ¿Cuántas denuncias se han registrado? ¿Cuántos se resolvieron? ¿De qué región ya través de qué canal provienen la mayoría de las denuncias? La estratificación de este tipo de datos lo ayudará a comprender los factores en tiempo real (clima/temporada, dificultad de acceso, interrupción local y más) detrás de los problemas de los clientes. Además, puede crear categorías para quejas y priorizarlas para obtener información valiosa.
Nuestras plantillas totalmente personalizables seguramente lo ayudarán a clasificar y generar información a partir de los datos de sus quejas. ¡Descárgalos ahora!
Plantilla 1: Detalles de las quejas recibidas Diapositiva PPT
Presente los datos estratificados en un formato gráfico para facilitar el análisis y la comparación con este diseño de PPT. También puede editar los titulares de texto para compartir los puntos clave y las ideas con la audiencia. ¡Toma esta presentación de inmediato!
Plantilla 2: Plantilla PPT del panel de control de quejas de los clientes de State Wise
Puede usar esta plantilla para comparar los datos y las cifras de quejas de diferentes regiones. Se puede utilizar para categorizar los datos según motivos, productos, meses y quejas abiertas resueltas. ¡Descarga esta plantilla ahora!
Plantilla 3: Plantilla de PowerPoint para análisis de quejas de clientes
Esta plantilla de queja puede ayudarlo a analizar los datos de manera más amplia, como el problema y la posible causa raíz. Esta diapositiva se puede utilizar para delimitar más estos dos atributos en la descripción, fuente, criticidad y más. ¡Pruebalo ahora!
Plantilla 4: Detalles de las quejas recibidas Representación gráfica Diapositiva PPT
Si desea facilitar la exploración y el análisis de datos, los gráficos pueden ser de gran ayuda. Utilice esta diapositiva diseñada profesionalmente para comparar rápidamente la distribución de datos estratificados y hacer que las visualizaciones de datos sean fáciles para su audiencia. ¡Agarrarlo ahora!
Plantilla 5: Plantilla de PowerPoint para panel de gestión de quejas
Con esta plantilla de queja, puede presentar los datos del proceso de una manera cautivadora. Con esta plantilla PPT, puede explicar fácilmente las cifras y los datos del proceso a su equipo o clientes. Este diseño lo ayudará a determinar el manejo promedio de llamadas, las llamadas abandonadas, el puntaje de satisfacción, el límite de SLA, etc. ¡Así que consígalo ahora!
Cierre de denuncias
Existen Procedimientos Operativos Estándar (SOP) para el cierre de quejas. Algunos de ellos pueden ser los siguientes:
- Debe realizar seguimientos, ya sea que el cliente esté satisfecho con la resolución o no, incluso después de quejas más cercanas.
- Si la queja es por problemas significativos como pérdidas financieras, se debe proporcionar TOA (token de disculpa) al cliente.
- En caso de error del sistema al asignar atributos adecuados a las quejas, los asesores deben estar capacitados para usar heurísticas para priorizar y manejar las quejas.
- Motive a su equipo de atención al cliente a hacer un esfuerzo adicional para resolver las quejas de manera notable.
- Si se escalan las quejas, mantenga informado al cliente sobre cada paso o proceso de escalamiento.
- Por último, pero no menos importante, no olvide agradecer a su cliente su comprensión y apoyo.
Todos estos pasos dejarán una impresión duradera en la mente de los clientes y aumentarán el NPS (Net Promoter Score) de su marca.
Además, puede aprovechar la ayuda de nuestras plantillas listas para usar para obtener reglas para el manejo de quejas. ¡Descárgalos ahora!
Plantilla 1: Plantilla PPT de 7 reglas para el manejo de quejas de clientes
Comparta las reglas del manejo de quejas de los clientes con su equipo usando esta increíble plantilla. Use esta plantilla PPT para resaltar las reglas de oro, los consejos esenciales y otros puntos vitales para su audiencia. ¡Descárgalo ahora!
Plantilla 2: Modos para recopilar quejas de los clientes Plantilla PPT
Esta es una diapositiva PPT lista para ayudarlo a crear un plan completo para recopilar quejas. Utilice esta plantilla de PowerPoint interpretativa para compartir los pros y los contras de varios canales de recolección. Administre y comparta datos de múltiples plataformas de comentarios con facilidad. ¡Descárgalo ahora!
Plantilla 3: Plantilla de PowerPoint para el informe anual de muestra de quejas
Implemente esta diapositiva de PowerPoint bien diseñada y ejecute una estrategia eficaz de gestión de quejas. Comparta los datos de quejas anuales e información valiosa con este gráfico de PowerPoint personalizable. Descárguelo ahora y utilícelo según sus requisitos.
Plantilla 4: Diapositiva de PowerPoint con comentarios de los clientes
Aquí hay otra plantilla de PowerPoint delineada profesionalmente para ayudarlo a entregar ideas únicas y efectivas de cierre de quejas y recopilación de comentarios de una manera fascinante. También puede agregar la información deseada y cambiar el esquema de color de esta plantilla de PowerPoint personalizable según sus necesidades. ¡Descargar ahora!
Plantilla 5: Diapositiva PPT de comentarios de quejas de clientes
Puede ilustrar las diversas quejas de los consumidores con la ayuda de esta plantilla de quejas. Utilice esta diapositiva para mencionar las categorías, como excelente, buena, aceptable y deficiente, que califican la experiencia de un cliente. Utilice esta plantilla de presentación diseñada profesionalmente para resaltar los problemas que conducen a la insatisfacción de los consumidores. ¡Descárgalo ahora!
Para concluir
Resolver quejas es, sin duda, una tarea abrumadora, y es necesario comprender en profundidad la mentalidad, las emociones y los puntos débiles de los clientes. Junto con esto, se requiere un gran conjunto de habilidades y coordinación para encontrar una solución efectiva para una sola queja.
Puede tomar la ayuda de nuestras plantillas de alta calidad para desarrollar un sistema de gestión de quejas procesable. Así que tome estas plantillas ahora y disfrute de su acceso ilimitado.
PD: puede crear un plan breve de mejora del servicio utilizando las plantillas prediseñadas que se incluyen en esta práctica guía
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