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La présence omniprésente des médias sociaux autour des entreprises signifie aujourd'hui que les marques doivent être activement présentes et publier sur des plateformes comme Instagram, Facebook, Twitter , etc. abandonner. Toute négligence pourrait conduire à une situation de crise des médias sociaux qui nuirait à la crédibilité de l'entreprise.
Supprimer des tweets, partager des excuses publiques ne ferait qu'impressionner les plus empathiques ; le public entêté partirait tout simplement. Voudriez-vous maintenant que le nombre de vos abonnés sur les réseaux sociaux chute, en particulier à un moment où un facteur de crédibilité comme une coche bleue peut être facilement acheté par n'importe quel concurrent en herbe ? C'est pourquoi vous devez mettre en place une gestion appropriée des médias sociaux.
Même si une bévue a été commise, une dissimulation précoce pourrait éviter de nuire à votre image de marque. L'escalade rapide et la planification du suivi des actions correctives sont d'autres moyens d'éviter des douleurs inutiles pour votre marque. Pour assurer cette action en temps opportun, tout ce dont vous avez besoin est un plan de gestion de crise des médias sociaux.
SlideTeam a juste l'ensemble idéal de modèles de plan de gestion de crise des médias sociaux pour vous. Avec des modèles soigneusement organisés destinés à vous aider à éviter et à gérer les gaffes involontaires, ce playbook est exactement ce dont votre équipe de médias sociaux a besoin pour fonctionner de manière plus sûre.
Modèle 1 : Phases de gestion de crise sur les réseaux sociaux
Élaborez sur les étapes clés impliquées dans la gestion de crise des médias sociaux avec ce modèle PPT. Établissez les étapes, dans l'ordre, qui mènent à la résolution de la crise dès l'identification de celle-ci comme une étape de pré-crise. Énumérez les tâches principales à chaque étape de ce processus en cinq étapes afin que chaque personne responsable connaisse à l'avance son rôle dans la gestion de la crise.
Modèle 2 : Plan de crise des médias sociaux avec impact et plan d'atténuation
Identifiez tous les événements de crise qui parviennent généralement à se faufiler sous le radar et concevez leur plan d'atténuation après avoir étudié leur impact avec cette prochaine partie importante du plan de gestion de crise. Par exemple, il pourrait y avoir une crise multicanal, une crise émergente, une crise de l'industrie et de fausses nouvelles qui pourraient entacher votre image sur les réseaux sociaux. Sous la rubrique de chaque incident de crise de ce type, analysez laquelle parmi ces sources cause le maximum de dommages et concevez des plans pour atténuer ces risques ou ces actions.
Modèle 3 : Plan stratégique pour prévenir la crise des médias sociaux
Pour éviter qu'une petite erreur n'explose et ne crée une crise, la planification stratégique doit faire partie de votre livre de jeu. Avec cette diapositive dédiée, créez un plan en plusieurs étapes pour éviter la crise des médias sociaux. Cela pourrait inclure la création d'une politique de médias sociaux, la protection des comptes de médias sociaux, la mise en place de programmes d'écoute sociale et la cohérence avec les campagnes de hashtag, etc. Ce modèle de plan de gestion de crise des médias sociaux vous aidera à élaborer ce plan stratégique avec facilité.
Modèle 4 : Plan de communication de crise sur les médias sociaux avec statut
Pour surveiller la gestion de crise des médias sociaux de votre marque, il est important de créer un plan de communication afin que rien d'important ne passe inaperçu. Créez un plan de communication en plusieurs étapes pour faire face aux crises et maintenez une liste de contrôle à mesure que vous progressez sur le chemin. Utilisez ce modèle pour même commenter qui peut avoir un impact sur les prochaines étapes. Ainsi, vous pouvez coordonner les efforts et garantir une résolution rapide des crises.
Modèle 5 : Principales raisons menant au plan de crise des médias sociaux
Pour éviter des crises similaires sur les réseaux sociaux à l'avenir, il est important d'identifier les principales raisons qui devraient déclencher un plan de gestion de crise. Avec cette conception PPT, vous pouvez avertir votre équipe de médias sociaux à l'avance des zones communes qui conduisent à la situation problématique en premier lieu, telles que les faux commentaires, les cris des fournisseurs, l'insatisfaction des clients, etc. Le savoir aidera à préparer votre équipe à l'avance. pour prévenir l'apparition de tels problèmes en premier lieu, et aussi pour mieux y répondre.
Modèle 6 : Erreurs de planification de la gestion de crise dans les médias sociaux
La gestion de crise consiste parfois à frapper et à juger et à faire confiance au processus. Le processus de gestion peut lui-même souffrir de lacunes qu'il convient de combler. Des erreurs telles que l'éloignement des médias sociaux, le fait de laisser des questions sans réponse, d'être impatient ou même de ne pas être préparé pourraient entraîner des problèmes et des problèmes encore plus importants. Assurez-vous de les enregistrer et de les signaler lors de la planification d'un plan de lutte contre la crise.
Modèle 7 : Outils de médias sociaux associés au plan de gestion de crise
Avec cette prochaine diapositive, concentrez-vous sur les outils de médias sociaux qui pourraient atténuer les crises actuelles. Répertoriez les outils par type tels que les réseaux sociaux, les blogs, les sessions de questions-réponses et les canaux comme Twitter, Facebook, WordPress, etc. Ensuite, vous pouvez élaborer sur son applicabilité pendant la crise sous une forme concise.Assurez-vous que cette diapositive informative fait nécessairement partie de votre manuel de plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux.
Modèle 8 : Rôles et responsabilités du gestionnaire de médias sociaux
Préparez les cadets des gestionnaires de médias sociaux à vous sortir des ennuis dans une situation de gestion de crise dans ce manuel. Guidez-les sur vos responsabilités, les compétences requises et d'autres procédures opérationnelles standard (SOP) spécifiques nécessaires dans la situation de crise en utilisant ce côté PPT. Cette mise en page PPT est utilisée pour faire prendre conscience à chacun de ses principales responsabilités pendant la crise.
Modèle 9 : Plan de communication en cas de crise sur les médias sociaux
Créez un plan schématique des étapes à autoriser en cas de crise des médias sociaux. Identifiez les ressources et les outils à utiliser et orientez les personnes responsables de l'utilisation de ces outils à différentes étapes du processus de gestion. Combinez cette planification avec des algorithmes afin que les membres de l'équipe sachent exactement quoi faire.
Modèle 10 : Plan d'évaluation de l'impact des médias sociaux sur la résolution de crise
Après la planification et l'exécution, il est important de suivre l'effet de la résolution adoptée pour toute crise. Avec cette diapositive, vous pouvez créer un plan d'évaluation d'impact pour pointer vos métriques, suivre les mises à jour de la conversation, demander des commentaires et rechercher des améliorations après l'auto-évaluation. Développez ces étapes comme indiqué et assurez-vous que chaque fois qu'un plan de gestion de crise est mis en œuvre, il est meilleur et plus efficace que le précédent.
Construire des étiquettes de gestion des médias sociaux
Créez un guide précieux avec notre modèle de plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux afin que votre équipe se sente soutenue et prête à faire face à tout incident sur Internet.
PS : Explorez le potentiel des outils de marketing numérique et guidez votre équipe sur la façon de mieux les gérer avec ce guide contenant des modèles d'études de cas de marketing numérique.
FAQ sur le plan de gestion de crise des médias sociaux
Qu'est-ce que le plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux ?
Un plan de gestion de crise des médias sociaux est une approche stratégique que les individus, les organisations ou les entreprises développent pour gérer et répondre aux crises potentielles ou existantes sur les plateformes de médias sociaux. Il décrit les étapes, les procédures et les lignes directrices pour atténuer l'impact négatif d'une crise, protéger la réputation de l'entité impliquée et reprendre le contrôle de la situation.
Voici ses composants clés :
- Préparation avant la crise : elle comprend l'établissement d'une politique sur les médias sociaux, la formation de l'équipe des médias sociaux, l'identification des risques et des vulnérabilités potentiels et la surveillance des conversations en ligne pour détecter les signes avant-coureurs.
- Identification et évaluation de la crise : dans ce cadre, l'équipe des médias sociaux doit surveiller les plateformes pour les mentions, les sujets d'actualité et le sentiment du public afin d'évaluer la gravité et l'impact potentiel de la crise.
- Stratégie de réponse à la crise : Cela comprend la détermination du ton, des messages et des canaux de communication appropriés. Le plan doit décrire comment faire face à la crise rapidement, de manière transparente et avec empathie, tout en restant fidèle aux valeurs de l'organisation.
- Communication interne : le plan doit indiquer qui doit être informé, comment les équipes internes coordonneront leurs efforts et comment les informations seront partagées en temps réel.
- Communication externe : cela détaille comment répondre aux demandes de renseignements, fournir des mises à jour et interagir avec le public sur les plateformes de médias sociaux.
- Surveillance et écoute : une surveillance continue des canaux de médias sociaux est essentielle pour évaluer le sentiment du public, identifier de nouveaux problèmes et répondre aux questions ou aux préoccupations en temps opportun.
- Escalade et délégation : le plan doit définir les niveaux d'escalade et de délégation, en déterminant qui a le pouvoir de prendre des décisions pendant une crise et quand impliquer la haute direction ou des experts juridiques.
- Évaluation post-crise : cela comprend l'analyse des paramètres des médias sociaux, la collecte de commentaires, l'identification des leçons apprises et la mise en œuvre d'améliorations du plan de gestion de crise.
Quelles sont les cinq étapes pour gérer une crise sur les réseaux sociaux ?
Voici cinq étapes générales pour gérer une crise des médias sociaux :
- Identifiez et évaluez la crise : surveillez vos réseaux sociaux, vos flux d'actualités et vos plateformes en ligne pertinentes pour détecter toute mention négative, plainte ou sujet tendance susceptible de nuire à votre réputation. Évaluer la gravité et l'impact de la crise pour déterminer la réponse appropriée.
- Répondez rapidement et de manière transparente : reconnaissez publiquement le problème et traitez-le avec transparence et empathie. Excusez-vous, si nécessaire, et fournissez des informations exactes au mieux de vos capacités.
- Mettez la conversation hors ligne si nécessaire : bien qu'il soit important d'aborder la crise publiquement, certaines situations peuvent nécessiter de déplacer la conversation dans un environnement plus privé et contrôlé. Si le problème implique des informations sensibles ou personnelles, encouragez les personnes concernées à nous contacter par message direct, par e-mail ou via un canal d'assistance client dédié.
- Surveiller et interagir avec les parties prenantes : Engagez-vous avec les parties prenantes, y compris les clients concernés, en répondant à leurs questions, en répondant à leurs préoccupations et en fournissant des mises à jour régulières. Écoutez activement les commentaires et ajustez votre stratégie de réponse en conséquence pour démontrer que vous appréciez leur contribution.
- Apprenez et améliorez : analysez l'efficacité de votre réponse, recueillez les commentaires des parties prenantes et identifiez les domaines à améliorer. Intégrez ces apprentissages dans votre plan de gestion de crise pour vous préparer à de futurs incidents et renforcer la résilience de votre organisation.
Comment créer un plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux ?
La création d'un plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux implique une approche systématique pour se préparer et gérer efficacement les crises pouvant survenir sur les plateformes de réseaux sociaux. Voici les étapes pour créer un plan complet :
- Identifiez les crises potentielles : tenez compte de facteurs tels que les problèmes liés aux produits/services, les plaintes des clients, les violations de données, la publicité négative, les piratages des réseaux sociaux ou l'inconduite des employés. Mener une évaluation des risques pour identifier les vulnérabilités et hiérarchiser les crises potentielles en fonction de la probabilité et de l'impact potentiel.
- Constituez une équipe de gestion de crise : formez une équipe de gestion de crise dédiée qui comprend des représentants de départements tels que les relations publiques, le marketing, le service juridique, le service client et la gestion des médias sociaux. Attribuez des rôles et des responsabilités clairs à chaque membre de l'équipe pour assurer une coordination efficace en cas de crise.
- Établir un protocole de communication : Définissez un protocole de communication qui décrit comment l'équipe de gestion de crise communiquera en interne et en externe. Spécifiez les canaux à utiliser, les processus d'escalade et les rôles responsables de l'autorisation et de l'approbation des messages.
- Développer des messages pré-approuvés : ces modèles doivent inclure des déclarations générales, des excuses, des actions correctives et des points de discussion clés. Bien que les modèles fournissent une base, ils doivent être adaptables à des situations spécifiques. Répondez à différents scénarios, avec la même voix de marque.
- Configurez des systèmes de surveillance et de détection précoce : mettez en place des outils de surveillance des médias sociaux pour suivre les mentions de votre organisation, de votre marque et de votre personnel clé. Surveillez les hashtags, les mots-clés et les tendances du secteur pertinents pour identifier les crises potentielles dès le début. Configurez des alertes et des notifications pour être rapidement informé de tout problème émergent.
- Établissez des directives de réponse : incluez des délais de réponse, des étapes pour recueillir des informations précises et des protocoles pour gérer différents types de crises.
- Former l'équipe de gestion de crise : organisez des sessions de formation complètes pour vous assurer que tous les membres de l'équipe connaissent le plan de gestion de crise des médias sociaux. Formez-les à l'identification des crises, à l'utilisation des outils de surveillance des médias sociaux, à la mise en œuvre des directives d'intervention et à la gestion efficace de la communication. Informer régulièrement l'équipe des nouvelles tendances et des meilleures pratiques en matière de gestion de crise sur les réseaux sociaux.
- Effectuer des simulations et des répétitions : Simulez des scénarios de crise et effectuez des répétitions avec l'équipe de gestion de crise pour mettre en pratique leurs capacités de réponse.
- Révisez et mettez à jour le plan en permanence : restez informé des plates-formes émergentes, des technologies et des risques potentiels qui peuvent avoir un impact sur votre organisation. Intégrez les enseignements tirés de crises réelles et les commentaires des parties prenantes pour affiner et améliorer votre plan.
Comment surmonter une crise des réseaux sociaux ?
Surmonter une crise des médias sociaux nécessite une approche stratégique et proactive. Voici quelques étapes pour vous aider à naviguer et à surmonter une crise des médias sociaux :
- Agissez rapidement : le temps presse lorsqu'il s'agit de faire face à une crise des réseaux sociaux. Réagissez rapidement et de manière décisive pour régler la situation. Retarder ou ignorer le problème peut lui permettre de s'aggraver et de nuire davantage à votre réputation.
- Restez calme et composé : Maintenez un ton professionnel et empathique dans vos réponses, en vous concentrant sur la fourniture d'informations précises et la résolution des problèmes soulevés.
- Rassemblez des informations précises : Avant de répondre, rassemblez tous les faits nécessaires et des informations précises liées à la crise. Assurez-vous de bien comprendre la situation pour fournir des réponses claires et éclairées. Évitez de spéculer ou de partager des informations non vérifiées, car cela peut encore aggraver la crise.
- Excusez-vous et assumez vos responsabilités : si votre organisation a commis une erreur ou s'il y a eu un véritable problème, excusez-vous sincèrement et assumez la responsabilité de la situation. Faire preuve de responsabilité et d'empathie peut aider à rétablir la confiance avec votre public.
- Communiquez ouvertement et de manière transparente : la transparence est cruciale pendant une crise des médias sociaux. Tenez votre public informé des mesures que vous prenez pour remédier à la situation. Fournir des mises à jour régulières sur les progrès réalisés et sur toutes les mesures mises en œuvre pour éviter des problèmes similaires à l'avenir. Une communication ouverte peut aider à rétablir la confiance et à apaiser les inquiétudes.
- Personnalisez les réponses : traitez les personnes touchées par la crise comme des individus, et pas seulement comme des entités sans visage. Personnalisez vos réponses dans la mesure du possible en vous adressant aux personnes par leur nom et en répondant directement à leurs préoccupations.
- Surveiller et s'engager : Surveillez en permanence les plateformes de médias sociaux et autres canaux pertinents pour les nouveaux développements et les conversations liées à la crise. Répondez rapidement aux commentaires, messages et demandes de renseignements pour montrer que vous êtes activement engagé et déterminé à résoudre le problème. Écoutez activement les commentaires et répondez aux préoccupations en temps opportun.
- Apprendre et s'améliorer : une fois la crise passée, procédez à une évaluation approfondie de la situation.
Qu'est-ce qu'un plan stratégique de médias sociaux?
Un plan stratégique de médias sociaux est un document complet qui décrit les buts, les objectifs et les tactiques de la présence d'une organisation sur les médias sociaux. Il sert de feuille de route pour utiliser efficacement les plateformes de médias sociaux afin d'atteindre des objectifs commerciaux spécifiques et de s'engager auprès du public cible.
Un plan stratégique de médias sociaux bien élaboré comprend les éléments suivants :
- Buts et objectifs : Définissez clairement les buts et objectifs généraux que l'organisation vise à atteindre par le biais des médias sociaux. Ces objectifs peuvent aller de l'augmentation de la notoriété de la marque à l'augmentation du trafic sur le site Web, à la génération de prospects, à la promotion de l'engagement des clients, à l'amélioration du service client ou à l'établissement d'un leadership éclairé.
- Public cible et personnalités : identifiez le public cible spécifique que l'organisation souhaite atteindre et avec lequel il souhaite interagir via les médias sociaux. Développez des personnalités d'audience pour acquérir une meilleure compréhension de leurs données démographiques, de leurs intérêts, de leurs préférences et de leur comportement.
- Sélection de la plate-forme : déterminez les plates-formes de médias sociaux qui correspondent au public cible et aux objectifs de l'organisation. Tenez compte de facteurs tels que la démographie des utilisateurs, les fonctionnalités de la plate-forme et la capacité de l'organisation à gérer et à s'engager efficacement sur chaque plate-forme. Concentrez-vous sur les plateformes où le public cible est le plus actif et réceptif au message de l'organisation.
- Stratégie de contenu : Élaborez une stratégie de contenu qui décrit les types de contenu à créer et à partager sur les médias sociaux.
- Voix et lignes directrices de la marque : Établissez une voix et un ton de marque cohérents pour la communication sur les réseaux sociaux. Définir les lignes directrices pour la création et le partage de contenu, en s'assurant qu'il s'aligne sur l'identité et les valeurs de la marque de l'organisation. Ces directives doivent couvrir des aspects tels que le style de langage, l'esthétique visuelle et l'utilisation appropriée des hashtags, des mentions et des emojis.
- Engagement et gestion de la communauté : définir l'approche pour interagir avec le public des médias sociaux. Établissez des lignes directrices pour répondre aux commentaires, aux messages et aux mentions en temps opportun et de manière appropriée. Développez des stratégies pour favoriser un sentiment de communauté, encourager le contenu généré par les utilisateurs et participer activement aux conversations pertinentes.
- Métriques et mesures : déterminez les indicateurs de performance clés (KPI) et les métriques qui seront utilisés pour évaluer l'efficacité de la stratégie de médias sociaux. Ces mesures peuvent inclure la portée, l'engagement, les conversions, les taux de clics, l'analyse des sentiments et la satisfaction des clients.
- Allocation des ressources et budget : Allouez les ressources nécessaires, y compris le personnel, le temps et le budget, pour exécuter efficacement la stratégie de médias sociaux. Déterminez les rôles et les responsabilités au sein de l'équipe des médias sociaux et assurez-vous qu'ils correspondent aux objectifs et aux tactiques définis. Allouez un budget pour la création de contenu, la publicité, les outils et les autres ressources nécessaires.
- Surveillance et évaluation : surveillez en permanence les performances des médias sociaux, suivez les progrès vers les objectifs et évaluez l'efficacité de la stratégie de médias sociaux.
