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La presencia omnipresente de las redes sociales en las empresas hoy en día significa que las marcas deben estar activamente presentes y publicar en plataformas como Instagram, Facebook, Twitter , etc. repartir. Cualquier negligencia podría conducir a una situación de crisis en las redes sociales que dañaría la credibilidad empresarial.
Borrar tuits, compartir disculpas públicas solo impresionaría a los empáticos; la audiencia testaruda simplemente se iría. Ahora, ¿le gustaría que su número de seguidores en las redes sociales cayera en picado, especialmente en un momento en que cualquier competidor en ciernes puede comprar fácilmente un factor de credibilidad como una marca azul? Es por eso que necesita tener una gestión adecuada de las redes sociales.
Incluso si se ha cometido un error garrafal, un encubrimiento temprano podría evitar daños a la imagen de su marca. La escalación oportuna y la planificación de seguimiento de acciones correctivas son otras formas en las que podría evitar dolores innecesarios para su marca. Para garantizar esta acción oportuna, todo lo que necesita es un plan de gestión de crisis de redes sociales.
SlideTeam tiene el conjunto ideal de plantillas de plan de gestión de crisis de redes sociales para usted. Con plantillas cuidadosamente organizadas destinadas a ayudarlo a evitar y lidiar con errores involuntarios, este libro de jugadas es justo lo que su equipo de redes sociales necesita para operar de manera más segura.
Plantilla 1: Fases de gestión de crisis de redes sociales
Explique los pasos clave involucrados en la gestión de crisis de las redes sociales con esta plantilla PPT. Establecer los pasos, en orden, que conduzcan a la resolución de la crisis a partir de identificarla como una etapa previa a la crisis. Enumere las tareas principales en cada etapa de este proceso de cinco pasos para que cada persona responsable conozca su papel en la gestión de crisis con anticipación.
Plantilla 2: Plan de Crisis de Redes Sociales con Impacto y Plan de Mitigación
Identifique todos los eventos de crisis que generalmente logran pasar desapercibidos y diseñe su plan de mitigación después de estudiar su impacto con esta próxima parte importante del plan de gestión de crisis. Por ejemplo, podría haber una crisis multicanal, una crisis emergente, una crisis de la industria y noticias falsas que podrían manchar su imagen en las redes sociales. Bajo el encabezado de cada incidente de crisis, analice cuáles de estas fuentes causan el daño máximo y elabore planes para mitigar dichos riesgos o acciones.
Plantilla 3: Plan Estratégico para Prevenir la Crisis de las Redes Sociales
Para evitar que un pequeño error explote y cree una crisis, la planificación estratégica debe ser parte de su libro de jugadas. Con esta diapositiva dedicada, cree un plan de varios pasos para evitar una crisis en las redes sociales. Esto podría incluir la creación de una política de redes sociales, la protección de las cuentas de las redes sociales, el establecimiento de programas de escucha social y la coherencia con las campañas de hashtags, etc. Este diseño PPT de la plantilla del plan de gestión de crisis de las redes sociales lo ayudará a elaborar este plan estratégico con facilidad.
Plantilla 4: Plan de comunicación de crisis de redes sociales con estado
Para monitorear la gestión de crisis de las redes sociales de tu marca, es importante crear un plan de comunicación para que nada importante pase desapercibido. Cree un plan de comunicación de varios pasos para hacer frente a las crisis y mantenga una lista de verificación a medida que avanza en el camino. Utilice esta plantilla incluso para comentar que pueda afectar los próximos pasos. Por lo tanto, puede coordinar esfuerzos y garantizar que la resolución de crisis se produzca rápidamente.
Plantilla 5: Razones principales que conducen al plan de crisis de las redes sociales
Para evitar crisis similares en las redes sociales en el futuro, es importante identificar las principales razones que deberían desencadenar un plan de gestión de crisis. Con este diseño PPT, puede advertir a su equipo de redes sociales con anticipación sobre las áreas comunes que conducen a la situación problemática en primer lugar, como comentarios falsos, problemas con los proveedores, insatisfacción del cliente, etc. Saber esto ayudará a preparar a su equipo con anticipación. para prevenir la ocurrencia de tales problemas en primer lugar, y también para responder mejor a ellos.
Plantilla 6: Errores de planificación de gestión de crisis de redes sociales
La gestión de crisis a veces se trata de golpear y juzgar y confiar en el proceso. El proceso de gestión en sí mismo puede tener lagunas que deben abordarse. Los errores como el distanciamiento de las redes sociales, dejar consultas sin responder, ser impaciente o incluso no estar preparado podrían generar problemas y problemas aún mayores. Asegúrese de registrarlos y señalarlos mientras planifica un plan de combate de crisis.
Plantilla 7: Herramientas de redes sociales comprometidas con el plan de gestión de crisis
Con la próxima diapositiva, concéntrese en las herramientas de las redes sociales que podrían aliviar la crisis actual. Enumere las herramientas por tipo, como redes sociales, blogs, sesiones de preguntas y respuestas y canales como Twitter, Facebook, WordPress, etc. A continuación, puede desarrollar su aplicabilidad durante la crisis de forma concisa. Asegúrese de que esta diapositiva informativa sea necesariamente una parte de su libro de jugadas del plan de gestión de crisis de redes sociales.
Plantilla 8: Funciones y responsabilidades del administrador de redes sociales
Prepare a los cadetes del administrador de redes sociales para sacarlo de problemas en una situación de gestión de crisis dentro de este libro de jugadas. Guíelos sobre sus responsabilidades, habilidades requeridas y otros procedimientos operativos estándar (SOP) específicos que se necesitan en una situación de crisis utilizando este lado de PPT. Este diseño de PPT se usa para que todos sean conscientes de sus responsabilidades principales durante la crisis.
Plantilla 9: Plan de Comunicación de Respuesta a Crisis en Redes Sociales
Cree un plan esquemático de los pasos que se permitirán en caso de una crisis en las redes sociales. Identifique los recursos y las herramientas que se utilizarán y señale a las personas responsables del uso de estas herramientas en los distintos pasos del proceso de gestión. Combine esta planificación con algoritmos para que los miembros del equipo sepan exactamente qué hacer.
Plantilla 10: Plan de evaluación del impacto de las redes sociales en la resolución de crisis
Después de la planificación y ejecución, es importante realizar un seguimiento del efecto de la resolución a la que se llegó para cualquier crisis. Con esta diapositiva, puede crear un plan de evaluación de impacto para señalar sus métricas, realizar un seguimiento de las actualizaciones de la conversación, buscar comentarios y buscar mejoras después de la autoevaluación. Explique estos pasos como se muestra y asegúrese de que cada vez que se implemente un plan de gestión de crisis, sea mejor y más efectivo que el anterior.
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Cree una guía valiosa con nuestra plantilla de plan de gestión de crisis de redes sociales para que su equipo se sienta respaldado y listo para enfrentar cualquier percance en Internet.
PD: Explore el potencial de las herramientas de marketing digital y guíe a su equipo sobre cómo manejarlas mejor con esta guía que incluye plantillas de estudios de casos de marketing digital.
Preguntas frecuentes sobre el plan de gestión de crisis de redes sociales
¿Qué es el plan de gestión de crisis de redes sociales?
Un plan de gestión de crisis de redes sociales es un enfoque estratégico que las personas, organizaciones o empresas desarrollan para manejar y responder a crisis potenciales o existentes en las plataformas de redes sociales. Describe los pasos, procedimientos y lineamientos para mitigar el impacto negativo de una crisis, proteger la reputación de la entidad involucrada y recuperar el control de la situación.
Estos son sus componentes clave:
- Preparación previa a la crisis: incluye establecer una política de redes sociales, capacitar al equipo de redes sociales, identificar riesgos y vulnerabilidades potenciales y monitorear conversaciones en línea para detectar señales de alerta temprana.
- Identificación y evaluación de crisis: en esto, el equipo de redes sociales debe monitorear las plataformas en busca de menciones, temas de tendencias y sentimiento público para evaluar la gravedad y el impacto potencial de la crisis.
- Estrategia de respuesta a la crisis: esto incluye determinar el tono, los mensajes y los canales de comunicación apropiados. El plan debe describir cómo abordar la crisis de manera rápida, transparente y empática, mientras se mantiene fiel a los valores de la organización.
- Comunicación interna: el plan debe describir quién debe estar informado, cómo los equipos internos coordinarán sus esfuerzos y cómo se compartirá la información en tiempo real.
- Comunicación externa: Esto detalla cómo responder a las consultas, proporcionar actualizaciones e interactuar con la audiencia a través de las plataformas de redes sociales.
- Monitoreo y escucha: el monitoreo continuo de los canales de las redes sociales es esencial para medir el sentimiento del público, identificar nuevos problemas y responder preguntas o inquietudes de manera oportuna.
- Escalamiento y delegación: el plan debe definir los niveles de escalamiento y delegación, determinando quién tiene la autoridad para tomar decisiones durante una crisis y cuándo involucrar a la gerencia superior o expertos legales.
- Evaluación posterior a la crisis: esto incluye analizar las métricas de las redes sociales, recopilar comentarios, identificar las lecciones aprendidas e implementar mejoras en el plan de gestión de crisis.
¿Cuáles son los cinco pasos para manejar una crisis en las redes sociales?
Aquí hay cinco pasos generales para manejar una crisis en las redes sociales:
- Identifique y evalúe la crisis: controle sus canales de redes sociales, fuentes de noticias y plataformas en línea relevantes para detectar menciones negativas, quejas o temas de actualidad que podrían dañar su reputación. Evaluar la gravedad y el impacto de la crisis para determinar la respuesta adecuada.
- Responda con prontitud y transparencia: reconozca el problema públicamente y abordelo con transparencia y empatía. Pida disculpas, si es necesario, y proporcione información precisa lo mejor que pueda.
- Deje la conversación fuera de línea si es necesario: si bien es importante abordar la crisis públicamente, algunas situaciones pueden requerir trasladar la conversación a un entorno más privado y controlado. Si el asunto involucra información confidencial o personal, aliente a las personas afectadas a comunicarse por mensaje directo, correo electrónico o un canal de atención al cliente dedicado.
- Monitoree e interactúe con las partes interesadas: interactúe con las partes interesadas, incluidos los clientes afectados, respondiendo a sus consultas, abordando sus inquietudes y brindando actualizaciones periódicas. Escuche activamente los comentarios y ajuste su estrategia de respuesta en consecuencia para demostrar que valora sus comentarios.
- Aprenda y mejore: analice la eficacia de su respuesta, recopile comentarios de las partes interesadas e identifique áreas de mejora. Incorpore estos aprendizajes en su plan de gestión de crisis para prepararse para futuros incidentes y fortalecer la resiliencia de su organización.
¿Cómo se crea un plan de gestión de crisis de redes sociales?
La creación de un plan de gestión de crisis de redes sociales implica un enfoque sistemático para prepararse y manejar de manera efectiva las crisis que puedan surgir en las plataformas de redes sociales. Estos son los pasos para crear un plan integral:
- Identifique posibles crisis: considere factores como problemas de productos/servicios, quejas de clientes, violaciones de datos, publicidad negativa, piratería de redes sociales o mala conducta de los empleados. Llevar a cabo una evaluación de riesgos para identificar vulnerabilidades y priorizar posibles crisis en función de la probabilidad y el impacto potencial.
- Reúna un equipo de gestión de crisis: forme un equipo de gestión de crisis dedicado que incluya representantes de departamentos, como relaciones públicas, marketing, legal, servicio al cliente y gestión de redes sociales. Asigne funciones y responsabilidades claras a cada miembro del equipo para garantizar una coordinación eficiente durante una crisis.
- Establezca un protocolo de comunicación: defina un protocolo de comunicación que describa cómo el equipo de gestión de crisis se comunicará interna y externamente. Especifique los canales que se utilizarán, los procesos de escalamiento y los roles responsables de autorizar y aprobar los mensajes.
- Desarrolle mensajes preaprobados: estas plantillas deben incluir declaraciones generales, disculpas, acciones correctivas y puntos clave de conversación. Si bien las plantillas brindan una base, deben poder adaptarse a situaciones específicas. Responde a diferentes escenarios, con la misma voz de marca.
- Configure sistemas de monitoreo y detección temprana: implemente herramientas de monitoreo de redes sociales para rastrear las menciones de su organización, marca y personal clave. Supervise los hashtags, las palabras clave y las tendencias de la industria relevantes para identificar posibles crisis desde el principio. Configure alertas y notificaciones para estar informado de inmediato sobre cualquier problema emergente.
- Establezca pautas de respuesta: incluya tiempos de respuesta, pasos para recopilar información precisa y protocolos para manejar diferentes tipos de crisis.
- Capacite al equipo de gestión de crisis: Realice sesiones de capacitación integrales para asegurarse de que todos los miembros del equipo estén familiarizados con el plan de gestión de crisis de las redes sociales. Capacítelos en la identificación de crisis, el uso de herramientas de monitoreo de redes sociales, la implementación de las pautas de respuesta y el manejo efectivo de la comunicación. Actualice periódicamente al equipo sobre las nuevas tendencias y las mejores prácticas en la gestión de crisis de las redes sociales.
- Realice simulaciones y ensayos: simule escenarios de crisis y realice ensayos con el equipo de gestión de crisis para practicar sus capacidades de respuesta.
- Revise y actualice continuamente el plan: manténgase informado sobre las plataformas emergentes, las tecnologías y los riesgos potenciales que pueden afectar a su organización. Incorpore lecciones aprendidas de crisis reales y comentarios de las partes interesadas para refinar y mejorar su plan.
¿Cómo superar una crisis de redes sociales?
Superar una crisis de las redes sociales requiere un enfoque estratégico y proactivo. Aquí hay algunos pasos para ayudarlo a navegar y superar una crisis de las redes sociales:
- Actúe con rapidez: el tiempo es esencial cuando se trata de una crisis en las redes sociales. Responda rápida y decisivamente para abordar la situación. Retrasar o ignorar el problema puede permitir que se intensifique y dañe aún más su reputación.
- Mantenga la calma y la compostura: mantenga un tono profesional y empático en sus respuestas, concentrándose en brindar información precisa y resolver las inquietudes planteadas.
- Reúna información precisa: Antes de responder, reúna todos los hechos necesarios y la información precisa relacionada con la crisis. Asegúrese de tener una comprensión completa de la situación para proporcionar respuestas claras e informadas. Evite especular o compartir información no verificada, ya que puede exacerbar aún más la crisis.
- Discúlpese y asuma la responsabilidad: si su organización ha cometido un error o si ha habido un problema real, discúlpese sinceramente y asuma la responsabilidad de la situación. Demostrar responsabilidad y empatía puede ayudar a reconstruir la confianza con su audiencia.
- Comuníquese abierta y transparentemente: la transparencia es crucial durante una crisis de las redes sociales. Mantenga a su audiencia informada sobre los pasos que está tomando para abordar la situación. Proporcione actualizaciones periódicas sobre el progreso realizado y las medidas implementadas para evitar problemas similares en el futuro. La comunicación abierta puede ayudar a reconstruir la confianza y aliviar las preocupaciones.
- Personalice las respuestas: trate a las personas afectadas por la crisis como individuos, no solo como entidades sin rostro. Siempre que sea posible, personalice sus respuestas dirigiéndose a las personas por su nombre y abordando directamente sus inquietudes.
- Supervise y participe: Supervise continuamente las plataformas de redes sociales y otros canales relevantes para nuevos desarrollos y conversaciones relacionadas con la crisis. Responda con prontitud a los comentarios, mensajes y consultas para demostrar que participa activamente y se compromete a resolver el problema. Escuche activamente los comentarios y aborde las inquietudes de manera oportuna.
- Aprenda y mejore: después de que la crisis haya pasado, realice una evaluación exhaustiva de la situación.
¿Qué es un plan estratégico de redes sociales?
Un plan estratégico de redes sociales es un documento integral que describe las metas, los objetivos y las tácticas para la presencia de las redes sociales de una organización. Sirve como una hoja de ruta para utilizar de manera efectiva las plataformas de redes sociales para lograr objetivos comerciales específicos y comprometerse con el público objetivo.
Un plan estratégico de redes sociales bien desarrollado incluye los siguientes componentes:
- Metas y objetivos: defina claramente las metas y objetivos generales que la organización pretende lograr a través de las redes sociales. Estos objetivos pueden variar desde aumentar el conocimiento de la marca, impulsar el tráfico del sitio web, generar clientes potenciales, fomentar la participación del cliente, mejorar el servicio al cliente o establecer un liderazgo intelectual.
- Público objetivo y personas: identifique el público objetivo específico al que la organización quiere llegar y con el que desea interactuar a través de las redes sociales. Desarrolle personajes de audiencia para obtener una comprensión más profunda de su demografía, intereses, preferencias y comportamiento.
- Selección de plataforma: determine las plataformas de medios sociales que se alinean con el público objetivo y los objetivos de la organización. Considere factores tales como la demografía del usuario, las características de la plataforma y la capacidad de la organización para administrar y participar de manera efectiva en cada plataforma. Concéntrese en las plataformas donde el público objetivo es más activo y receptivo al mensaje de la organización.
- Estrategia de contenido: desarrolle una estrategia de contenido que describa los tipos de contenido que se crearán y compartirán en las redes sociales.
- Voz y pautas de la marca: Establezca una voz y un tono de marca coherentes para la comunicación en las redes sociales. Defina las pautas para crear y compartir contenido, asegurándose de que se alinee con la identidad y los valores de la marca de la organización. Estas pautas deben cubrir aspectos como el estilo del lenguaje, la estética visual y el uso adecuado de hashtags, menciones y emojis.
- Compromiso y gestión de la comunidad: defina el enfoque para interactuar con la audiencia de las redes sociales. Establecer pautas para responder a comentarios, mensajes y menciones de manera oportuna y adecuada. Desarrolle estrategias para fomentar un sentido de comunidad, fomentar el contenido generado por los usuarios y participar activamente en conversaciones relevantes.
- Métricas y medición: determine los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas que se utilizarán para evaluar la eficacia de la estrategia de redes sociales. Estas métricas pueden incluir alcance, compromiso, conversiones, tasas de clics, análisis de sentimientos y satisfacción del cliente.
- Asignación de recursos y presupuesto: asigne los recursos necesarios, incluido el personal, el tiempo y el presupuesto, para ejecutar la estrategia de redes sociales de manera efectiva. Determine los roles y responsabilidades dentro del equipo de redes sociales y asegúrese de que se alineen con los objetivos y tácticas definidos. Asigne un presupuesto para la creación de contenido, publicidad, herramientas y otros recursos necesarios.
- Monitoreo y evaluación: Supervise continuamente el rendimiento de las redes sociales, realice un seguimiento del progreso hacia los objetivos y evalúe la efectividad de la estrategia de redes sociales.
