Como construir um manual vencedor de sucesso do cliente? [Modelo incluído] [PDF gratuito anexado]

Ansioso para construir um manual de sucesso do cliente para sua empresa? Leia estas diretrizes vitais que você precisa ter em mente ao preparar um desses manuais para você.

O que é um manual de sucesso do cliente?

O manual de sucesso do cliente inclui várias atividades essenciais executadas por gerentes de sucesso do cliente (CSMs). As atividades são reativas, proativas e de melhores práticas. Conseqüentemente, esse manual tem um conjunto pré-construído de tarefas para a equipe e permite que eles criem estratégias escalonáveis ​​para o sucesso do cliente.

Papel do Manual de Sucesso do Cliente

Esses manuais não ajudam apenas a equipe de sucesso do cliente a trabalhar com eficiência. Ele ainda melhora a experiência dos clientes e é vital para o sucesso do negócio.

Além disso, um manual de sucesso do cliente é essencial para a organização devido às seguintes funções:

Através do Giphy

# Acompanhe o desempenho do gerente de sucesso do cliente

Os playbooks são um excelente guia para CSMs que tornam a vida diária mais eficiente e fácil. Acompanhar o desempenho do gestor é vital para determinar as ações da equipe e garantir que eles estejam tomando as ações certas no momento certo.

# Padronize e dimensione seu processo de sucesso do cliente

Esses manuais alinham a ação da sua equipe em direção aos resultados desejados que, em última análise, atraem clientes para o seu negócio. Com isso, o processo repetido é eliminado e há mais clareza nas atividades da equipe.

# Integre rapidamente novas contratações

Depois de definir diretrizes predefinidas para o sucesso do cliente, os novos contratados irão implementá-las a partir do mesmo dia em que ingressarem. Da mesma forma, todas as atividades funcionariam cordialmente. Tudo isso reflete os resultados ou resultados do sucesso empresarial. Isso afetará a confiança dos novos contratados, uma vez que eles vejam resultados positivos no sucesso do cliente.

# Recupere os desafios do cliente

O Playbook exibe diretrizes para problemas ou preocupações que ocorreram no passado. Além disso, fornece detalhes para a equipe acompanhá-los e enfrentar todos os desafios do cliente. Isso melhorará a experiência do cliente e destacará como você pode resolver esses problemas semelhantes, caso eles surjam.

Benefícios do Manual de Sucesso do Cliente

Toda empresa deseja se destacar e crescer e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente, alcançando os resultados desejados. Para fazer isso de maneira centrada no cliente, toda empresa exige um manual de sucesso do cliente . Alguns dos benefícios cruciais e significativos de um manual de sucesso do cliente incluem:

• Fornece estrutura e direção aos gerentes de sucesso do cliente
• Ajuda a manter a equipe responsável
• Melhora os relatórios e a visibilidade (o Playbook torna o esforço mensurável)

Dê uma olhada no manual de sucesso do cliente competente e eficiente

Conseqüentemente, o manual de sucesso do cliente contém várias atividades específicas que ajudam a equipe de gestão a adotá-las e a tornar seu negócio bem-sucedido.

Mas quais são essas atividades especificadas? Bem, nosso manual de sucesso do cliente pronto e editável é uma solução para esses gerentes.

Assim, explicamos cada diretriz detalhadamente.

Confira essas orientações aqui!

Slide 1: Capa

Comece seu manual com uma página de rosto esclarecedora. Apresentará o nome da sua empresa, com uma imagem marcante.

Assim, este slide apresenta de forma eficiente o título do playbook, ou seja, Customer Success Playbook e o nome da sua empresa.

Informe as partes interessadas sobre o papel e o propósito de um manual. Aumente o interesse deles em você a partir deste ponto de apresentação.

Depois disso, você pode começar imediatamente com as diretrizes dos principais elementos do seu manual.

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Slide 2: Por que o sucesso do cliente é a nova medida de sucesso empresarial

A próxima diretriz é explicar o propósito do sucesso do cliente para o sucesso do negócio a longo prazo. Assim, este slide mostra dados estatísticos sobre o sucesso do cliente. Hoje é medido como um dos fatores de sucesso empresarial.

Além disso, mencione as estatísticas e os detalhes da cobertura do valor do negócio, abordagem centrada no cliente, etc. Além disso, adicione um gráfico de linhas de taxa de retenção líquida percentual trimestral e semestral. Isso influenciará o sucesso do cliente, seja sem sucesso do cliente, sucesso escalável do cliente, sucesso dedicado do cliente, etc.

Pode-se até ilustrar as principais conclusões para a implementação desta medida para o sucesso empresarial. Como:

• as empresas que implementam estratégias de sucesso do cliente registam taxas de retenção líquida mais elevadas, até 112%
• 67% das empresas estão a colaborar com os clientes para criar novo valor de negócio
• 11% das empresas afirmam ter uma abordagem robusta centrada no cliente.

Doravante, você deverá apresentar detalhes desta diretriz; é por isso que o sucesso do cliente é uma nova medida de sucesso empresarial.

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Slide 3: Uma plataforma de dados do cliente para atender a todas as necessidades

Outra diretriz essencial para manuais de sucesso do cliente é exibir os benefícios da sua plataforma. Portanto, este slide mostra a plataforma de dados do cliente da empresa, projetada para atender às necessidades de dados da equipe de sucesso do cliente. As fontes de dados abordadas no diagrama são:

• Site de comércio eletrônico
• Ponto de venda
• Reclamações e comentários de clientes
• Aplicativo móvel, etc.

Além disso, mencione a seguinte equipe de sucesso do cliente no manual:

• Analista de serviços
• Especialista em serviços
• Representante de serviços
• Gerente de serviços, etc.

O slide do manual também exibe diagramas para dados unificados de clientes, extração, CDP e feed. Da mesma forma, você deve mencionar todos esses detalhes em seu manual.

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Slide 4: Workshop de treinamento de sucesso do cliente para equipe de suporte

A próxima diretriz é expor detalhes do workshop de treinamento. Assim, este slide mostra a programação do workshop para o sucesso do cliente. A tabela cobre tempo, atividade do workshop, descrições e comentários. Além disso, o cronograma tabular para diferentes intervalos de tempo cobre a atividade de workshop mencionada abaixo:

• Notas de boas-vindas, introdução do curso
• Explique a importância do sucesso do cliente
• Ferramentas e técnicas, almoço
• Atividade SPI, atividade final

Consequentemente, o cronograma deve destacar a descrição de todas essas atividades. Como pausa para chá/café, introdução dos objetivos do curso, introdução executiva, tratamento de dúvidas dos clientes, plano e impacto das perguntas, tendências de sucesso do cliente, etc.

Da mesma forma, você pode adicionar comentários para cada atividade do workshop no cronograma de treinamento.

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Slide 5: Abordando nossa estrutura de sucesso do cliente em quatro estágios

Outra diretriz vital para o manual de sucesso do cliente é uma estrutura de quatro estágios. Assim, este slide mostra a estrutura de sucesso do cliente da empresa. Inclui fases do ciclo de vida, nomeadamente:

• Integração
• Adoção
• Otimização e expansão
• Além do primeiro ano

Além disso, mostre no slide os recursos desses quatro estágios como o sucesso do cliente. Você pode verificar nosso manual pronto. Portanto, esses recursos de sucesso do cliente incluem:

• Definir o sucesso, auxiliar no desenvolvimento do plano
• Fornecer recomendações, acompanhar o progresso e o desempenho
• Validar o desempenho
• Garantir que a solução esteja alinhada com as metas de sucesso do cliente, etc.

Da mesma forma, pode-se ilustrar os serviços de garantia no slide. Alguns deles incluem: agilizar o processo de adoção do sistema usando ferramentas específicas, desenvolver um plano de melhoria, realizar tarefas de configuração do sistema, etc.

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Slide 6: Plano de 30-60-90 dias para o sucesso do cliente

A próxima diretriz explica o plano de 30-60-90 dias para o sucesso do cliente no manual. Assim, este slide aborda detalhes sobre o plano de 30 60 90 dias da empresa para o sucesso do cliente. Os principais elementos abordados no plano são ouvir e compreender, analisar, planejar e executar.

Durante os primeiros 30 dias, planeje e destaque as atividades que precisam ser realizadas. Como:

• Conhecer as partes interessadas
• Compreender o produto e os procedimentos existentes
• Conectar-se com potenciais clientes potenciais, etc.

Durante os primeiros 60 dias, planeje e ilustre as atividades a serem realizadas. Como:

• Desenvolver estratégia de sucesso do cliente
• Avaliar o sentimento do cliente e segmentá-lo de acordo
• Definir KPIs de desempenho
• Criar um plano de expansão, etc.

Da mesma forma, durante os primeiros 90 dias, deverão ser realizadas atividades de exposição. Como:

• Selecionar uma plataforma para o sucesso do cliente, aprovação do orçamento
• Alocar recursos, mapear a jornada do cliente
• Comunicar metas, monitorar e refinar o processo

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Slide 7: Segmentação de clientes com base no tipo e tamanho do negócio

Outra diretriz para o manual de sucesso do cliente é a segmentação de clientes. Assim, este slide apresenta informações sobre o processo de segmentação de clientes da empresa. A segmentação dos leads será feita em duas fases com base no tipo de negócio, tamanho, receita anual, etc.

A Fase 1 inclui informações sobre tipo e tamanho da empresa (funcionários). Destaque também as principais conclusões de ambas as fases do slide, incluindo:

• A bifurcação da Fase 1 para tipo e tamanho de empresa é apresentada usando gráficos de pizza
• A Fase 2 é ainda segmentada em quatro segmentos para criar perfis de clientes atraentes

A segmentação de clientes da Fase 2 inclui:

• Foco no preço
• Foco na qualidade e na marca
• Foco no serviço
• Foco na parceria

Além disso, a segmentação da fase 2 apresenta detalhes sobre o número de funcionários e receita anual. Da mesma forma, você deve mencionar os detalhes da segmentação de clientes em seu manual.

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Slide 8: Plano de integração do cliente para os primeiros 30 dias

A próxima diretriz do manual de sucesso do cliente é definir um plano de integração do cliente. Portanto, este slide mostra a estratégia de integração de clientes da empresa. Contém informações sobre as diversas atividades a serem realizadas de acordo com a programação de um determinado dia.

Além disso, mostre que quando um novo cliente chega, uma breve apresentação do executivo de vendas é feita a ele. Além disso, exiba no slide orientações importantes de embarque para os primeiros 30 dias. Como:

• Dia 1 - E-mail de introdução (agende uma ligação com o cliente, anote as informações iniciais)
• Dia 3 - Reunião de introdução (enviar e-mail de acompanhamento)
• Dia 7 - Reunião (enviar e-mail de acompanhamento)
• Dia 15 - Verificação- in Email
• Dia 30 - Check-in Email (marcar reunião para determinar o potencial do cliente)

Da mesma forma, você deve mencionar o plano de integração do cliente no manual durante os primeiros 30 dias.

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Slide 9: Abordando os gatilhos para uma comunicação eficaz com o cliente

Outra diretriz inclui destacar os gatilhos para a comunicação com o cliente. Assim, este slide mostra informações sobre os gatilhos para uma comunicação eficaz de uma empresa. Os gatilhos abordados no slide estão relacionados a eventos de clientes, eventos programados e CSM.

Exiba ambos os elementos para eventos do cliente no slide. Eles são:

• Drop Emails - envie emails personalizados usando o Gerenciamento de Atendimento ao Cliente
• Mudança de Patrocinador - Agende uma reunião para obter insights sobre o negócio

Da mesma forma, para o evento programado, destaque ambos os elementos, incluindo:

• QBR - Siga as diretrizes de revisão trimestral de negócios
• Renovação - Atualize o status de riscos da conta alvo

Da mesma forma, para o CSM definido, os elementos incluem:

• Impulso de vendas adicionais - Inicie a estratégia de marketing predefinida
• Webinar - Convide clientes em potencial para um webinar apresentando um influenciador do setor, etc.

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Slide 10: Sistema de sinalização para tornar a equipe de sucesso do cliente eficiente

A próxima diretriz do manual de sucesso do cliente é sinalizar o sistema. Assim, este slide destaca detalhes sobre o sistema de sinalização utilizado pela equipe de sucesso do cliente para operações eficientes. As seções cobertas na tabela são:

• Nome do sinal (ajuda de integração, oportunidade de expansão, não uso de recursos do produto, etc.)
• Posse (Novo - < 30 dias, maduro - > 3 meses, jovem - 1 a 2 meses de idade)
• Tamanho da conta (Médio, grande, qualquer)
• Nível de engajamento do produto (baixo ou/ou alto engajamento, nenhum usuário ativo nos últimos 7 dias)
• Plano de ação (acionar e-mail por meio de ferramenta específica oferecendo sessão de treinamento pessoal, agendar ligações com o representante de vendas, enviar mensagem no aplicativo promovendo recursos adicionais, etc.)

Da mesma forma, é necessário ilustrar os detalhes do sistema de sinalização em seu manual de sucesso do cliente. Isso tornará a equipe de sucesso do cliente eficiente e eficaz.

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Slide 11: Definindo o cronograma do processo de gerenciamento de renovação de clientes

A próxima diretriz inclui a explicação do processo de renovação do cliente. Assim, este slide aborda informações sobre o processo de gestão de renovação de clientes da empresa por meio de uma linha do tempo. A linha do tempo consiste nas etapas mencionadas abaixo. Como:

• Integração, chamada de realização de valor
• Jogadas de adoção, avaliação de pontuação de saúde
• Renovação e pagamento em risco são tratados de forma eficaz
• Enviar notificação de renovação, negociações, vendas adicionais, etc.

Além disso, pode-se até mencionar as datas de início e término do contrato. Destaque a atividade de trabalho após 30 dias, após 90 dias, após 180 dias (antes do vencimento), 90 dias (antes do vencimento), etc.

Da mesma forma, você deve exibir detalhes do cronograma do processo de gerenciamento de renovação de clientes. Fornece breves informações sobre reserva de renovação, assinatura, equipe, detalhes de pagamento, etc.

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Slide 12: Painel de KPI de sucesso do cliente para medir o desempenho da equipe de suporte

A próxima diretriz do manual é um componente vital para o sucesso do cliente. Portanto, este slide mostra o painel da empresa para medir o desempenho da equipe de suporte. Os KPIs abordados no painel são:

• Pontuação de integridade
• Jogadas de sucesso
• Tarefas
• Custo de retenção de clientes
• Taxa de rotatividade de clientes, etc.

Da mesma forma, mencione detalhes de todos esses KPIs no slide. Já adicionamos benchmarks para taxas de rotatividade e retenção. As tarefas a serem incluídas são concluídas, resolvidas, pendentes, vencidas, fechadas, abertas, etc.

As jogadas de sucesso exibirão a taxa de rotatividade, upsell, escalonamento, renovação, etc. Pode-se até representar a receita do ano em curso com outras conclusões importantes.

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Slide 13: Identificando o Índice de Satisfação do Cliente

A última diretriz para um manual eficiente de sucesso do cliente é a identificação do índice de satisfação. Assim, este slide ilustra o índice de satisfação do cliente com base na pesquisa realizada pela empresa. Revela que 31% dos participantes estão totalmente insatisfeitos com o atendimento da empresa.

Mostre uma pergunta de serviço aos clientes, como o quanto eles estão satisfeitos com nosso atendimento ao cliente? Da mesma forma, você pode adicionar uma referência para esta questão, representando opções ruins, ruins, boas, muito boas e excelentes.

Além disso, apresente o tamanho da sua amostra no slide, como 500. Pode-se até exibir conclusões importantes, como:

• Ao entrevistar 500 clientes, 31% disseram que estão insatisfeitos com os serviços prestados pela nossa empresa, etc.

Doravante, você deverá incluir essas diretrizes em seu manual. Você pode até pegar nosso manual de sucesso do cliente já pronto e receber orientação de nossa equipe de pesquisa qualificada sobre sua preparação.

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Conclusão

Toda empresa deseja crescer e ter sucesso, e uma maneira de fazer isso é ajudar os clientes a atingir seus objetivos. Para isso, as organizações precisam preparar um playbook competente que defina as ações e sua implementação.

A partir de agora, faça uma demonstração gratuita com nossa equipe qualificada de pesquisa ou design. Eles irão ajudá-lo a construir um manual eficiente.

Você pode até baixar nosso manual de sucesso do cliente já pronto. Assine nossos produtos e tenha acesso aos melhores .

Baixe o PDF gratuito do Manual de Sucesso do Cliente .