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Vous avez hâte de créer un manuel de réussite client pour votre entreprise ? Lisez ces directives essentielles que vous devez garder à l’esprit lorsque vous préparez vous-même un tel manuel.
Qu'est-ce qu'un manuel de réussite client ?
Le manuel de réussite client comprend diverses activités essentielles réalisées par les responsables de la réussite client (CSM). Les activités sont réactives, proactives et conformes aux meilleures pratiques. Par conséquent, un tel playbook comporte un ensemble de tâches prédéfinies pour l’équipe et leur permet de créer des stratégies évolutives pour la réussite des clients.
Rôle du manuel de réussite client
Ces playbooks n'aident pas seulement votre équipe de réussite client à travailler efficacement. Cela améliore même l'expérience des clients et est essentiel au succès de l'entreprise.
De plus, un manuel de réussite client est essentiel pour l'organisation en raison des rôles suivants :
# Suivre les performances du Customer Success Manager
Les playbooks sont un excellent guide pour les CSM qui rendent la vie quotidienne plus efficace et plus facile. Le suivi des performances du manager est essentiel pour déterminer les actions de l'équipe et garantir qu'elle prend les bonnes actions au bon moment.
# Standardisez et faites évoluer votre processus de réussite client
De tels playbooks alignent l'action de votre équipe sur les résultats souhaités qui, en fin de compte, attirent les clients vers votre entreprise. Ainsi, le processus répété est éliminé et les activités de l'équipe sont plus claires.
# Intégrez rapidement les nouvelles recrues
Une fois que vous avez défini des lignes directrices prédéfinies pour la réussite des clients, les nouvelles recrues les mettront en œuvre dès le jour même de leur arrivée. De même, toutes les activités se dérouleraient cordialement. Tout cela reflète les résultats ou les résultats en matière de réussite commerciale. Cela aura un impact sur la confiance des nouvelles recrues une fois qu’elles constateront des résultats positifs dans la réussite des clients.
# Récupérer les challenges clients
Playbook présente des lignes directrices pour les problèmes ou préoccupations survenus dans le passé. De plus, il fournit des précisions à l'équipe pour les suivre et rallier tous les enjeux clients. Cela améliorera l’expérience client et mettra en évidence la manière dont vous pouvez résoudre ces problèmes similaires s’ils surviennent.
Avantages du manuel de réussite client
Chaque entreprise souhaite exceller et se développer tout en améliorant la satisfaction de ses clients en atteignant les résultats souhaités. Pour le faire de manière centrée sur le client, chaque entreprise a besoin d'un manuel de réussite client . Certains des avantages cruciaux et significatifs d’un manuel de réussite client incluent :
• Il donne une structure et une direction aux responsables de la réussite client.
• Il aide à garder l'équipe responsable.
• Améliore les rapports et la visibilité (Playbook rend un effort mesurable).
Jetez un œil au manuel de réussite client compétent et efficace
Par conséquent, le manuel de réussite client contient diverses activités spécifiées qui aident l'équipe de direction à les adopter et à faire réussir son entreprise.
Mais quelles sont ces activités spécifiées ? Eh bien, notre manuel de réussite client prêt à l'emploi et modifiable est une solution pour ces managers.
Ainsi, nous avons expliqué chaque ligne directrice en détail.
Consultez ces directives ici !
Diapositive 1 : Page de couverture
Commencez votre playbook avec une page de couverture perspicace. Il présentera le nom de votre entreprise, avec une image remarquable.
Ainsi, cette diapositive présente efficacement le titre du playbook, c'est-à-dire Customer Success Playbook et le nom de votre entreprise.
Informez les parties prenantes du rôle et de l’objectif d’un playbook. Développez leur intérêt pour vous à partir de ce point de présentation.
Après cela, vous pouvez immédiatement partir des principales lignes directrices des éléments de votre playbook.
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Diapositive 2 : Pourquoi la réussite client est la nouvelle mesure de la réussite commerciale
La ligne directrice suivante consiste à expliquer le but de la réussite client pour la réussite commerciale à long terme. Ainsi, cette diapositive présente des données statistiques sur la réussite des clients. Elle est désormais mesurée comme l’un des facteurs de réussite des entreprises.
De plus, mentionnez les statistiques et les détails de couverture de la valeur commerciale, de l'approche centrée sur le client, etc. Ajoutez également un graphique linéaire du taux de rétention net en pourcentage trimestriel et biannuel. Cela influencera le succès du client, qu'il s'agisse d'un succès client nul, d'un succès client évolutif, d'un succès client dédié, etc.
On peut même illustrer les principaux points à retenir pour la mise en œuvre de cette mesure de réussite commerciale. Comme:
• Les entreprises mettant en œuvre des stratégies de réussite client enregistrent des taux de rétention nets plus élevés, jusqu'à 112 %.
• 67 % des entreprises collaborent avec leurs clients pour créer une nouvelle valeur commerciale.
• 11 % des entreprises affirment avoir une approche solide centrée sur le client.
Désormais, vous devez présenter les détails de cette directive ; c'est pourquoi le succès client est une nouvelle mesure du succès commercial.
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Diapositive 3 : Une plateforme de données clients pour répondre à tous les besoins
Une autre ligne directrice essentielle pour les playbooks de réussite client consiste à afficher les avantages de votre plateforme. Par conséquent, cette diapositive présente la plate-forme de données client de l'entreprise, conçue pour répondre aux besoins en données de l'équipe de réussite client. Les sources de données couvertes dans le diagramme sont :
• Site e-commerce
• Point de vente
• Plaintes et retours clients
• Application mobile, etc.
De plus, mentionnez l’équipe de réussite client suivante dans le playbook :
• Analyste de service
• Spécialiste de service
• Représentant de service
• Gestionnaire de service, etc.
La diapositive du playbook présente également des diagrammes pour les données client unifiées, l'extrait, le CDP et le flux. De même, vous devez mentionner tous ces détails dans votre playbook.
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Diapositive 4 : Atelier de formation sur la réussite client pour l'équipe d'assistance
La prochaine ligne directrice consiste à exposer les détails de l’atelier de formation. Ainsi, cette diapositive montre le calendrier des ateliers pour la réussite des clients. Le tableau couvre l'heure, l'activité de l'atelier, les descriptions et les commentaires. De plus, le calendrier tabulaire pour différents intervalles de temps couvre l'activité de l'atelier mentionnée ci-dessous :
• Notes de bienvenue, introduction du cours
• Rompre l'importance de la réussite client
• Outils et techniques, déjeuner
• Activité SPI, activité de fin
Par conséquent, l'horaire doit mettre en évidence la description de toutes ces activités. Tels que la pause thé/café, l'introduction des objectifs du cours, l'introduction des dirigeants, le traitement des requêtes des clients, le plan et l'impact des questions, les tendances en matière de réussite des clients, etc.
De même, vous pouvez ajouter des commentaires pour chaque activité de l'atelier dans le planning de formation.
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Diapositive 5 : Aborder notre cadre de réussite client en quatre étapes
Une autre ligne directrice essentielle pour le manuel de réussite des clients est un cadre en quatre étapes. Ainsi, cette diapositive montre le cadre de réussite client de l'entreprise. Il comprend les étapes du cycle de vie, à savoir :
• Intégration
• Adoption
• Optimiser et développer
• Au-delà de la première année
De plus, présentez les caractéristiques de ces quatre étapes en tant que réussite client dans la diapositive. Vous pouvez consulter notre playbook prêt à l’emploi. Par conséquent, ces fonctionnalités de réussite client incluent :
• Définir le succès, aider à l'élaboration du plan
• Fournir des recommandations, suivre les progrès et les performances
• Valider les performances
• S'assurer que la solution est alignée sur les objectifs de réussite du client, etc.
De même, on peut illustrer les services d’assurance dans la diapositive. Certains d'entre eux incluent : la rationalisation du processus d'adoption du système à l'aide d'outils spécifiques, l'élaboration d'un plan d'amélioration, l'exécution de tâches de configuration du système, etc.
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Diapositive 6 : Plan de 30 à 60 à 90 jours pour la réussite des clients
La directive suivante explique le plan de 30 à 60 à 90 jours pour la réussite de vos clients dans le playbook. Ainsi, cette diapositive aborde les détails du plan de 30 à 60 sur 90 jours de l'entreprise pour la réussite des clients. Les principaux éléments couverts dans le plan sont l'écoute et la compréhension, l'analyse, la planification et l'exécution.
Pendant les 30 premiers jours, planifiez et soulignez les activités à accomplir. Tel que:
• Rencontrer les parties prenantes
• Comprendre le produit et les procédures existantes
• Se connecter avec des prospects potentiels, etc.
Durant les 60 premiers jours, planifiez et illustrez les activités à réaliser. Comme:
• Développer une stratégie de réussite client
• Évaluer le sentiment des clients et les segmenter en conséquence
• Définir les KPI de performance
• Créer un plan d'expansion, etc.
De même, pendant les 90 premiers jours, des activités d'exposition doivent être réalisées. Tel que:
• Sélectionnez une plate-forme pour la réussite des clients et l'approbation du budget.
• Allouez les ressources, tracez le parcours client
. • Communiquez les objectifs, surveillez et affinez le processus.
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Diapositive 7 : Segmentation des clients en fonction du type et de la taille de l'entreprise
Une autre ligne directrice pour le manuel de réussite des clients est la segmentation des clients. Ainsi, cette diapositive montre des informations sur le processus de segmentation client de l'entreprise. La segmentation des leads se fera en deux phases en fonction du type d'entreprise, de la taille, du chiffre d'affaires annuel, etc.
La phase 1 comprend des informations sur le type d'entreprise et la taille de l'entreprise (employés). Mettez également en évidence les principaux points à retenir pour les deux phases de la diapositive, notamment :
• La bifurcation de la phase 1 selon le type et la taille de l'entreprise est présentée à l'aide de diagrammes circulaires.
• La phase 2 est ensuite segmentée en quatre segments pour créer un profil client convaincant.
La segmentation client de la phase 2 comprend :
• Axé sur le prix
• Axé sur la qualité et la marque
• Axé sur le service
• Axé sur le partenariat
De plus, la segmentation de la phase 2 présente des détails sur le nombre d'employés et le chiffre d'affaires annuel. De même, vous devez mentionner les détails de segmentation client dans votre playbook.
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Diapositive 8 : Plan d'intégration du client pour les 30 premiers jours
La prochaine ligne directrice du manuel de réussite client consiste à définir un plan d’intégration des clients. Par conséquent, cette diapositive montre la stratégie d'intégration des clients de l'entreprise. Il contient des informations sur les différentes activités à réaliser selon le planning d'une journée précise.
De plus, montrez que lorsqu'un nouveau client arrive, une brève introduction par le responsable commercial lui est donnée. Affichez également les directives d'embarquement importantes pour les 30 premiers jours dans la diapositive. Tel que:
• Jour 1 - E-mail d'introduction (Planifier un appel avec le client, noter les informations initiales)
• Jour 3 - Réunion d'introduction (Envoyer un e-mail de suivi)
• Jour 7 - Réunion (Envoyer un e-mail de suivi)
• Jour 15 - Vérifier- par e-mail
• Jour 30 – E-mail d'enregistrement (réunion de configuration pour déterminer le potentiel du client)
De même, vous devez mentionner le plan d'intégration du client dans le playbook pendant les 30 premiers jours.
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Diapositive 9 : Répondre aux déclencheurs d’une communication client efficace
Une autre ligne directrice consiste à mettre en évidence les déclencheurs de la communication avec les clients. Ainsi, cette diapositive montre des informations sur les déclencheurs d'une entreprise pour une communication efficace. Les déclencheurs abordés dans la diapositive concernent les événements client, les événements planifiés et le CSM.
Présentez les deux éléments des événements clients dans la diapositive. Ils sont:
• Déposer des e-mails : envoyez des e-mails personnalisés à l'aide de la gestion du service client.
• Changement de sponsor : planifiez une réunion pour obtenir des informations sur l'entreprise.
De même, pour l’événement programmé, mettez en évidence les deux éléments, notamment :
• QBR - Respectez les directives d'examen trimestriel des activités
• Renouvellement - Mettez à jour l'état des risques du compte cible
De même, pour le CSM défini, les éléments incluent :
• Campagne de vente incitative - Initier la stratégie marketing prédéfinie
• Webinaire - Invitez des clients potentiels à un webinaire mettant en vedette un influenceur du secteur, etc.
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Diapositive 10 : Système de signalisation pour rendre l'équipe de réussite client efficace
La prochaine ligne directrice du manuel de réussite client consiste à signaler le système. Ainsi, cette diapositive met en évidence les détails du système de signalisation utilisé par l'équipe de réussite client pour des opérations efficaces. Les sections couvertes dans le tableau sont :
• Nom du signal (aide à l'intégration, opportunité d'expansion, non-utilisation des fonctionnalités du produit, etc.)
• Durée (tout nouveau - < 30 jours, mature - > 3 mois, jeune - 1 à 2 mois)
• Taille du compte (moyenne, grand, n'importe lequel)
• Niveau d'engagement produit (engagement faible ou/et élevé, aucun utilisateur actif au cours des 7 derniers jours)
• Plan d'action (déclencher un e-mail via un outil spécifique proposant une séance de formation personnelle, planifier des appels avec le représentant commercial, envoyer un message dans l'application promotion de fonctionnalités supplémentaires, etc.)
De même, il faut illustrer les détails du système de signalisation dans leur manuel de réussite client. Cela rendra l’équipe de réussite client efficace et efficiente.
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Diapositive 11 : Définition du calendrier du processus de gestion du renouvellement des clients
La prochaine directive consiste à expliquer le processus de renouvellement des clients. Ainsi, cette diapositive aborde des informations sur le processus de gestion du renouvellement des clients de l'entreprise à travers une chronologie. Le calendrier comprend les étapes mentionnées ci-dessous. Tel que:
• Intégration, appel à la réalisation de valeur
• Jeux d'adoption, évaluation du score de santé
• Le renouvellement et le paiement à risque sont tous traités efficacement
• Envoyer une notification de renouvellement, des négociations, des ventes incitatives, etc.
De plus, on peut même mentionner les dates de début et de fin du contrat. Mettez en surbrillance l'activité professionnelle après 30 jours, après 90 jours, après 180 jours (avant expiration), 90 jours (avant expiration), etc.
De même, vous devez présenter des détails sur le calendrier du processus de gestion du renouvellement des clients. Il donne de brèves informations sur la réservation de renouvellement, l'abonnement, l'équipe, les détails de paiement, etc.
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Diapositive 12 : Tableau de bord KPI de réussite client pour mesurer les performances de l'équipe d'assistance
La prochaine ligne directrice du playbook est un élément essentiel pour la réussite du client. Par conséquent, cette diapositive présente le tableau de bord de l'entreprise pour mesurer les performances de son équipe d'assistance. Les KPI couverts dans le tableau de bord sont :
• Score de santé
• Jeux de réussite
• Tâches
• Coût de fidélisation des clients
• Taux de désabonnement des clients, etc.
De même, mentionnez les détails de tous ces KPI dans la diapositive. Nous avons déjà ajouté des références pour les taux de désabonnement et de rétention. Les tâches à inclure sont terminées, résolues, en attente, dues, fermées, ouvertes, etc.
Les jeux à succès afficheront le taux de désabonnement, les ventes incitatives, l'escalade, le renouvellement, etc. On peut même décrire les revenus de l'année en cours avec d'autres points clés à retenir.
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Diapositive 13 : Identifier le score de satisfaction client
La dernière ligne directrice pour un manuel de réussite client efficace est l’identification du taux de satisfaction. Ainsi, cette diapositive illustre le score de satisfaction client basé sur l'enquête menée par l'entreprise. Il révèle que 31 % des participants sont totalement insatisfaits du service proposé par l'entreprise.
Afficher une question de service pour les clients, par exemple dans quelle mesure sont-ils satisfaits de notre service client ? De même, vous pouvez ajouter un point de référence pour cette question, décrivant les options mauvaises, mauvaises, bonnes, très bonnes et excellentes.
Présentez également la taille de votre échantillon dans la diapositive, par exemple 500. On peut même afficher les points clés à retenir, tels que :
• Lors d'une enquête auprès de 500 clients, 31 % se sont déclarés insatisfaits du service client fourni par notre entreprise, etc.
Désormais, vous devez inclure ces directives dans votre playbook. Vous pouvez même récupérer notre manuel de réussite client prêt à l'emploi et bénéficier des conseils de notre équipe de recherche qualifiée pour sa préparation.
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Conclusion
Chaque entreprise souhaite se développer et réussir, et une façon d’y parvenir est d’aider ses clients à atteindre leurs objectifs. Pour cela, les organisations doivent préparer un playbook compétent qui définit les actions et leur mise en œuvre.
Désormais, participez à une démo gratuite avec notre équipe de recherche ou de conception qualifiée. Ils vous aideront à créer un tel manuel efficace.
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