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2011 marcou o início da campanha #ShareACoke. Começou na Austrália, mas foi lançado em 80 mercados em todo o mundo, trazendo uma série de reiterações e vendas colossais de 150 milhões de garrafas de Cola personalizadas. Isso transformou uma taxa de consumo normal de refrigerantes em uma experiência personalizada que nós, como clientes, ainda cultivamos até hoje!
Com a era da máquina a todo vapor e a intensa competição entre as marcas, as empresas precisam orquestrar uma transformação distinta e centrada no cliente. E assim, quase todas as marcas de alto nível reconhecem a importância de uma experiência incrível do cliente (CX), com uma lista tão diversa quanto os gigantes do marketing Amazon, Walt Disney, Força Aérea dos EUA e muitos outros governando as tropas terrestres.
Da mudança de operações de um pequeno estúdio para interfaces exóticas do tipo B2B, cada start-up que virou unicórnio está essencialmente sintonizada com o valor de atender seus negócios a um mercado voltado para o cliente. Isso evoluiu ainda mais e influenciou a percepção da marca e a interação entre a empresa e o cliente.
Na verdade, em 2017, um conjunto de pesquisas concluiu que 86% dos compradores estavam dispostos a pagar mais por uma boa experiência do cliente. Isto fez com que 62% das empresas considerassem a experiência do cliente como um diferencial chave para se tornarem uma marca pioneira.
Talvez seja por isso que a CX se tornou a nova fronteira funcional para fidelidade de longo prazo, alto valor dos serviços e gerador de empatia.
Neste guia, apresentaremos uma explicação bem elaborada dos fundamentos e intermediários da estratégia CX e alguns designs de modelos de PowerPoint mais recentes - para que você tenha tudo o que precisa para começar a construir e fornecer serviços excepcionais que seus clientes valorizarão por um vida!
O que é estratégia de experiência do cliente (CX)?
Você precisa começar com a experiência do cliente e voltar à tecnologia, e não o contrário. - Steve Jobs
A estratégia CX é a forma de melhorar a experiência do cliente, fazendo uso de metodologias e técnicas ampliadas que respondam às perspectivas do seu negócio. Basicamente ajuda a capturar e reter os corações e mentes dos clientes, usando diferentes táticas, assim como a Coca fez com sua campanha #ShareACoke.
Outro grande exemplo é o lançamento do Happygram da Hershey, que aconteceu em Manila. Nisso, a marca respondeu com Happygrams aos tweets que expressavam frustração e infelicidade em relação ao produto. Isso não só ajudou a marca a conquistar o coração dos clientes, mas também resultou na obtenção de 92.000 impressões no Twitter e no Facebook. Então, Happygramming é isso!
Ferramentas e técnicas
Como a importância das estratégias CX vai além, aqui estão 5 técnicas com alguns modelos úteis de PowerPoint para expandir o tamanho da sua cesta e pegar todos os ovos que caem. Essas técnicas também ajudarão a mapear e alinhar sua equipe aos pontos problemáticos do cliente para obter resultados viáveis no crescimento e expansão do seu negócio!
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chuva de ideias
Delicie-se com sessões de brainstorming com sua equipe de marketing para descobrir as dificuldades de seus clientes. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, análise de sentimento de mídia social e outros métodos. Depois que a verdade sobre os pontos problemáticos do cliente for descoberta, você poderá definir metas estratégicas e soluções para alcançá-los.
Por exemplo, se os seus clientes estão enfrentando problemas com chatbots ao vivo, recorrer a consultas telefônicas não é uma boa opção, devido à sua supremacia financeira. Portanto, pense em soluções de longo prazo em vez de se contentar com ganhos de curto prazo.
Essa abordagem clarividente adotada pela Amazon abriu caminho para produtos Prime que abordavam uma infinidade de problemas dos clientes, como atrasos na remessa, sensibilidade ao preço e muito mais.
Aqui estão dois modelos de PowerPoint que você pode utilizar para montar uma boa sessão de brainstorming:
Modelo 1
Aproveite este modelo para elevar a experiência do cliente. Apresenta uma visão geral de diversas ferramentas e técnicas que podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente. Também é um modelo bem estruturado com recursos editáveis. Portanto, agarre-o agora!
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Modelo 2
Este é outro modelo de estratégia CX com um conjunto de 42 slides. Cada slide apresenta um tópico diferente que pode ser complementado com suas informações pessoais para uma apresentação sempre única.
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Deixe a IA seguir seu curso
Uma estratégia CX dominada por IA e automação pode ajudar a criar mudanças dramáticas na percepção dos clientes, levando a perspectivas de crescimento mais rápidas e melhores. Isto é especialmente verdadeiro quando chatbots são usados, pois eles podem economizar até 30% dos custos de suporte ao cliente, além de acelerar o tempo geral de resposta. Portanto, usar o conhecimento de IA é a melhor solução para lidar com problemas mesquinhos dos clientes.
Você pode fornecer a melhor experiência aos clientes utilizando clientes potenciais de IA e tratamento de agentes para consultas e feedback complexos.
Leitura relacionada: 5 etapas para implementar inteligência artificial em seu negócio - melhores modelos incluídos
Aqui estão dois modelos de PowerPoint para orientá-lo nos esforços de automação e atendimento ao cliente:
Modelo 1
Esta é uma apresentação completa que define e apresenta um esboço completo da IA e como incorporá-la em qualquer negócio e setor. Qualquer pessoa que queira fornecer aos visualizadores uma visão rápida das atividades automatizadas pode baixar e usar este modelo.
Baixe a apresentação em PowerPoint de introdução à inteligência artificial
Modelo 2
Melhore o envolvimento digital com este deck completo que está disponível para download imediato. Ele contém um conjunto de 69 slides que você pode alterar e ajustar conforme desejar. Portanto, agarre-o agora!
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Crie personas de comprador
A chave para o crescimento de sua marca no mercado é demonstrar um bom entendimento de seus clientes. Se você entender bem seus clientes, terá maiores chances de transformar os interesses e a percepção deles a favor da sua marca. É por isso que 71% das empresas confiam na criação de buyer personas para superar sua receita e compreensão dos clientes.
A elaboração de buyer personas também ajuda na personalização de campanhas de marketing em grande escala. Assim, mapeando a jornada do cliente para determinar todos os pontos de contato, momentos e canais, os clientes interagem e desenvolvem relacionamentos com a marca ajudando a aprimorar sua experiência geral.
Explore estes dois modelos de PowerPoint que o ajudarão a mapear a jornada do cliente como um especialista e não um novato:
Modelo 1
Conheça seu público e melhore seus esforços de marketing com este modelo de buyer persona. Este modelo foi criado por especialistas, que você pode usar para fornecer um argumento de venda convincente e rico em conteúdo. Você pode usá-lo para criar um perfil de cliente ideal e avaliar seus interesses simultaneamente.
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Modelo 2
Você pode usar este modelo para criar e fazer apresentações sobre estratégias CX mais inteligentes. Possui componentes editáveis que você pode alterar conforme achar adequado.
Baixe a apresentação em PowerPoint sobre mapeamento da experiência do consumidor
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Abrace dados analíticos e estatísticas
Ao experimentar uma nova estratégia CX, você precisa de uma quantidade generosa de informações sobre seu sucesso e conquistas. Isso ajudará a descobrir o que funciona e o que não funciona para sua organização, sugerindo melhorias e novas táticas sempre que necessário. A melhor maneira de fazer isso é seguir o caminho da análise e dos números, porque os números nunca enganam nem mentem!
Isso pode ser feito com a participação de uma equipe de geração e tratamento de dados, que usa vários KPIs para fazer julgamentos. Obtenha uma leitura básica de todos os KPIs necessários, como receita de vendas, aquisição de clientes, desgaste de clientes ou taxa de rotatividade, NPS, etc.
Dê uma olhada nestes dois modelos convidativos que são suportados por dados analíticos suficientes para ajudá-lo a aprimorar sua estratégia CX:
Modelo 1
Você pode usar este modelo para criar um PPT meticuloso de buyer persona, que pode ser compartilhado em diferentes canais. Você também pode usá-lo como uma ferramenta de monitoramento para aprimorar ainda mais a experiência do cliente e torná-los seus clientes potenciais fiéis.
Baixe a apresentação em PowerPoint Construindo a estratégia CX para sua empresa
Modelo 2
Este também é um modelo bem estruturado que os empreendedores podem usar para mapear a jornada do cliente. Isso ajuda na melhor navegação e na criação de produtos e serviços que abordem os pontos fracos dos clientes para obter o máximo efeito.
Baixe o mapeamento da jornada do cliente para a apresentação em PowerPoint da organização
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Defina, refine e redefina o USP do seu produto
O boca a boca é uma forma muito poderosa de anunciar uma marca e é responsável por quase US$ 6 trilhões em gastos de clientes em todo o mundo. Para incentivar esse tipo de empreendimento promocional, você pode criar estratégias focadas no USP da marca, para entregar o que ninguém mais consegue. Isso dá uma vantagem competitiva à marca por ser mais personalizado, ágil e compatível.
Aqui estão duas apresentações de PowerPoint meritórias para ajudá-lo a destacar o USP de sua marca, melhorando assim sua linha de base de clientes:
Modelo 1
Este é um ótimo modelo para serviços de suporte ao cliente, pois fornece informações suficientes sobre o feedback dos clientes sobre a marca. Isso ajuda a abordar os pontos problemáticos e a criar serviços que atendam às necessidades dos clientes. Portanto, baixe agora este modelo de mapeamento de clientes.
Baixe a apresentação em PowerPoint sobre mapeamento da experiência do cliente
Modelo 2
Crie um design prático de apresentação da experiência do cliente usando este modelo multifuncional do PowerPoint. Ele apresenta um layout rico em conteúdo que você pode alterar para atender às suas necessidades e exigências.
Baixe PPT de estratégia de experiência do cliente
Concluir
O design CX é bastante alheio por natureza. Mas com uma ideia sólida do que você está tentando construir e como construí-lo, o processo se torna muito mais fácil de implementar. Este guia e os modelos de PowerPoint correspondentes podem ajudá-lo a navegar pelas etapas básicas e algumas técnicas para elaborar uma ótima estratégia. O resultado final não apenas manterá as necessidades de seus clientes satisfeitas, mas também evitará que você comprometa sua lucratividade. Lembre-se de que a estratégia CX perfeita existe, desde que você se entregue à melhoria contínua de acordo com as mudanças nas necessidades de negócios!
