![أفضل 20 نموذج شكوى للإدارة الفعالة للعملاء [مرفق PDF مجاني]](https://www1.slideteam.net/wp/wp-content/uploads/2023/08/Complaint-Templates_Arabic.png)
0 Comment
Customer Reviews
هل تعرف الجزء الحتمي من كل عمل وخدمة ومنتج؟ ما هو العامل الذي يساعدك على تحسين عملك؟ كيف يمكنك زيادة ولاء العملاء؟
الجواب على هذه الأسئلة هو "شكوى". قد تبدو هذه الكلمة سلبية ، لكن نتائجها إيجابية إذا تم التعامل معها بشكل صحيح.
هناك حالات أدت فيها شكاوى العملاء إلى نتائج عكسية على العلامات التجارية العالمية مثل Uber و Amazon عندما تنحرف محادثات العملاء بسبب أسباب مثل فجوات الاتصال والرسائل النصية. من ناحية أخرى ، تتعامل العلامات التجارية مثل JetBlue و Delta Hotels مع "صوت العملاء" (VOC) بطريقة تجعلهم من المشاهير في ليلة واحدة.
بالنسبة للمبتدئين ، فإن الشكاوى هي عبارات تُستخدم لإظهار الخلاف والحزن والألم وعدم الراحة وعدم الرضا عن المنتجات والخدمات. يمكن أن تأتي هذه من العملاء وكذلك موظفي الشركة. في الوقت الحاضر ، يمكن أن يكون في شكل مراجعات عامة وتعليقات ومنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل بريد إلكتروني والمزيد.
لكن لماذا يشتكي الناس؟
إذا كنت مدير شكاوى ، فأنت بحاجة إلى فهم عقلية العميل والسبب وراء شكواهم. بالنسبة للناس ، الشكوى هي شكل من أشكال التواصل ؛ يتنفسون (شكل من أشكال الشكوى) لطلب التحقق والتواصل مع الآخرين. سبب آخر هو أن المستهلك يريد المنظمات لفهم آلامهم. في الواقع ، أكثر من الاعتراف ، يريدون حلًا سريعًا. علاوة على ذلك ، فإن الشكوى تمنحهم أيضًا شعورًا بأن يتم الاستماع إليهم والاسترخاء ، وهذا قد يكون السبب في أن الناس يتحدثون أحيانًا بلا توقف عندما تتاح لهم فرصة الانتقاد.
هناك نهج آخر لفهم جزء "لماذا". وذلك من خلال التفكير في السبب الفعلي أو نقطة الألم وراء شكاوى العملاء. يمكن أن يكون ضعف خدمة العملاء ، وانخفاض جودة المنتجات أو الخدمات ، ومشكلات الطرف الثالث مثل التأخير في التسليم ، وأكثر من ذلك.
لفهم هذه ، لا ينبغي على المرء أن يسمع فقط بل يستمع إلى عملائه.
كيف تستخدم الشكاوى لصالحك؟
لا يشتكي جميع المستهلكين من التنفيس. يشتكي العملاء المخلصون من حبهم للعلامة التجارية. يريدون منك تحسين عملك وتلبية توقعاتهم.
غالبًا ما تعكس الشكاوى عيوبًا في العمليات التجارية. سيساعدك استخدامها كتعليقات على تحسين أوجه القصور. ولكن من أجل ذلك ، سيتعين عليك مراقبة الشكاوى المتكررة ووضع سياسات لحلها. ستساعدك هذه السياسات على أن تصبح فعالاً من حيث التكلفة وأتمتة العملية.
بالإضافة إلى ذلك ، تساعد الشكاوى أيضًا في معرفة توقعات العملاء واحتياجاتهم. كيف لا تساعد منتجاتك وخدماتك الحالية في تلبية متطلباتها؟ كما أنها توفر رؤى حول منتجات وخدمات منافسيك. ما الذي لديهم أفضل ، أو ما ينقصهم؟ يمكنك العمل على هذه المعايير كفرصة لتطوير منتجات جديدة.
ولكن للاستفادة منها بأقصى إمكانات ، فأنت بحاجة إلى نظام لإدارة الشكاوى. لذلك بمساعدة 5 قوالب مصممة بخبرة ، قم ببناء واحد واستمر في مسار التحسين!
النموذج 1: إطار عمل معالجة الشكاوى بوربوينت
يمكنك استخدام هذا النموذج المحدث لتوضيح إطار التعامل مع الشكاوى الخاص بك بطريقة فريدة ومبتكرة. تحتوي هذه الشريحة على هيكل مثير للإعجاب ، لذا فإنها ستلفت انتباه جمهورك بسرعة. تحميله الآن!
النموذج 2: نموذج PPT لآلية شكوى العملاء
ساعد زملائك على فهم أهمية إدارة الشكاوى باستخدام هذا النموذج التوضيحي. يمكن أن يساعدك نموذج PPT هذا أيضًا في التأكيد على جوهر معالجة الشكاوى. لذا قم بتنزيله واستخدمه الآن!
النموذج 3: قالب PowerPoint لإدارة شكاوى العملاء
استخدم نموذج الشكوى هذا لتقديم عملية الإدارة بطريقة جذابة لفريقك. يمكنك أيضًا استخدام هذه الشريحة لمشاركة الشكاوى عالية القيمة الحالية وبعض الاستراتيجيات الفريدة لحلها. لذا خذها الآن!
القالب 4: معالجة استفسارات العملاء ، شريحة PowerPoint
اختر تصميم PPT هذا إذا كنت مدير شكاوى وتحتاج إلى تقييم عملية الإدارة الحالية. استخدمها ووضح كيف أن التعامل مع العملاء بهدوء يمكن أن يعطي دفعة كبيرة لعملك. التحميل الان!
النموذج 5: معالجة شكاوى العملاء لشريحة PowerPoint
قم بإنشاء عملية إدارة مفصلة بمساعدة قالب الشكوى الواسع هذا. تم تصميم هذه الشريحة من قبل فريق المصممين الخبراء لدينا وهي قابلة للتخصيص بالكامل. يمكنك أيضًا استخدامه لتحرير النص والرموز وأنظمة الألوان وفقًا لمتطلباتك.
للحصول على نظرة عامة متعمقة ، دعنا نفهم عملية إدارة الشكاوى بالتفصيل.
حل الشكوى وعملية التصعيد
عندما يأتي أحد العملاء بشكوى ، يجب أن تستمع جيدًا لفهم نقطة الألم. إلى جانب توفير حل قياسي ، أولاً ، تهدئة العميل من خلال تقديم اعتذار سخي والتعاطف.
نصيحة: لا تنس توثيق بطاقة تشغيل العميل والقرار المقدم. قم بتدوين TAT / ETA جنبًا إلى جنب مع وقت استلام الشكوى. سوف يساعد المستشار التالي.
قد يكون هناك سبب أو أكثر وراء هذا التصعيد. بعض هذه الأسباب هي أن العملاء غير راضين عن القرار أو خرق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أو سوء التواصل. سبب شائع آخر هو التوقعات الخاطئة أو الوعود الزائفة المقدمة للعميل من أجل تقديم شكوى أقرب.
مهما كان الأمر ، يجب أن يكون لديك مصفوفة تصعيد جاهزة. يجب أن تكون مصفوفة التصعيد المثالية مثل: المسؤولية الاجتماعية للشركات >> مستشار أول >> قائد الفريق / شركة صغيرة ومتوسطة الحجم >> مدير >> العمليات >> تصعيد العميل.
باستخدام القوالب المصممة من قبل الخبراء الخاصة بنا ، يمكنك مشاركة النصائح الخاصة بتوصيل الدقة وبنية مصفوفة التصعيد. احصل عليهم الآن!
القالب 1: 5-Level Escalation Pyramid PowerPoint Slide
يمكن للمديرين استخدام نموذج الشكوى هذا لتقديم مصفوفة التصعيد. يتضمن هذا التصميم خمسة مستويات تصعيد مع مساحة واسعة لوصف الأدوار والمسؤوليات. حتى تتمكن من تنزيله وإجراء التغييرات المطلوبة حسب احتياجاتك.
النموذج 2: نموذج PPT لعملية إدارة شكاوى العملاء
انشر هذا القالب المذهل لتنوير الفريق بنصائح معالجة التصعيد. قدم الدورة المثالية لشكوى العميل من تلقيها إلى تصحيحها باستخدام هذا النموذج المهيب. تحميله الآن!
النموذج 3: شريحة PowerPoint لإطار عمل إدارة الشكاوى
استخدم هذا النموذج العملي لتوضيح جميع المعلمات التي يجب أن تتضمنها عملية معالجة الشكوى. يتضمن هذا التصميم مربعات نصية مثل التظلم كطريقة تحسين ، وبناء الفريق ، والاستجابة السريعة والفعالة ، وقاعدة بيانات الشكاوى ، وما إلى ذلك ، لذا احصل عليها على الفور!
القالب 4: قالب بوربوينت للتكرار الحلقي المستمر
استخدم هذا النموذج لتطوير إطار عمل مفصل لحلقة الملاحظات المستمرة وإدارة الشكاوى. يمكنك تحرير النص وتغيير نظام الألوان والرموز والمزيد في قالب الشكوى هذا لمطابقة موضوع العرض التقديمي الخاص بك. الاستيلاء عليها الآن!
النموذج 5: نموذج بوربوينت لمعالجة شكاوى العملاء
تحتوي مجموعة PowerPoint هذه على كل ما تحتاجه للبدء ، بما في ذلك الخطوات والنموذج والمخطط الانسيابي ونموذج النضج ولوحة المعلومات لعملية معالجة الشكاوى. سيساعدك هذا الإعداد المسبق لـ PPT على تصميم عملية منهجية لإدارة شكاوى العملاء. لذا احصل عليه الآن!
إلى جانب هذا ، لاستخدام شكوى العميل لصالحك ، دعنا نفهم كيف يمكننا النظر في ...
رؤى من الشكاوى
يمكن أن توفر بيانات الشكاوى الجماعية والمرتبة رؤى عظيمة لتطوير المنظمة. كم عدد الشكاوى التي تم تسجيلها؟ كم تم حلها؟ من أي منطقة ومن أي قناة تأتي معظم الشكاوى؟ سيساعدك تقسيم هذا النوع من البيانات إلى فهم العوامل في الوقت الفعلي (الطقس / الموسم ، وصعوبة الوصول ، والانقطاع المحلي ، والمزيد) وراء مشكلات العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إنشاء فئات للشكاوى وتحديد أولوياتها لاكتساب رؤى قيمة.
ستساعدك قوالبنا القابلة للتخصيص بالكامل بالتأكيد على فرز واستخلاص الأفكار من بيانات شكواك. قم بتنزيلها الآن!
النموذج 1: الشكاوى المتلقاة التفاصيل PPT Slide
قدم البيانات الطبقية في تنسيق رسومي لسهولة التحليل والمقارنة مع تصميم PPT هذا. يمكنك أيضًا تعديل مالكي النص لمشاركة النقاط الرئيسية والأفكار مع الجمهور. احصل على هذا العرض على الفور!
القالب 2: قالب PPT للوحة معلومات شكاوى العملاء الحكومية
يمكنك استخدام هذا النموذج لمقارنة بيانات الشكاوى والأرقام الخاصة بالمناطق المختلفة. يمكن استخدامه لتصنيف البيانات بناءً على الأسباب والمنتجات والأشهر والشكاوى المفتوحة. قم بتنزيل هذا النموذج الآن!
النموذج 3: قالب بوربوينت لتحليل شكاوى العملاء
يمكن أن يساعدك نموذج الشكوى هذا في تحليل البيانات على نطاق أوسع ، مثل المشكلة والسبب الأساسي المحتمل. يمكن استخدام هذه الشريحة لتضييق هاتين السمتين بشكل أكبر في الوصف والمصدر والأهمية والمزيد. جربه الآن!
النموذج 4: الشكاوى المتلقاة التفاصيل التمثيل الرسومي PPT Slide
إذا كنت ترغب في تسهيل استكشاف البيانات وتحليلها ، يمكن أن تساعدك الرسوم البيانية كثيرًا. استخدم هذه الشريحة المصممة باحتراف للمقارنة السريعة بين توزيع البيانات الطبقية وجعل تصورات البيانات سهلة لجمهورك. الاستيلاء عليها الآن!
النموذج 5: قالب بوربوينت الخاص بالتعامل مع الشكوى للوحة المعلومات
باستخدام نموذج الشكوى هذا ، يمكنك تقديم بيانات العملية بطريقة جذابة. باستخدام قالب PPT هذا ، يمكنك بسهولة شرح أرقام العملية والبيانات لفريقك أو عملائك. سيساعدك هذا التصميم في تحديد متوسط معالجة المكالمات ، والمكالمات المهجورة ، ودرجة الرضا ، وحد اتفاقية مستوى الخدمة ، وما إلى ذلك ، لذا احصل عليها الآن!
إغلاق الشكاوي
هناك إجراءات تشغيل قياسية (SOP) لتقريب الشكاوى. قد يكون عدد قليل منهم على النحو التالي:
- يجب أن تقوم بالمتابعة - سواء كان العميل راضيًا عن الحل أم لا - حتى بعد تقديم شكاوى عن قرب.
- إذا كانت الشكوى تتعلق بقضايا مهمة مثل الخسارة المالية ، فيجب تقديم TOA (رمز اعتذار) للعميل.
- في حالة وجود خطأ في النظام في تعيين السمات المناسبة للشكاوى ، يجب تدريب المستشارين على استخدام الأساليب التجريبية لتحديد الأولويات ومعالجة الشكاوى.
- حفز فريق دعم العملاء على بذل جهد إضافي لحل الشكاوى بطريقة رائعة.
- إذا تم تصعيد الشكاوى ، فاحرص على إبلاغ العميل بكل خطوة أو عملية تصعيد.
- أخيرًا وليس آخرًا ، لا تنس أن تشكر عميلك على تفهمه ودعمه.
ستترك كل هذه الخطوات انطباعًا طويل الأمد في أذهان العملاء وتزيد من NPS (صافي نقاط الترويج) لعلامتك التجارية.
إلى جانب ذلك ، يمكنك الحصول على مساعدة من قوالبنا الجاهزة لتجنيد قواعد للتعامل مع الشكاوى. قم بتنزيلها الآن!
القالب 1: 7 قواعد التعامل مع شكوى العملاء قالب PPT
شارك قواعد التعامل مع شكاوى العملاء مع فريقك باستخدام هذا النموذج الرائع. استخدم قالب PPT هذا لإبراز القواعد الذهبية والنصائح الأساسية والنقاط الحيوية الأخرى لجمهورك. تحميله الآن!
النموذج 2: طرق جمع الشكاوى من نموذج PPT للعملاء
هذه شريحة PPT جاهزة لمساعدتك في وضع خطة شاملة لجمع الشكاوى. استخدم قالب PowerPoint التفسيري هذا لمشاركة إيجابيات وسلبيات قنوات التجميع المختلفة. إدارة البيانات ومشاركتها من أنظمة أساسية متعددة للتعليقات بسهولة. تحميله الآن!
النموذج 3: نموذج تقرير الشكاوى السنوي باور بوينت
انشر شريحة PowerPoint المصممة جيدًا هذه وقم بتنفيذ إستراتيجية فعالة لإدارة الشكاوى. شارك بيانات الشكاوى السنوية والأفكار القيمة باستخدام رسم PowerPoint القابل للتخصيص. قم بالتنزيل الآن واستخدمه وفقًا لمتطلباتك.
القالب 4: ملاحظات العملاء ، شريحة PowerPoint
إليك نموذج PowerPoint آخر تم تحديده بشكل احترافي لمساعدتك على تقديم أفكار فريدة وفعالة لإغلاق الشكاوى وجمع التعليقات بطريقة رائعة. يمكنك أيضًا إضافة المعلومات المطلوبة وتغيير نظام الألوان لقالب PowerPoint القابل للتخصيص وفقًا لاحتياجاتك. التحميل الان!
النموذج 5: شريحة PPT لملاحظات العملاء
يمكنك توضيح شكاوى المستهلكين المتنوعة بمساعدة نموذج الشكوى هذا. استخدم هذه الشريحة لذكر الفئات ، مثل ممتاز وجيد ومقبول ونقص ، التي تقيم تجربة العميل. استخدم قالب العرض التقديمي هذا المصمم بشكل احترافي لتسليط الضوء على المشكلات التي تؤدي إلى استياء المستهلكين. تحميله الآن!
ليستنتج
لا شك في أن حل الشكاوى مهمة شاقة ، ويحتاج المرء إلى فهم متعمق لعقلية العملاء وعواطفهم ونقاط ألمهم. إلى جانب ذلك ، يلزم وجود مجموعة مهارات كبيرة وتنسيق لإيجاد حل فعال لشكوى واحدة.
يمكنك الحصول على مساعدة من قوالبنا عالية الجودة لتطوير نظام إدارة شكاوى قابل للتنفيذ. لذا احصل على هذه القوالب الآن واستمتع بوصولها غير المحدود.
ملاحظة: يمكنك إنشاء خطة مختصرة لتحسين الخدمة باستخدام القوالب المصممة مسبقًا والمضمنة في هذا الدليل المفيد .
قم بتنزيل نموذج الشكوى المجاني بتنسيق PDF .
