Manejo de quejas de huéspedes en la industria hotelera

Diapositiva 3

Esta diapositiva proporciona información sobre las quejas de los huéspedes debido a las brechas entre las promesas que hacen los hoteles en términos de los servicios que se prestarán y lo que los huéspedes realmente reciben.

Diapositiva 4

Esta diapositiva proporciona información sobre los tipos de quejas de los huéspedes en la industria hotelera. Estos son: quejas relacionadas con el servicio, quejas actitudinales, quejas mecánicas, quejas inusuales, quejas relacionadas con la habitación y quejas relacionadas con alimentos y bebidas.

Notas del instructor:

Los tipos de quejas de los huéspedes son:

Quejas relacionadas con la habitación:

• Las quejas relacionadas con una habitación incluyen mala vista, colchones viejos, habitación ruidosa, ropa de cama sucia, etc.
• Cuando los huéspedes buscan reservas en línea, las imágenes cargadas por el hotel deben coincidir con la habitación que se les ha asignado

Quejas relacionadas con alimentos y bebidas:

• Si las instalaciones de alojamiento del hotel son buenas, pero la preparación o presentación de alimentos y bebidas no es buena, entonces los huéspedes encontrarán un motivo para quejarse

Quejas mecánicas:

• Estas quejas incluyen un problema con el equipo dentro del hotel
• Los problemas mecánicos incluyen aire acondicionado, iluminación, mobiliario de la habitación, electricidad, llaves de las puertas, fontanería, etc.
• Es importante mantener registros de todos los problemas mecánicos por parte de la recepción para tener un control claro de las cosas que requieren mantenimiento

Quejas relacionadas con el servicio:

• Incluye quejas relacionadas con largos tiempos de espera, falta de asistencia con el equipaje, etc.
• Cuando el hotel está trabajando a plena ocupación, la recepción recibe quejas relacionadas con el servicio con más frecuencia

Quejas actitudinales:

• Estos problemas están relacionados con la actitud del personal del hotel, como falta de cortesía, agresividad y comportamiento poco profesional
• Generalmente, cuando el miembro del personal del hotel no está de acuerdo con las demandas del huésped, se produce una tensión que conduce a quejas de los huéspedes

Quejas inusuales:

• Problemas que los hoteles no pueden controlar, como el tráfico, el clima y el transporte
• Los huéspedes esperan que el personal del hotel entienda y trate de resolver tales problemas. En última instancia, estos problemas están fuera de su control

Diapositiva 5

Esta diapositiva proporciona información sobre las quejas relacionadas con la habitación de los huéspedes en los hoteles, como mala vista, colchones viejos, habitación ruidosa, ropa de cama sucia, etc.

Diapositiva 6

Esta diapositiva proporciona información sobre las quejas relacionadas con alimentos y bebidas de los huéspedes en los hoteles. Explica que si las instalaciones de alojamiento del hotel son buenas, pero la preparación o presentación de alimentos y bebidas no es buena, entonces los huéspedes tienen un motivo para quejarse.

Diapositiva 7

Esta diapositiva proporciona información sobre las quejas mecánicas de los huéspedes en los hoteles, como aire acondicionado que no funciona, iluminación, mobiliario de la habitación, electricidad, llaves de las puertas, fontanería, etc.

Diapositiva 8

Esta diapositiva contiene información sobre las quejas relacionadas con el servicio de los huéspedes en los hoteles. También explica que cuando el hotel está trabajando a plena ocupación, la recepción recibe quejas relacionadas con el servicio con más frecuencia.

Diapositiva 9

Esta diapositiva proporciona información sobre las quejas actitudinales de los huéspedes en los hoteles. Explica que estos problemas están relacionados con la actitud del personal del hotel, como falta de cortesía, agresividad y comportamiento poco profesional.

Diapositiva 10

Esta diapositiva proporciona información sobre las quejas inusualesde los huéspedes en los hoteles. Explica que los huéspedes esperan que el personal del hotel entienda y trate de resolver tales problemas, pero estos problemas están fuera de su control.