Hébergement des invités dans la formation à l'industrie de l'hôtellerie

Diapositive 3

Cette diapositive illustre les étapes du cycle de vie d'un client comme l'arrivée, le séjour et le départ.

Notes de l'instructeur :

Pré-arrivée :

• À ce stade, les clients choisissent les hôtels avant d'arriver, et leur choix est affecté par les facteurs énumérés ci-dessous :
  • Expérience hôtelière précédente
  • Publicité hôtelière
  • Bouche à oreille
  • Recommandation par des amis et associés
  • Emplacement
  • Notation et avis en ligne

Arrivée :

• Le processus d'arrivée commence par la réception avec l'enregistrement du client et l'attribution de la chambre.
• Le personnel de la réception doit répondre aux deux, les clients avec réservation et sans réservation
• Le processus d'enregistrement est terminé une fois que la méthode de paiement du client et la date de départ ont été confirmées

Séjour :

• C'est la période pendant laquelle les clients séjournent dans leur hébergement, et le personnel de l'hôtel doit se concentrer sur une meilleure expérience client
• Les services fournis par l'hôtel décident si le client reviendra ou non
• Si le personnel peut offrir quelque chose de valeur qui peut améliorer l'expérience du client, cela peut être extrêmement précieux

Départ :

Diapositive 4

Cette diapositive illustre les recommandations pour améliorer l'expérience des clients avant leur arrivée à l'hôtel. Les recommandations sont : envoyer un mot de bienvenue avec la confirmation de réservation, partager les informations sur les services fournis, un questionnaire pour personnaliser l'expérience, demander des demandes spéciales, rendre le site web convivial pour les mobiles et investir dans un outil d'automatisation.

Notes de l'instructeur :

Les stratégies pour améliorer l'expérience des clients avant leur arrivée sont les suivantes :

Envoyer un mot de bienvenue avec la confirmation de réservation :

Partager les informations sur les services fournis :

• Envoyez également aux clients des informations de base mais importantes sur les installations spéciales fournies par l'hôtel
• Cela aidera le client à se sentir accueilli et à avoir confiance dans les services offerts par l'hôtel

Un questionnaire pour personnaliser l'expérience :

• L'hôtel doit faire remplir un questionnaire aux clients pour mieux personnaliser leur expérience
• Cela devrait aider à mieux connaître les préférences des clients
• Par exemple, si un client arrive avec sa famille et de petits enfants, il est important d'avoir un lit bébé avec des jouets qui pourrait les aider

Diapositive 6

Cette diapositive illustre la recommandation de partager les informations sur les services fournis.

Diapositive 7

Cette diapositive illustre la recommandation de partager un questionnaire pour personnaliser l'expérience du client.

Diapositive 9

Cette diapositive illustre la recommandation de rendre le site web convivial pour les mobiles.

Diapositive 10

Cette diapositive illustre la recommandation d'investir dans un outil d'automatisation.

Diapositive 11

Cette diapositive illustre les recommandations pour améliorer l'expérience des clients à leur arrivée à l'hôtel. Les recommandations sont : garder la propriété de l'hôtel bien entretenue, accueillir les clients avec des salutations, leur servir des boissons, un processus d'enregistrement rapide et les accompagner jusqu'à leur chambre.

Notes de l'instructeur :

Les stratégies pour améliorer l'expérience des clients à leur arrivée sont :

Garder la propriété de l'hôtel bien entretenue :

• Lorsqu'un client arrive à l'hôtel, la première impression qu'il a est l'état réel d'entretien de la propriété
• Il est important que l'hôtel donne une première impression impeccable
• La décoration du hall de l'hôtel doit être un élément attrayant

Accueillir les clients avec des salutations :

• Il est important de s'assurer que le client est accueilli avec un visage souriant et salué selon l'heure
• Le personnel de la réception doit rapidement vérifier les détails des clients et commencer le processus d'enregistrement

Servir les clients avec des boissons :

• Les boissons de bienvenue font que les clients se sentent reconnus et à l'aise
• Types de boissons de bienvenue à servir :
  • Thé glacé
  • Spritzers
  • Faux mojito
  • Jus de fruits frais

Processus d'enregistrement rapide :

Les étapes du processus d'enregistrement sont :

• Réception et enregistrement
• Attribution de la chambre
• Obtenir un paiement d'avance
• Finaliser les formalités d'enregistrement

Accompagner les clients jusqu'à leur chambre :

• Aider les clients à utiliser les clés pour ouvrir la porte
• Informer les clients des équipements disponibles dans la chambre et de l'itinéraire de sortie d'urgence
• Avant de fermer la porte, toujours souhaiter un agréable séjour puis fermer doucement la porte

Diapositive 12

Cette diapositive illustre la recommandation de garder la propriété de l'hôtel bien entretenue.

Diapositive 13

Cette diapositive couvre la recommandation d'accueillir les clients avec des salutations.

Diapositive 14

Cette diapositive illustre la recommandation de servir les clients avec des boissons.

Diapositive 15

Cette diapositive met en évidence la recommandation d'un processus d'enregistrement rapide et fluide pour les clients.

Diapositive 16

Cette diapositive illustre les étapes du processus d'enregistrement dans un hôtel. Les étapes sont : accueil et enregistrement, attribution de la chambre, obtenir un paiement d'avance, fournir les informations sur les services de l'hôtel et finaliser les formalités d'enregistrement.

Notes de l'instructeur :

Les différentes étapes d'un processus d'enregistrement fluide sont :

Accueil et enregistrement :

• Toujours accueillir le client avec un sourire et de la bonne humeur
• S'adresser au client avec le nom et la salutation appropriés
• Demander au client ses détails de réservation et la source de réservation
• Vérifier les informations sur le système d'enregistrement par rapport à la réservation pour s'assurer de l'exactitude des détails du client
• Tamponner l'heure d'arrivée sur la carte d'enregistrement
• Noter les détails concernant le départ des clients

Attribution de la chambre :

• L'attribution de la chambre doit se faire en tenant compte des préférences des clients
• Après l'attribution, l'hôtel doit indiquer que la chambre est occupée sur son site web
• Préparer une carte-clé et l'attribuer au client selon les dates d'arrivée et de départ
• Enregistrer l'arrivée du client sur la liste des arrivées quotidiennes

Obtenir unpaiement d'avance :

• Le processus de paiement d'avance doit être mis en place pour des raisons de sécurité
• Cela peut se faire soit en payant comptant, soit en déposant la carte de crédit du client
• Émettre des reçus pour l'argent/la carte et conserver l'enregistrement dans le grand livre du client
• Toujours vérifier la limite de crédit de la carte acceptée pour le paiement

Fournir les informations sur les services de l'hôtel :

• Le personnel de la réception est chargé d'informer les clients des services et équipements proposés par l'hôtel
• Cela aide les clients à se familiariser avec les services de l'hôtel

Finaliser les formalités d'enregistrement :

Diapositive 17

Cette diapositive couvre la recommandation d'accompagner les clients jusqu'à leur chambre.

Diapositive 18

Cette diapositive illustre les recommandations pour améliorer l'expérience des clients pendant leur séjour.

Notes de l'instructeur :

Les stratégies pour améliorer l'expérience des clients pendant leur séjour sont :

Personnaliser le séjour du client :

• Après l'interaction avec les clients, pour les préférences en détails alimentaires, boissons et entretien ménager et les partager avec d'autres services

Toujours être proactif :

• Le personnel doit faire le premier pas et trouver le problème potentiel du client et essayer de le résoudre

Maintenir un profil client détaillé :

• Toujours prendre des notes de tous les problèmes et détails personnels dans le dossier du client
• Si les clients reviennent au même endroit, ils apprécient que les petits détails les concernant soient mémorisés

Traiter tous les problèmes avec soin :

• L'hôtel doit traiter chaque problème ou plainte comme un cadeau pour montrer son excellent service client
• Le personnel de l'hôtel doit apprendre, écouter, s'excuser et agir pour résoudre le problème

Être authentique et empathique envers les clients :

• Il est important d'être plus empathique et authentique envers les clients
• Les relations sont au cœur de l'hospitalité et cela aide à développer un lien solide avec les clients

Utiliser un logiciel d'exploitation hôtelière :

• Le logiciel d'exploitation hôtelière aide le personnel de l'hôtel à suivre les demandes des clients et à créer un meilleur profil client

Diapositive 19

Cette diapositive illustre la recommandation de personnaliser le service pour les clients.

Diapositive 20

Cette diapositive couvre la recommandation d'assurer la propreté et l'entretien de la chambre des clients.

Diapositive 21

Cette diapositive met en évidence la recommandation de fournir un service proactif.

Diapositive 22

Cette diapositive illustre la recommandation de maintenir un profil client détaillé.

Diapositive 23

Cette diapositive met en évidence la recommandation de traiter les plaintes avec soin.

Diapositive 24

Cette diapositive illustre la recommandation d'être empathique et authentique envers les clients.

Diapositive 25

Cette diapositive couvre la recommandation d'utiliser un logiciel d'exploitation hôtelière.