Effektive Kommunikation für Qualitätsservice in der Hotellerie-Industrie-Schulung Ppt

Folie 3

Diese Folie enthält Details zur effektiven Kommunikation für einen qualitativ hochwertigen Service in der Hotellerie. Sie erklärt auch, dass die Kommunikation dazu beiträgt, eine gute Beziehung zwischen Hotelpersonal und Gästen aufzubauen.

Folie 4

Diese Folie listet die Vorteile einer effektiven Kommunikation in der Hotellerie auf, wie z.B. den Aufbau von Beziehungen zu Gästen, den Umgang mit schwierigen Situationen, das Verständnis der Bedürfnisse der Gäste und eine bessere Anleitung.

Folie 5

Diese Folie enthält Informationen zu den drei K's der effektiven Kommunikation: Streben nach Klarheit, Kürze und Konsistenz. Das Hotelpersonal kann diese 3 K's nutzen, um besser mit Gästen zu kommunizieren.

Anmerkungen des Trainers:

Für eine effektive Kommunikation ist ein Verbesserungstipp für das Hotelpersonal, klar, präzise und konsistent zu sein, während sie mit Gästen interagieren. Jeder dieser Punkte wird im Folgenden näher erläutert:

Streben nach Klarheit:

• Das Hotelpersonal sollte klar darüber sein, was es den Gästen mitteilen möchte, und muss ihnen die richtigen Informationen geben.
• Sie sollten in der Lage sein, die Bedürfnisse der Gäste auf den ersten Blick zu verstehen. Im Zweifelsfall (falls erforderlich) müssen sie Fragen stellen, um Klarheit zu gewinnen.
• Das Hotelpersonal kann vorgefertigte Antworten erstellen, um Gästeanfragen schnell zu beantworten.

Kürze:

• Das Gespräch mit den Gästen sollte kurz und in direkten Sätzen geführt werden.
• Das Hotelpersonal sollte keine komplizierten Wörter verwenden, da dies die Gäste nur verwirren würde.
• Falls die Kommunikation per E-Mail erfolgt, sollte es eine ordentliche Strukturierung geben. Das Ziel sollte sein, wichtige Informationen zu vermitteln.

Konsistenz:

• Konsistenz in der Kommunikation bedeutet Wiederholung und Häufigkeit.
• Ausgewählte Schlüsselbotschaften sollten wiederholt werden, damit der Gast keine Informationen vergisst.
• Während ihres Aufenthalts sollten die Gäste regelmäßig über alle für sie relevanten Informationen auf dem Laufenden gehalten werden.

Folie 6

Diese Folie empfiehlt dem Hotelpersonal, aktives Zuhören zu entwickeln. Dazu gehören: aufmerksam sein, zeigen, dass man zuhört, und angemessen reagieren.

Anmerkungen des Trainers:

Empfehlungen zur Entwicklung des aktiven Zuhörens beim Hotelpersonal sind:

Aufmerksam sein:

• Das Hotelpersonal sollte den Gästen ungeteilte Aufmerksamkeit schenken, wenn diese sprechen.
• Halten Sie immer Blickkontakt.
• Versuchen Sie immer, die Körpersprache des Sprechers zu deuten.

Nonverbale Signale nutzen:

• Das Hotelpersonal sollte seine Körpersprache und Gesten nutzen, um Aufmerksamkeit und Anteilnahme gegenüber den Gästen zu zeigen.
• Achten Sie darauf, eine offene und einladende Körperhaltung einzunehmen.

Angemessen reagieren:

• Ermutigen Sie die Gäste immer mit verbalen Eingaben wie "Ja", weiterzusprechen.
• Um die Fragen der Gäste erfolgreich zu lösen, holen Sie Informationen aus geeigneten Quellen ein, bevor Sie eine Lösung anbieten.
• Im Falle eines Konflikts antworten Sie den Gästen ehrlich und legen respektvoll Ihre Meinung dar.

Folie 7

Diese Folie enthält Empfehlungen für das Hotelpersonal zur Verbesserung der nonverbalen Kommunikation in Bezug auf Gesichtsausdruck, Gesten, Körperhaltung und Blickkontakt.

Anmerkungen des Trainers:

Tipps zur Verbesserung der nonverbalen Kommunikationsaspekte sind:

Gesichtsausdruck:

• Gesichtsausdrücke können unzählige Botschaften in Form von Emotionen ohne verbale Kommentare übermitteln.
• Das Hotelpersonal sollte immer einen neutralen oder fröhlichen Gesichtsausdruck haben.

Gesten:

• Gesten sind eine Form der nonverbalen Kommunikation, bei der sichtbare Körperteile wie Hände verwendet werden, um bestimmte Botschaften zu übermitteln.
• Das Hotelpersonal sollte beim Kommunizieren mit Gästen unerwünschte Handbewegungen und Zeigegesten vermeiden, da dies als Konfrontation angesehen wird.

Körperhaltung:

Blickkontakt:

Folie 8

Diese Folie enthält Empfehlungen, wie das Hotelpersonal durch angemessene Kleidung einen guten Eindruck machen kann. Außerdem werden die Vorteile einer angemessenen Kleidung aufgelistet: Es zeigt, dass das Personal seinen Job ernst nimmt, es repräsentiert die Markenwerte des Hotels, es stärkt das Selbstvertrauen und vermittelt Glaubwürdigkeit.

Anmerkungen des Trainers:

In Hotels sollte sich das Personal professionell kleiden:

Um zu zeigen, dass das Personal seinen Job ernst nimmt:

• Wenn sich das Hotelpersonal ordentlich kleidet, vermittelt es den Eindruck, dass es seine Arbeit und seinen Beruf ernst nimmt.
• Zeit und Mühe in die Kleidung zu investieren, zeigt, dass das Personal sich darum bemüht, sich bei der Arbeit gut zu repräsentieren.

Um die Markenwerte des Hotels zu repräsentieren:

• Als Mitglied des Hotels sind die Mitarbeiter Repräsentanten des Hotels, in dem sie arbeiten.
• Bei der Interaktion mit Gästen spiegelt das Erscheinungsbild des Personals die Geschäftsgesundheit der Immobilie wider.
• Das Personal kann durch angemessene Kleidung einen positiven und professionellen Eindruck vom Unternehmen vermitteln.
• Arbeitgeber schätzen Hotelmitarbeiter, die sich als öffentliches Gesicht des Unternehmens sehen.

Um Selbstvertrauen zu gewinnen:

• Das Hotelpersonal fühlt sich selbstbewusst und gestärkt, wenn es professionell gekleidet ist.
• Es hilft ihnen, neue Herausforderungen anzunehmen, mit neuen Gästen zu interagieren und in ihrer Karriere voranzukommen.

Um Glaubwürdigkeit zu vermitteln:

Folie 9

Diese Folie enthält Empfehlungen für Hotelmanager, wie sie effektive mündliche Berichte an Mitarbeiter geben können. Ein effektiver mündlicher Bericht besteht aus drei Teilen: Einleitung, Hauptteil und Schluss.

Anmerkungen des Trainers:

Tipps für einen effektiven mündlichen Bericht sind:

Einleitung:

• In der Einleitung muss der Abteilungsleiter die Aufmerksamkeit des Zuhörers gewinnen und die Anliegen einführen.
• Der Manager muss klar sein, ob er Hilfe anfordert oder nur das Personal oder den Koch informieren möchte.

Hauptteil:

• Der Hauptteil des mündlichen Berichts sollte wichtige Kernpunkte oder Ideen im Zusammenhang mit dem Feedback enthalten.
• Übermitteln Sie die Punkte in einer Reihenfolge, damit der Zuhörer dem Gespräch leicht folgen kann.

Schluss:

Im Schluss bestätigen Sie die wichtigen Punkte, wiederholen Sie aber nicht alles.