Aborder les préoccupations en matière de sécurité et de sûreté dans la formation de l'industrie hôtelière

Diapositive 3

Cette diapositive contient des informations sur la sécurité et la sûreté dans un hôtel où il est essentiel que le service de sécurité de l'hôtel fasse tous les efforts possibles pour protéger le personnel et les clients des menaces et des dangers.

Diapositive 4

Cette diapositive met en évidence les domaines fonctionnels du service de sécurité et de sûreté de l'industrie hôtelière. Ces domaines sont : la sécurité des clients, la protection du personnel de l'hôtel, la sécurité des bagages des clients, la sécurité des fonds de l'hôtel, la protection de l'équipement de l'hôtel et la protection des matières premières et des marchandises.

Notes de l'instructeur :

Les domaines fonctionnels du système de sécurité et de sûreté d'un hôtel sont :

• Sécurité des clients : Protéger les clients contre les crimes tels que les meurtres, les enlèvements et les risques pour la santé de la part du personnel de l'hôtel ou de personnes extérieures
• Protection du personnel de l'hôtel : Protéger le personnel en leur fournissant des casiers, des régimes de santé, une assurance, etc. Leur fournir également des vêtements de protection, des chaussures, de l'eau potable et des installations sanitaires assure leur sécurité pendant leur travail à l'hôtel
• Sécurité des bagages des clients : Garder en sécurité les bagages des clients dans des salles de stockage avec un étiquetage approprié
• Sécurité des fonds de l'hôtel : Stocker et gérer les fonds de l'hôtel avec un enregistrement approprié et correct des transactions, l'audit des caisses enregistreuses, etc.
• Protection de l'équipement de l'hôtel : Protéger l'équipement de l'hôtel, comme les ascenseurs, les chaudières, les meubles, les accessoires et l'équipement de cuisine. L'équipement de sécurité incendie, le système de sécurité anti-séisme, le système de sécurité contre les menaces à la bombe, etc. doivent également être couverts
• Protection des matières premières et des marchandises : Pour assurer la protection des matières premières, des marchandises et des produits d'épicerie à utiliser, des systèmes de stockage et de lutte antiparasitaire adéquats doivent être en place

Diapositive 7

Cette diapositive représente la préoccupation de sécurité concernant le respect de la vie privée des clients dans un hôtel. Les techniques pour assurer le respect de la vie privée des clients sont : éviter une personnalisation excessive, frapper trois fois en faisant une pause entre chaque fois, annoncer le service, ne pas frapper si le panneau d'intimité est affiché et s'enregistrer sous un faux nom.

Notes de l'instructeur :

Voici les techniques par lesquelles les hôtels peuvent assurer le respect de la vie privée de leurs clients :

• Éviter une personnalisation excessive : Lors de l'offre de services personnalisés, les hôtels devraient éviter de devenir trop personnels en posant des questions dérangeantes. Par exemple, ils peuvent utiliser les anniversaires et les dates commémoratives mais ne devraient jamais utiliser les activités financières ou les conditions de santé lors de l'offre de services personnalisés
• Frapper trois fois, en faisant une pause entre chaque fois : Frapper à la porte de la chambre du client doit se faire d'un ton normal, avec une pause de 10 à 15 secondes. Il faut le faire trois fois avant d'entrer dans la chambre du client
• Annoncer le service : Juste après avoir frappé à la porte, le personnel de l'hôtel doit annoncer le nom de son service afin que les clients sachent qui est à la porte
• Ne pas frapper à la porte si le panneau d'intimité est affiché : Le personnel de l'hôtel doit respecter le panneau que les clients affichent à l'extérieur de leurs chambres. Le panneau peut être un "ne pas déranger" ou un "s'il vous plaît, intimité"
• S'enregistrer sous un faux nom : Pour les célébrités et les personnalités populaires, l'hôtel peut, après avoir vérifié leurs pièces d'identité et preuves originales, les enregistrer sous un faux nom pour répondre à leur demande de respect de la vie privée

Diapositive 9

Cette diapositive représente les moyens de réduire le nombre d'incidents de vol dans un hôtel. Cela pourrait se faire en installant des caméras de vidéosurveillance, en utilisant la technologie, en nettoyant les chambres en présence des clients, en vérifiant minutieusement les chambres avant le départ des clients, en imprimant le nom de l'hôtel sur l'inventaire et en scannant régulièrement les visiteurs et le personnel.

Notes de l'instructeur :

Voici les techniques pour minimiser les vols dans les hôtels :

• Installer des caméras de vidéosurveillance et utiliser la technologie : Installer des caméras de vidéosurveillance et des dispositifs antivol tels que des équipements à identification par radiofréquence (RFID) pour contrôler les vols
• Nettoyer les chambres occupées en présence des clients : Généralement, le nettoyage des chambres se fait en l'absence des clients. Il est toujours préférable de demander aux clients quand leurs chambres peuvent être nettoyées en leur présence.
• Vérifier minutieusement la chambre avant le départ des clients : La réception de l'hôtel doit s'assurer que chaque chambre est minutieusement vérifiée lors du départ et demander aux clients d'attendre que l'équipe d'entretien ménager confirme qu'aucun objet de l'hôtel ne manque
• Imprimer le nom de l'hôtel sur l'inventaire : L'impression de la marque sur l'inventaire est également un moyen d'éviter les vols, car les clients hésitent à voler des produits marqués par crainte du ridicule. De plus, le marquage sert de preuve s'ils sont pris en train de partir avec les biens de l'hôtel
• Scanner correctement les visiteurs et le personnel : Il est important de scanner correctement les visiteurs, le personnel et leurs bagages lorsqu'ils quittent l'enceinte de l'hôtel. Une vigilance accrue doit être exercée sur les personnes suspectes

Diapositive 13

Cette diapositive énumère les préoccupations de sécurité concernant la sécurité des employés dans un hôtel. Ce sont le harcèlement et la violence, la sécurité électrique, les produits chimiques dangereux et le travail en solitaire.

Notes de l'instructeur :

Voici les préoccupations en matière de sécurité pour le personnel d'un hôtel :

• Harcèlement et violence : L'acte par lequel une personne est maltraitée, intimidée ou agressée sur son lieu de travail est considéré comme de la violence ou du harcèlement. C'est devenu une préoccupation importante en matière de sécurité pour le personnel des hôtels de nos jours. Les risques sont élevés car de l'alcool est servi aux clients jusqu'à tard dans la nuit, le personnel travaillant également tard
• Sécurité électrique : Les risques électriques sont élevés dans un hôtel. Un hôtel est rempli de petits et grands équipements électriques avec différentes tensions qui pourraient s'avérer fatals pour le personnel et les clients s'ils ne sont pas gérés de manière systématique et prudente
• Produits chimiques dangereux : Les produits chimiques dangereux utilisés dans l'industrie hôtelière peuvent se présenter sous forme de liquides de rinçage, de produits de nettoyage des canalisations, de détergents pour lave-vaisselle et de désinfectants. Ces produits chimiques peuvent être corrosifs et provoquer des brûlures cutanées en cas d'éclaboussures sur le corps
• Travail en solitaire : Dans les hôtels, le personnel travaille par roulement, ce qui peut amener un employé à travailler seul sans supervision directe, ce qui peut être une préoccupation en matière de sécurité, en particulier pour le personnel féminin

Diapositive 14

Cette diapositive met en évidence les mesures que l'hôtel doit déployer pour assurer la sécurité des employés contre le harcèlement et la violence, les appareils électriques, les produits chimiques dangereux et les préoccupations liées au travail en solitaire.

Diapositive 15

Cette diapositive met en évidence la préoccupation de sécurité en matière de cybersécurité dans un hôtel où un pirate informatique qui s'introduit dans le système de gestion de l'hôtel peut extraire les données privées de l'hôtel ainsi que celles des clients à des fins illégales.

Notes de l'instructeur :

Les types d'attaques cybernétiques auxquelles les hôtels pourraient être exposés sont :

• Piratage d'hôtel sombre : Les pirates d'hôtels sombres accèdent d'abord au système Wi-Fi de l'hôtel. Ensuite, ils forgent des certificats numériques, convaincant les victimes de télécharger un logiciel malveillant qui épie leurs informations privées. Cela vise spécifiquement les clients de haut profil
• Attaques DDoS (déni de service) : Dans une attaque DDoS, le pirate cible le système informatique de l'hôtel. Le pirate tente de faire tomber l'ensemble du système informatique en inondant le serveur de trafic Internet. Ensuite, la victime peut être menacée d'une attaque dévastatrice pour la forcer à payer une rançon
• Attaques par hameçonnage : Le terme hameçonnage désigne l'envoi ou la réception d'emails usurpés visant à tromper la victime et à la pousser à révéler des informations sensibles telles que des identifiants de connexion, des détails de carte de crédit/débit, des mots de passe, etc.
• Attaques sur les points de vente (PDV) : Une attaque sur un point de vente (PDV) ou une attaque sur les paiements par carte est un crime commis par un tiers qui implique le fournisseur plutôt que l'hôtel lui-même. L'attaquant peut retirer de l'argent du compte des clients
• Rançongiciels : Un rançongiciel est un logiciel malveillant qui menace de publier des données si les victimes ne paient pas pour que les données soient restaurées. Les machines sont infectées par un virus qui chiffre les données de l'ordinateur
• Logiciels malveillants : Un logiciel malveillant est un logiciel espion qui peut pénétrer dans l'ordinateur lorsque la victime cible ouvre des pièces jointes de courrier électronique, télécharge des logiciels ou ouvre des liens contextuels. Il peut accéder aux données de l'ordinateur et les détruire, l'infecter par des virus, supprimer ou installer des fichiers de son propre chef

Diapositive 16

Cette diapositive met en évidence les techniques préventives pour éviter les cybercrimes dans un hôtel, comme l'utilisation de navigateurs, de logiciels à jour et l'analyse régulière des disques durs pour détecter tout logiciel malveillant ou virus.

Diapositive 18

Cette diapositive représente les mesures à prendre pour gérer le crash des systèmes de sécurité dans un hôtel. Ce sont la construction d'un système décentralisé, l'externalisation des systèmes de sécurité et l'emploi d'experts techniques.

Notes de l'instructeur :

Voici les techniques pour gérer les systèmes de sécurité surchargés dans un hôtel :

• Construire un système décentralisé : Un système de sécurité décentralisé fait de la sécurité des informations la responsabilité de chacun, en mettant l'accent sur la création d'une solide culture de la sécurité et de la protection des données. Pour les pirates aussi, il n'est pas si facile d'infecter un système décentralisé
• Externaliser les systèmes de sécurité : Un système de sécurité externalisé à l'hôtel serait en mesure de mieux maintenir les logiciels antivirus, d'exécuter les mises à jour nécessaires et de protéger l'hôtel contre les menaces de sécurité informatique, puisqu'ils ont dû traiter avec des entreprises hôtelières auparavant
• Employer des experts techniques : Les hôtels peuvent embaucher des experts techniques pour sécuriser les réseaux de données et prévenir les violations de sécurité

Diapositive 21

Cette diapositive met en évidence la gestion des clés comme mesure de sécurité pour la protection des installations dans un hôtel. Un système de contrôle et de gestion des clés approprié est utile pour suivre et sécuriser l'utilisation des clés tout au long des opérations quotidiennes.

Notes de l'instructeur :