Gästezimmer in der Hotellerie-Ausbildung

Folie 3

Diese Folie veranschaulicht die Phasen im Lebenszyklus eines Gastes wie Vor-Ankunft, Ankunft, Aufenthalt und Abreise.

Anmerkungen des Trainers:

Die mehreren Phasen des Gast-Lebenszyklus sind:

Vor-Ankunft:

• In dieser Phase wählen die Gäste Hotels aus, bevor sie ankommen, und die Wahl des Gastes wird durch die unten aufgeführten Faktoren beeinflusst:
  • Frühere Hotelerfahrung
  • Hotelwerbung
  • Mundpropaganda
  • Empfehlung von Freunden und Bekannten
  • Lage
  • Online-Bewertungen und -Rezensionen

Ankunft:

• Der Ankunftsprozess beginnt an der Rezeption mit der Gästeregistrierung und der Zimmerzuweisung.
• Das Personal an der Rezeption sollte die Fragen der Gäste klären und sich sowohl um Gäste mit als auch ohne Reservierung kümmern.
• Der Registrierungsprozess ist abgeschlossen, sobald die Zahlungsmethode und das Abreisedatum des Gastes bestätigt wurden.

Aufenthalt:

• Dies ist die Zeit, in der die Gäste in ihrer Unterkunft bleiben und das Personal sich auf eine bessere Gästeerfahrung konzentrieren muss.
• Die vom Hotel angebotenen Dienstleistungen entscheiden darüber, ob der Gast wieder kommt oder nicht.
• Wenn das Personal etwas Wertvolles anbieten kann, das die Gästeerfahrung verbessert, kann dies äußerst wertvoll sein.

Abreise:

Folie 4

Diese Folie veranschaulicht mehrere Strategien, um den Gästen vor ihrer Ankunft im Hotel eine bessere Erfahrung zu bieten. Die empfohlenen Tipps sind: Versenden einer Willkommensnotiz mit der Buchungsbestätigung, Informationen über die angebotenen Dienstleistungen, Fragebogen zur Personalisierung des Erlebnisses, Nachfrage nach besonderen Wünschen, mobil-freundliche Website und Investition in ein Automatisierungstool.

Anmerkungen des Trainers:

Strategien zur Verbesserung der Gästeerfahrung vor der Ankunft sind wie folgt:

Willkommensnotiz mit Buchungsbestätigung senden:

Informationen über angebotene Dienstleistungen:

• Senden Sie den Gästen auch grundlegende, aber wichtige Informationen über die besonderen Einrichtungen, die das Hotel bietet, wie z.B. Touristenattraktionen, Hoteleinrichtungen usw.
• Dies wird den Gast willkommen heißen und ihm vor seiner Ankunft Vertrauen in die vom Hotel angebotenen Dienstleistungen geben.

Fragebogen zur Personalisierung des Erlebnisses:

• Die Hotels müssen die Gäste bitten, eine Umfrage oder einen Fragebogen auszufüllen, um bessere und frühzeitige Vorkehrungen für die Gäste treffen zu können.
• Das Senden eines Umfragelinks an den Gast sollte auch dabei helfen, den Zweck seines Besuchs zu erfahren.
• Wenn beispielsweise ein Gast mit seiner Familie und kleinen Kindern anreist, ist es wichtig, ein Babybett mit einigen Spielsachen bereitzustellen, was dazu beitragen kann, die Beziehung zu den Gästen zu personalisieren.

Nach besonderen Wünschen fragen:

• Personalisieren Sie die Beziehung zu den Gästen, indem Sie ihnen einen Tag vor ihrer geplanten Ankunft eine freundliche Erinnerung senden.
• Fragen Sie nach letzten besonderen Wünschen seitens des Gastes, die das Hotel erfüllen kann, um seinen Aufenthalt bereichernder zu gestalten.

Website mobil-freundlich gestalten:

• Für eine bessere Erfahrung vor der Ankunft sollte das Hotel über eine gästefreundliche Website verfügen, die sowohl auf Mobilgeräten als auch auf Computern leicht zu bedienen ist.
• Da die Welt auf Mobiltelefone setzt, stellen Sie sicher, dass die Startseite der Hotelwebsite alle Informationen optimiert, die die Gäste benötigen.
• Ziel ist es, eine reibungslose und bessere Kommunikation mit den Gästen zu ermöglichen.

In Automatisierungstool investieren:

• Automatisierungsfunktionen wie Web-Chat können dabei helfen, die Fragen der Gäste zu klären, daher ist es für das Hotel wichtig, in ein gutes Tool zu investieren.

Folie 5

Diese Folie zeigt Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung vor der Ankunft durch das Versenden einer Willkommensnotiz mit der Buchungsbestätigung.

Folie 6

Diese Folie zeigt Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung vor der Ankunft durch das Teilen von Informationen über die angebotenen Dienstleistungen.

Folie 7

Diese Folie zeigt Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung vor der Ankunft durch das Teilen eines Fragebogens zur Personalisierung des Erlebnisses.

Folie 9

Diese Folie zeigt Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung vor der Ankunft durch eine mobil-freundliche Website.

Folie 10

Diese Folie zeigt Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung vor der Ankunft durch die Investition in ein Automatisierungstool.

Folie 11

Diese Folie veranschaulicht mehrere Strategien, um den Gästen bei ihrer Ankunft im Hotel eine bessere Erfahrung zu bieten. Die empfohlenen Tipps sind: Gepflegtes Hotelobjekt, Begrüßung der Gäste, Servieren von Getränken, reibungsloser Check-in-Prozess und Begleitung der Gäste zum Zimmer.

Anmerkungen des Trainers:

Strategien zur Verbesserung der Gästeerfahrung bei der Ankunft sind:

Gepflegtes Hotelobjekt:

• Wenn ein Gast im Hotel ankommt, ist der erste Eindruck, den er vom tatsächlichen Zustand des Objekts erhält.
• Es ist wichtig, dass das Hotel einen makellosen ersten Eindruck vom Hotelobjekt hinterlässt.
• Die Dekoration der Hotellobby sollte ein attraktives Merkmal des Hotels sein.

Begrüßung der Gäste:

• Es ist wichtig sicherzustellen, dass der Gast mit einem lächelnden Gesicht begrüßt und je nach Tageszeit angemessen gegrüßt wird.
• Die Rezeption sollte schnell die Gästedaten überprüfen und den Check-in-Prozess durch Ausfüllen des Anmeldeformulars starten.

Gäste mit Getränken bewirten:

• Willkommensgetränke lassen Gäste sich willkommen und wohl fühlen.
• Arten von Willkommensgetränken, die serviert werden können, sind:
  • Eistee
  • Spritzer
  • Alkoholfreier Mojito
  • Frischer Fruchtsaft

Reibungsloser Check-in-Prozess:

Stufen des Check-in-Prozesses sind:

• Empfang und Registrierung
• Zuweisung des Zimmers
• Sicherheitsleistung
• Abschluss der Check-in-Formalitäten

Gäste zum Zimmer begleiten:

• Helfen Sie den Gästen beim Öffnen der Tür mit der Schlüsselkarte.
• Informieren Sie die Gäste über die im Zimmer verfügbaren Einrichtungen und den Notfallausgang.
• Bevor Sie die Tür schließen, wünschen Sie den Gästen stets einen angenehmen Aufenthalt und schließen Sie die Tür dann vorsichtig.

Folie 12

Diese Folie zeigt Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung bei der Ankunft durch ein gepflegtes Hotelobjekt.

Folie 13

Diese Folie behandelt die Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung bei der Ankunft durch eine Begrüßung.

Folie 14

Diese Folie zeigt Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung bei der Ankunft durch das Servieren von Getränken.

Folie 15

Diese Folie hebt die Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung bei der Ankunft mit einem reibungslosen und schnellen Check-in-Prozess hervor.

Folie 16

Diese Folie veranschaulicht die Schritte des Check-in-Prozesses in einem Hotel. Die Stufen sind: Empfang und Registrierung, Zimmerzuweisung, Sicherheitsleistung, Bereitstellung von Hotelinformationen und Abschluss der Check-in-Formalitäten.

Anmerkungen des Trainers:

Die mehreren Stufen eines reibungslosen Check-in-Prozesses sind:

Empfang und Registrierung:

• Begrüßen Sie den Gast immer mit einem Lächeln und freundlich.
• Sprechen Sie den Gast mit dem richtigen Namen und der richtigen Anrede an.
• Fragen Sie den Gast nach Reservierungsdetails und Buchungsquellen.
• Überprüfen Sie die Informationen im Reservierungssystem anhand der Reservierung, um die Richtigkeit der Gästedaten sicherzustellen.
• Stempeln Sie die Check-in-Zeit auf der Anmeldekarte.
• Notieren Sie Details zur Abreise der Gäste.

Zimmerzuweisung:

• Die Zimmerzuweisung sollte unter Berücksichtigung der Präferenzen der Gäste erfolgen.
• Nach der Zuweisung sollte das Hotel das Zimmer auf der Website als belegt markieren.
• Bereiten Sie eine Schlüsselkarte vor und weisen Sie sie dem Gast gemäß den An- und Abreisedaten zu.
• Vermerken Sie die Ankunft des Gastes auf der täglichen Ankunftsliste.

Sicherheitsleistung:

• Der Prozess der Sicherheitsleistung sollte aus Sicherheitsgründen eingeführt werden.
• Dies kann entweder durch Barzahlung oder durch Hinterlegung der Kreditkarte des Gastes erfolgen.
• Stellen Sie Quittungen für Bar- oder Kartenzahlung aus und führen Sie Buch über die Gästekonten.
• Überprüfen Sie immer das Kreditlimit der für die Zahlung akzeptierten Karte.

Bereitstellung von Hotelinformationen:

• Die Rezeption ist dafür verantwortlich, die Gäste über die vom Hotel angebotenen Einrichtungen und Dienstleistungen zu informieren.
• Dies hilft den Gästen, sich mit den Hotelangeboten vertraut zu machen.

Abschluss der Check-in-Formalitäten:

Folie 17

Diese Folie behandelt die Empfehlungen zur Verbesserung der Gästeerfahrung bei der Ankunft, indem die Gäste zu ihrem Zimmer begleitet werden.