Comunicación efectiva para la calidad del servicio en la capacitación de la industria hotelera

Diapositiva 3

Esta diapositiva contiene detalles sobre la comunicación efectiva para brindar un servicio de calidad en la industria hotelera. También explica que la comunicación ayuda a establecer una buena relación entre el personal del hotel y los huéspedes.

Diapositiva 4

Esta diapositiva enumera los beneficios de la comunicación efectiva en la industria hotelera, como construir relaciones con los huéspedes, lidiar con situaciones difíciles, comprender las necesidades de los huéspedes y una mejor orientación.

Diapositiva 5

Esta diapositiva contiene información sobre las tres C de la comunicación efectiva que son: Buscar la claridad, ser conciso y ser consistente. El personal del hotel puede usar estas 3 C para comunicarse mejor con los huéspedes.

Notas del instructor:

Para una comunicación efectiva, un consejo de mejora para el personal del hotel es ser claro, conciso y consistente, mientras interactúa con los huéspedes. Cada uno de estos se analiza en detalle a continuación:

Buscar la claridad:

• El personal del hotel debe ser claro sobre lo que quiere comunicar a los huéspedes y debe proporcionarles información correcta.
• Deben poder comprender las necesidades de los huéspedes a la primera instancia. En caso de confusión, (si es necesario) deben hacer preguntas para obtener claridad.
• El personal del hotel puede crear respuestas estandarizadas para resolver rápidamente las consultas de los huéspedes.

Ser conciso:

• La conversación con los huéspedes debe ser corta y en oraciones directas.
• El personal del hotel no debe usar palabras rebuscadas porque solo confundirán a los huéspedes.
• En caso de que la comunicación se realice por correo electrónico, debe haber una estructura adecuada. La comunicación de información importante debe ser el objetivo.

Ser consistente:

• La consistencia en la comunicación significa repetición y frecuencia.
• Los mensajes clave seleccionados deben repetirse para que el huésped no olvide ninguna información.
• Durante su estadía, los huéspedes deben recibir actualizaciones de forma regular sobre cualquier información relacionada con ellos.

Diapositiva 6

Esta diapositiva proporciona una recomendación para desarrollar la escucha activa en el personal del hotel. Estas son prestar atención, mostrar que estás escuchando y responder apropiadamente.

Notas del instructor:

Recomendaciones para desarrollar la escucha activa en el personal del hotel:

Estar atento:

• El personal del hotel debe prestar atención indivisa a los huéspedes cuando estén hablando.
• Siempre mantener el contacto visual.
• Siempre intente descifrar el lenguaje corporal del interlocutor.

Usar señales no verbales:

• El personal del hotel debe usar su lenguaje corporal y gestos para transmitir su atención y preocupación mientras conversa con los huéspedes.
• Asegúrese de que la postura corporal sea abierta y acogedora.

Responder apropiadamente:

• Siempre anime a los huéspedes a continuar hablando con aportes verbales como "Sí".
• Para resolver con éxito las consultas de los huéspedes, reúna información de fuentes apropiadas antes de ofrecer alguna solución.
• En caso de conflicto, sea honesto al responder las preguntas de los huéspedes y presente respetuosamente su opinión.

Diapositiva 7

Esta diapositiva enumera recomendaciones para que el personal del hotel mejore los aspectos de la comunicación no verbal, que son la expresión facial, los gestos, la postura corporal y el contacto visual.

Notas del instructor:

Consejos para mejorar los aspectos de la comunicación no verbal:

Expresiones faciales:

• Las expresiones faciales pueden transmitir innumerables mensajes en forma de emociones sin ningún comentario verbal.
• El personal del hotel siempre debe tener expresiones faciales neutrales o alegres.

Gestos:

• El gesto es una forma de comunicación no verbal en la que se utilizan partes visibles del cuerpo, como las manos, para comunicar mensajes particulares.
• El personal del hotel debe evitar movimientos innecesarios de las manos y señalar mientras se comunica con los huéspedes, ya que se considera un signo de confrontación.

Postura corporal:

• El personal del hotel siempre debe exhibir una postura corporal acogedora y segura hacia los huéspedes. En caso de conflicto, se debe mantener una postura corporal sumisa.

Contacto visual:

• A los huéspedes en los hoteles les gusta tener atención indivisa mientras conversan, por lo que el personal del hotel debe mantener un contacto visual amistoso para transmitir atención.

Diapositiva 8

Esta diapositiva proporciona una recomendación sobre cómo el personal del hotel puede causar una buena impresión al vestirse apropiadamente. También enumera las ventajas de vestirse apropiadamente, que son: comunicar que el personal toma en serio su trabajo, representar los valores de la marca del hotel, sentirse seguro y exhibir credibilidad.

Notas del instructor:

En los hoteles, el personal debe vestirse profesionalmente:

Para comunicar que el personal toma en serio su trabajo:

• Cuando el personal del hotel se viste apropiadamente, da la impresión de que se toman en serio su trabajo.
• Dedicar tiempo y esfuerzo a vestirse apropiadamente demuestra que el personal se preocupa por representarse bien en el trabajo.

Para representar los valores de la marca del hotel:

• Como miembro del hotel, los miembros del personal son representantes del hotel en el que trabajan.
• Mientras interactúan con los huéspedes, la apariencia del personal refleja la salud comercial de la propiedad.
• El personal puede dar una impresión positiva y profesional de la empresa al vestirse apropiadamente.
• Los empleadores valoran al personal del hotel que se ve a sí mismo como el rostro público de la empresa.

Para sentirse seguro:

• El personal del hotel se siente empoderado y seguro cuando se viste profesionalmente.
• Les ayuda a asumir nuevos desafíos, interactuar con nuevos huéspedes y progresar en sus carreras.

Para exhibir credibilidad:

• Aparecer vestido profesionalmente atrae a que otros miembros del personal y huéspedes respondan más positivamente.
• También ayuda al personal a parecer más confiable al interactuar con otros miembros del personal, la gerencia del hotel y los huéspedes al vestirse profesionalmente.

Diapositiva 9

Esta diapositiva enumera la recomendación para que los gerentes de hotel entreguen informes orales efectivos a sus subordinados. Un informe oral efectivo consta de tres partes: introducción, cuerpo y conclusión.

Notas del instructor:

Consejos para hacer un informe oral efectivo:

Introducción:

• En la introducción, el gerente de sección debe captar la atención del oyente y presentar las preocupaciones.
• El gerente debe dejar claro su intención al abordar el problema, ya sea que esté pidiendo ayuda o simplemente educando al personal o al chef.

Cuerpo:

• El cuerpo del informe oral debe contener puntos clave o ideas importantes relacionadas con los comentarios.
• Transmita los puntos en secuencia para que el oyente pueda seguir fácilmente la conversación.

Conclusión:

En la conclusión, reafirme los puntos importantes pero no repita todo.

Diapositiva 10

Esta diapositiva proporciona información sobre las frases/palabras que el personal del hotel debe usar y no debe usar mientras se comunica con los huéspedes.

Diapositiva 11

Esta diapositiva proporciona información sobre lo que el personal de recepción del hotel debe y no debe practicar mientras se comunica con los huéspedes.