Ppt de capacitación sobre el desarrollo de habilidades para la resolución de conflictos

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Esta diapositiva proporciona una descripción general de la resolución de conflictos, que es un proceso en el que dos o más partes encuentran una solución amistosa a un desacuerdo entre ellos en el lugar de trabajo. También contiene detalles de los múltiples beneficios que ofrece la resolución de conflictos: se trata de relaciones armoniosas, mejora del logro de objetivos, aumento del compromiso y generación de nuevos conocimientos.

Notas del instructor:

La importancia de la resolución de conflictos radica en:

• Construir una relación armoniosa: la resolución de conflictos da como resultado relaciones de alto funcionamiento y más satisfactorias en el lugar de trabajo, ya que las discusiones no resueltas entre los empleados a menudo generan resentimiento. Cuando no se canaliza adecuadamente, dicha energía conduce a un comportamiento enojado o irracional en el lugar de trabajo.
• Mejora el logro de objetivos: la resolución de problemas da como resultado una mayor eficiencia y el logro de objetivos en el lugar de trabajo. La presencia de un conflicto subyacente entre los empleados da como resultado un enfoque deficiente, lo que dificulta la productividad.
• Mejora el compromiso: la resolución de conflictos puede ayudar a crear un fuerte compromiso y vínculos emocionales entre los miembros del equipo, lo que lleva a una mayor dedicación en el trabajo.
• Genera nuevos conocimientos: la resolución de conflictos ayuda a evitar que los desacuerdos se intensifiquen; también proporciona una plataforma para que los empleados compartan y discutan sus diferentes puntos de vista, lo que lleva a la generación de nuevas ideas para resolver un problema comercial

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Esta diapositiva enumera los factores que tienen un impacto significativo en la resolución exitosa de conflictos en el lugar de trabajo, como manejar el estrés, controlar las emociones y el comportamiento, prestar atención e interpretar las señales de comunicación tanto verbales como no verbales, y asegurarse de que no se recurra a los ataques personales.

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Esta diapositiva proporciona información sobre las respuestas poco saludables a los conflictos en el lugar de trabajo, como estar enojado, hiriente y resentido con otras personas. También contiene detalles de respuestas saludables al conflicto, que busca un compromiso para encontrar una solución que aborde las preocupaciones de ambas partes.

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Esta diapositiva enumera lo que se debe y no se debe hacer en la resolución de conflictos, como comprender que los conflictos son inevitables, seguir un enfoque imparcial para la resolución, etc. También contiene detalles de lo que no se debe hacer, como imponer valores o creencias personales, interrumpir y atacar. discusiones sobre la solución del conflicto y pronto.

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Esta diapositiva destaca el proceso de varios pasos para la resolución de conflictos en el lugar de trabajo. Los seis pasos enumerados son: aclarar de qué se trata el desacuerdo, establecer un objetivo común para las partes en conflicto, discutir los enfoques para llegar a un terreno común, identificar las barreras al terreno común, decidir cuál es el mejor enfoque para resolver el conflicto y reconocer lo acordado. solución.

Notas del instructor:

El proceso de varios pasos para resolver un conflicto con éxito es:

• Paso 1: aclarar de qué se trata el desacuerdo : el objetivo principal del paso es lograr que ambas partes estén de acuerdo sobre de qué se trata el desacuerdo al llegar al corazón del conflicto.
• Paso 2: establecimiento de un objetivo común para las partes en conflicto: el objetivo principal del paso es hacer que ambas partes estén de acuerdo con el resultado deseado del conflicto.
• Paso 3: Discutir enfoques para encontrar un terreno común: en este paso, las partes en conflicto discuten e identifican enfoques para trabajar juntos para lograr un objetivo común acordado.
• Paso 4 - Identificación de las barreras al terreno común: en este paso, las partes en conflicto discuten los problemas que dieron lugar al conflicto en primer lugar y cómo superarlos.
• Paso 5 - Decidir sobre el mejor enfoque para resolver el conflicto: ambas partes acuerdan la mejor resolución para resolver el conflicto
• Paso 6: reconocimiento de la solución acordada: ambas partes acuerdan sus responsabilidades para mantener una posición amistosa y evitar más conflictos

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Esta diapositiva contiene detalles del primer paso en el proceso de resolución de conflictos, que es aclarar de qué se trata el desacuerdo. También incluye información sobre varios consejos para implementar este paso con éxito, como hacer preguntas.

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Esta diapositiva explica un paso en el proceso de resolución de conflictos donde se establece un objetivo común para iniciar conversaciones. También incluye detalles de varios consejos para implementar este paso con éxito, como encontrar un punto en común en el que ambas partes estén de acuerdo como punto de partida de las conversaciones de resolución de conflictos.

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Esta diapositiva detalla los enfoques de discusión para encontrar un terreno común en el proceso de resolución de conflictos. También incluye detalles de varios consejos para implementar este paso con éxito, como una lluvia de ideas sobre estrategias para trabajar juntos y acordar un objetivo común.

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Esta diapositiva incluye consejos innovadores sobre cómo identificar las barreras a los puntos en común en el proceso de resolución de conflictos. También contiene consejos prácticos para una implementación exitosa, como una lista de lo que se puede y no se puede cambiar en la situación de conflicto.

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Esta diapositiva incluye información sobre cómo decidir cuál es el mejor enfoque para resolver el conflicto. También enumera consejos para la implementación exitosa del paso, como seleccionar una solución con la que ambas partes estén de acuerdo y definir la responsabilidad de cada parte para la implementación exitosa de la solución, etc.

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Esta diapositiva proporciona una descripción general del paso para reconocer la solución acordada en el proceso de resolución de conflictos. También incluye información sobre consejos para la implementación exitosa del paso, como mostrar el lado positivo de la solución a ambas partes y cerrar las conversaciones sobre resolución de conflictos con una nota feliz.

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Esta diapositiva ilustra el debate vs diálogo   actividad de gestión de conflictos. También contiene instrucciones que se requieren para llevar a cabo la actividad con éxito.

Notas del instructor:

Las preguntas que puede hacer para iniciar la discusión son las siguientes:

• ¿Cuáles son sus opiniones sobre cada situación?
• ¿Cómo reaccionas ante cada situación?
• ¿Qué cambió en la actividad cuando pasaste del debate al diálogo?
• ¿Por qué es difícil escuchar cuando alguien no está de acuerdo contigo?
• ¿Cómo llegaron a una conclusión en la que ambos estuvieron de acuerdo?

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Esta diapositiva muestra las habilidades clave que una persona debe desarrollar para resolver con éxito los conflictos en el lugar de trabajo. Las habilidades clave enumeradas son comunicación efectiva, inteligencia emocional, manejo del estrés, empatía e imparcialidad.

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Esta diapositiva proporciona una descripción general de la importancia de la comunicación efectiva para resolver conflictos en el lugar de trabajo. También incluye información sobre los componentes verbales y no verbales de la comunicación.

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Esta diapositiva indica cómo evitar que los desacuerdos en el lugar de trabajo se intensifiquen haciendo las preguntas correctas y reformulando lo que dice la otra persona para mostrar su interés genuino en resolver el conflicto.

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Esta diapositiva enumera múltiples señales no verbales que demuestran ser efectivas para resolver conflictos en el lugar de trabajo, tales como imitar reacciones, mantener el contacto visual, asentir con la cabeza, usar expresiones faciales y adoptar un tono de voz tranquilo.

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Esta diapositiva brinda información sobre la definición de inteligencia emocional, es decir, la capacidad de identificar, comprender y manejar los sentimientos propios y de los compañeros de equipo para responder de manera proactiva y no reactiva en situaciones de conflicto en el lugar de trabajo. También explica cómo una alta IE es una habilidad beneficiosa para reconocer y comprender la agitación emocional de los empleados y utilizarla para evitar que cualquier conflicto se intensifique.

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Esta diapositiva proporciona una descripción general de los principales componentes de la inteligencia emocional como habilidad. Estos son la autoconciencia, la autogestión, la conciencia social y la gestión de relaciones.

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Esta diapositiva presenta la matriz de cuatro cuadrantes para resolver conflictos en el lugar de trabajo utilizando la Inteligencia Emocional. Los principales cuadrantes del marco de la IE 2 por 2 son la autoconciencia, la autogestión, la conciencia social y la gestión de relaciones.

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Esta diapositiva indica las estrategias para tomar conciencia de las emociones del equipo para minimizar el conflicto en el lugar de trabajo. Las técnicas destacadas son la realización de reuniones de equipo y el desarrollo de canales informales de comunicación.

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Esta diapositiva muestra la diferencia entre las personas con inteligencia emocional baja y alta en el lugar de trabajo en términos de estilo de liderazgo, trabajo y comunicación.

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Esta diapositiva brinda información sobre los impactos adversos del estrés, es decir, el deterioro del pensamiento lógico. También contiene detalles sobre cómo liberar el estrés de manera efectiva en una situación tensa puede evitar que los conflictos se intensifiquen.

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Esta diapositiva enumera las múltiples formas en que el estrés obstaculiza la resolución de conflictos en el lugar de trabajo. El estrés afecta directamente nuestra capacidad de detectar y ser conscientes de las emociones; interpretar el lenguaje corporal de la otra persona; comunicación de nuestras necesidades de manera clara.

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Esta diapositiva destaca varios métodos para manejar el estrés en la resolución de conflictos, es decir, manejar los factores desencadenantes del estrés e involucrar uno o más sentidos al interactuar con las partes en conflicto.

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Esta diapositiva ilustra múltiples enfoques para manejar el estrés en el lugar de trabajo de manera efectiva. Las estrategias son rastrear los factores estresantes, establecer límites entre el trabajo y la vida, practicar la resolución de problemas, hablar con alguien, practicar la atención plena, hacer ejercicio regularmente y comer de manera saludable.

Notas del instructor:

Las estrategias para lidiar con el estrés laboral son:

• Haga un seguimiento de los factores estresantes: tome nota de las cosas que le causan estrés; puede ser una actividad, una persona una situación. Identifique un patrón, si lo hay, y limite la exposición a estos factores estresantes. Limite la exposición a tales actividades.
• Establezca límites entre el trabajo y la vida personal: dibuje límites bien definidos entre el trabajo y la vida personal y respételos. Por ejemplo, evite revisar los correos electrónicos del trabajo en casa.
• Practique el enfoque de resolución de problemas: implemente el enfoque de resolución de problemas para tareas complejas utilizando pasos específicos como definir un problema, generar soluciones y desarrollar un plan de acción.
• Hable con alguien: busque orientación de alguien de alto nivel en la organización para poner las cosas en perspectiva
• Practique la atención plena: practique la atención plena para abordar el estrés en el trabajo, ya que le permite concentrarse en el presente con una mentalidad de apertura, aceptación y curiosidad.
• Haga ejercicio regularmente: haga ejercicio regularmente para levantar el ánimo y aumentar los niveles de energía; la actividad física libera endorfinas que actúan como analgésicos naturales.
• Dieta equilibrada: el estrés puede llevar a comer en exceso de forma crónica, especialmente alimentos con alto contenido de azúcar. El consumo regular de alimentos poco saludables en una invitación a la mala salud

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Esta diapositiva proporciona información sobre la definición de empatía. También detalla hábitos/estrategias que pueden ayudar a uno a ser más empático con los demás. Estos ofrecen confianza, apoyo, experiencias compartidas respetadas y respuestas que provienen de la amabilidad y el cuidado.

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Esta diapositiva destaca cómo se puede utilizar la empatía para resolver conflictos en el lugar de trabajo. La clave es mantener la objetividad sin importar cuán difícil se vuelva la conversación; ser imparcial en la comprensión de la posición o el punto de vista del otro.

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Esta diapositiva muestra el mapa mental de empatía para comprender mejor el comportamiento de los empleados y prevenir conflictos en el lugar de trabajo. Las secciones principales del mapa mental de empatía son ¿con quién estamos empatizando? ¿Qué necesitan hacer? ¿Qué piensan y sienten?

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Esta diapositiva muestra las estrategias para hacer que las conversaciones de resolución de conflictos sean más empáticas, como practicar la escucha activa, hacer preguntas, usar rellenos de conversación y lenguaje corporal que da la bienvenida y alienta a otros a desahogarse. El contacto visual apropiado es una necesidad absoluta.

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Esta diapositiva destaca los principales bloqueadores de la empatía con los que se debe tener cuidado, como la dominación, la manipulación, la falta de poder y la negación. Cuando se utilizan declaraciones de bloqueo de empatía, conduce al cierre de la conversación. Estos son un completo NO-NO durante las conversaciones de resolución de conflictos.

Notas del instructor:

Los principales bloqueadores de empatía que limitan las conversaciones de resolución de conflictos son:

Dominación:

• Amenazante: “Hazlo o de lo contrario”.
• Ordenar: “No me preguntes por qué. Solo hazlo porque yo lo digo”.
• Criticar: “No trabajas lo suficientemente duro”.
• Insultos: “Eres un neurótico”.

Manipulación:

• Retención de información relevante: “Si conociera el “panorama general”, lo vería de manera diferente”.
• Interrogar (Microgestión): “¿Cuántas horas te llevó esto?”
• Elogios para manipular: " Eres tan bueno escribiendo informes que me gustaría que hicieras este".

Desempoderamiento:

• Diagnóstico de motivos: “Eres muy posesivo”.
• Consejo inoportuno : “¿Por qué no lo hiciste de esta manera?”
• Cambiando de tema: “Sí, es una preocupación… por cierto, ¿te dije que solicité un nuevo trabajo?”
• Persuasión con lógica: “No hay nada de qué enfadarse, y todo es bastante razonable. Hacemos esto, y luego hacemos aquello”.
• Cobertura: "Estrellé el auto la semana pasada", y sigue con "Cuando destrocé mi auto".

Negación:

• Negarse a abordar el problema: “No hay nada que discutir ya que no veo ningún problema”.
• Tranquilizador: “No te pongas nervioso”.

Cuando se utilizan declaraciones bloqueadoras de la empatía, conduce al cierre de la conversación, por lo que se deben evitar en la medida de lo posible durante las conversaciones de resolución de conflictos.

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Esta diapositiva enumera los múltiples consejos para practicar la imparcialidad durante las conversaciones de resolución de conflictos, como mantener la calma y tener en cuenta el tono, no involucrar problemas pasados en un conflicto en curso y nunca considerar que el conflicto se trata solo de un individuo.

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Esta diapositiva proporciona antecedentes del estudio de caso sobre la gestión de conflictos con el gerente en el lugar de trabajo. La principal causa de conflicto es la comunicación poco clara entre un empleado y su gerente.

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Esta diapositiva muestra la pregunta para el estudio de gestión de conflictos en el lugar de trabajo. Un formador puede utilizar esta pregunta para realizar un debate durante una sesión de formación en gestión de conflictos.

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Esta diapositiva muestra la resolución de un conflicto con el gerente en el caso de estudio del lugar de trabajo. Una comunicación clara y una mayor transparencia en las decisiones tomadas son las dos mejores formas de resolver este tipo de conflicto.

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Esta diapositiva destaca múltiples recursos de resolución de conflictos en el lugar de trabajo, es decir, experiencia interna y externa. La experiencia interna incluye recursos humanos, un ombudsman y neutrales compartidos. La experiencia externa consiste en entrenadores de conflictos, centros de resolución de disputas y mediadores.

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Esta diapositiva proporciona información sobre los recursos internos de la organización que ayudan a resolver los conflictos en el lugar de trabajo. Los múltiples recursos son recursos humanos, ombudsman y neutrales compartidos.

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Esta diapositiva proporciona información sobre múltiples fuentes fuera de la organización para ayudar a resolver conflictos en el lugar de trabajo, como entrenadores de conflictos, mediadores y centros de resolución de disputas.

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Esta diapositiva es una fuente de información completa pero sucinta sobre la mediación, es decir, un método estructurado en el que un tercero imparcial (el mediador) interviene en una disputa para ayudar a las partes en un conflicto a alcanzar una solución satisfactoria. La diapositiva también cubre detalles de múltiples principios asociados con la mediación Estos son voluntarismo, confidencialidad, imparcialidad y objetividad, y autodeterminación.

Notas del instructor:

Un resumen de múltiples principios asociados con la mediación son:

• Voluntarismo: Las partes beligerantes ingresan al proceso de mediación según su propia voluntad y tienen derecho a salir del proceso en cualquier etapa o momento.
• Confidencialidad: cualquier información compartida durante el proceso de mediación permanece confidencial, lo que brinda a los empleados en conflicto la libertad de expresarse sin ningún temor ni reserva.
• Imparcialidad y objetividad: los mediadores adoptan una postura neutral para garantizar que el proceso de mediación siga siendo imparcial y objetivo.
• Autodeterminación: En el proceso de mediación, son las partes en conflicto las que llegan a un acuerdo. Un mediador los guía a una solución con su habilidad para pedir a las partes que piensen profundamente en las soluciones.

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Esta diapositiva enumera las responsabilidades de un mediador en el proceso de mediación, como brindar apoyo imparcial a todas las partes en la disputa, fomentar un entorno seguro para que ambas partes puedan entablar un diálogo abierto y honesto y ayudar a las partes a explorar una variedad de soluciones para alcanzar un acuerdo para trabajar juntos.

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Esta diapositiva muestra el proceso de mediación de varios pasos para resolver disputas en el lugar de trabajo. Los pasos principales que se ejecutarán en orden son: planificación preliminar, programación y configuración de la sala, saludar a las partes y discutir el proceso. También implica compartir perspectivas, construir una agenda juntos, negociar de buena fe, celebrar reuniones privadas si es necesario, redactar acuerdos. con detalles, y monitorear el seguimiento

Notas del instructor:

• Paso 1: realizar la planificación y la programación preliminares: llamar a las personas adecuadas en el momento adecuado en la habitación adecuada es el primer paso para resolver un conflicto en el lugar de trabajo. Investigue por adelantado para identificar quién está involucrado en un conflicto y luego cree un ambiente acogedor para las conversaciones de resolución de conflictos.
• Paso 2: salude a las partes y discuta el proceso: establezca reglas básicas, discuta su papel como facilitador neutral y asegure a las partes en conflicto que las ayudará a resolver sus diferencias y alcanzar una solución amistosa.
• Paso 3 - Comprender las perspectivas: neutralice el lenguaje emocional, reflexione y reformule los puntos de conflicto para demostrar una escucha activa hacia el punto de vista de cada parte para una mejor comprensión de sus respectivas perspectivas
• Paso 4 - Desarrolle una agenda juntos: Después de la audiencia de la perspectiva de cada parte, prepare una agenda cooperativa guiando a los empleados para que construyan una lista de temas que se discutirán en la reunión de resolución de conflictos.
• Paso 5 - Negociar de buena fe: Como jugador silencioso, brinde a los empleados el espacio necesario para intercambiar ideas y preparar una propuesta para crear soluciones duraderas y duraderas.
• Paso 6: celebrar reuniones privadas (si es necesario): las reuniones privadas permitirán que cada empleado comparta información confidencial y solicite lo que necesite. Conectarse con ambas partes de forma independiente puede ayudar al mediador a encontrar un terreno común en torno al cual se puede desarrollar un consenso y compartirlo con las partes en disputa.
• Paso 7 - Redactar acuerdos detallados: redacte acuerdos detallados con funciones y responsabilidades bien definidas de cada empleado, asegúrese de que se implementen las soluciones acordadas, con soluciones de compromiso
• Paso 8 - Supervisar el seguimiento: mantenga un seguimiento para garantizar que los empleados hagan lo que dicen sobre los puntos acordados del acuerdo de conflicto. Además, verifique si hay signos de resentimiento y capacite a los empleados para resolver los problemas de manera amistosa.

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Esta diapositiva proporciona los antecedentes del estudio de caso sobre la mediación en la gestión de conflictos en el lugar de trabajo. La principal causa de conflicto mencionada es la comunicación poco clara entre dos empleados.

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Esta diapositiva muestra la pregunta para el estudio de caso de mediación de gestión de conflictos en el lugar de trabajo. Un capacitador puede usar esta pregunta para realizar un juego de roles durante una sesión de capacitación en mediación para el manejo de conflictos.

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Esta diapositiva muestra el resultado del estudio de caso de mediación de gestión de conflictos en el lugar de trabajo. Explica que el proceso de mediación ayuda a ambos empleados a comprender cómo y por qué su estilo de comunicación estaba causando conflicto.

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Esta diapositiva brinda información sobre el ombudsman, es decir, un especialista en resolución de conflictos organizacionales que ayuda a resolver conflictos internos y externos en el lugar de trabajo. También se les conoce como ombudsman o ombudsman.

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Esta diapositiva enumera las principales funciones y responsabilidades de un ombudsman organizacional como oyente, guía, mediador, entrenador, reportero y cambiador de políticas.

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Esta diapositiva proporciona información sobre lo que se debe y no se debe hacer en los ombudsman organizacionales. Las tareas comunes son escuchar y analizar problemas, explicar políticas y procedimientos, recomendar cambios en políticas y procedimientos. Lo que no se debe hacer comúnmente es defender al denunciante, intervenir en un procedimiento de queja formal y proporcionar representación legal.

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Esta diapositiva proporciona información sobre la definición de negociación en una situación de conflicto, es decir, un proceso sistemático en el que dos partes en conflicto logran un consenso mutuo al llegar a una solución en la que todos ganan. También proporciona detalles de los posibles resultados de la negociación, como ganar-ganar, ganar-perder e ineficiente pero equitativo.

Notas del instructor:

Hay tres posibles resultados de la negociación en una situación de conflicto:

• Ganar-ganar: En este resultado, ambas partes ganan. También se conoce como negociación integradora.
• Ganar-perder: En esto, una parte gana mientras que la otra parte pierde. También se conoce como negociación distributiva.
• Ineficiente pero equitativo: en esto, el acuerdo es tal que todos los recursos se comparten por igual, mientras que ambas partes en conflicto quedan ligeramente insatisfechas.

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Esta diapositiva ilustra los principales pasos del proceso de negociación utilizado para resolver conflictos en el lugar de trabajo. Los pasos principales son la identificación del problema, la preparación de la negociación y la negociación.

Notas del instructor:

Los principales pasos del proceso de negociación son:

• Identificación del Problema: Identifique las fuentes existentes de resentimiento, como problemas salariales, microgestión, etc. La identificación correcta de la causa es crucial ya que la naturaleza de los problemas afecta todo el proceso de negociación, es decir, la selección de representantes, el período de negociación, etc
• Preparación de la Negociación: En esta etapa, las partes en conflicto preparan (por adelantado) la lista de temas a discutir durante la negociación. Cada parte también designa representantes para llevar a cabo la negociación.
• Negociación: Un negociador principal designado presenta el tema en consideración en la reunión de negociación. Posteriormente, los representantes de ambas partes expusieron su punto de vista. Las discusiones continúan bajo la observación del negociador hasta que se llega a un acuerdo final.

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Esta diapositiva brinda información sobre las múltiples habilidades de negociación que se deben desarrollar para resolver conflictos en el lugar de trabajo de manera efectiva. Las habilidades son el enfoque de discusión, prepararse bien, personalizar la respuesta, comprender la posición: uno mismo y los demás, y apuntar a ganar-ganar.

Notas del instructor:

Las habilidades de negociación necesarias para resolver conflictos en el lugar de trabajo de manera efectiva son:

• Siga el enfoque de discusión: en las negociaciones, siempre siga el estilo de discusión mientras conversa. Permanecer rígido sobre su propia percepción y no comprender el punto de vista de la otra parte resulta en un fracaso.
• Prepárese bien: la preparación conduce al éxito. Antes de entrar en una negociación, investigue bien el tema del conflicto.
• Personaliza la respuesta: personaliza las respuestas de acuerdo con la persona que tienes delante. Use señales no verbales para apoyar la comunicación verbal y lograr un impacto duradero
• Comprender la posición: uno mismo y los demás: evite hacer demandas poco realistas, ya que seguramente conducirá al fracaso de las conversaciones.
• Ganar-ganar para todos: Apunte siempre a la negociación integradora para que todos salgan de la mesa de negociación con una nota feliz.

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Esta diapositiva tabula la diferencia entre negociación y mediación como técnicas para la resolución de conflictos en el lugar de trabajo. La principal diferencia entre negociación y mediación es que en la mediación hay una intervención activa de un tercero, es decir, el mediador que guía activamente a las partes para llegar a una solución amistosa.

Diapositiva 57

Esta diapositiva muestra el estudio de caso sobre la resolución de conflictos de los empleados en el lugar de trabajo. También explica que los conflictos en el lugar de trabajo entre los miembros de una organización pueden afectar a los clientes y a otros miembros del personal que trabajan en la organización.

Diapositiva 58

Esta diapositiva muestra la posición y resolución de conflictos en el lugar de trabajo. También explica que es importante revisar la situación para encontrar una solución.

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Esta diapositiva muestra los puntos clave de la sesión Desarrollo de habilidades para la resolución de conflictos. Un capacitador puede usarlo para resaltar puntos de aprendizaje importantes para la audiencia.

Diapositiva 78 a 93

Estas diapositivas contienen actividades estimulantes para involucrar a la audiencia de la sesión de capacitación.