Desenvolvimento de Habilidades de Resolução de Conflitos Ppt

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Este slide fornece uma visão geral da resolução de conflitos, que é um processo no qual duas ou mais partes encontram uma solução amigável para um desentendimento entre elas no local de trabalho. Ele também contém detalhes de vários benefícios que a resolução de conflitos oferece: são relacionamentos harmoniosos, melhorando o alcance de metas, aumentando o comprometimento e gerando novos insights.

Notas do instrutor:

A importância da resolução de conflitos reside em:

• Construindo um relacionamento harmonioso: a resolução de conflitos resulta em relacionamentos de alto desempenho e mais satisfatórios no local de trabalho, pois as discussões não resolvidas entre os funcionários geralmente resultam no ressentimento. Quando não canalizada adequadamente, essa energia leva a um comportamento raivoso ou irracional no local de trabalho
• Melhora a realização de metas: a resolução de problemas resulta em maior eficiência e realização de metas no local de trabalho. A presença de conflito subjacente entre os funcionários resulta em foco ruim, o que prejudica a produtividade
• Aumenta o comprometimento: a resolução de conflitos pode ajudar a criar um forte comprometimento e laços emocionais entre os membros da equipe, levando a uma maior dedicação no trabalho
• Gera novas percepções: a resolução de conflitos ajuda a evitar que as divergências aumentem; também fornece uma plataforma para os funcionários compartilharem e discutirem seus vários pontos de vista, levando à geração de novas ideias para resolver um problema de negócios

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Este slide lista os fatores que têm um impacto significativo na resolução bem-sucedida de conflitos no local de trabalho, como gerenciar o estresse, controlar as emoções e o comportamento, prestar atenção e interpretar as dicas de comunicação verbal e não-verbal e garantir que ataques pessoais não sejam usados

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Este slide fornece informações sobre respostas prejudiciais a conflitos no local de trabalho, como ficar com raiva, magoar e ressentir-se com outras pessoas. Ele também contém detalhes de respostas saudáveis ao conflito, que buscam um compromisso para encontrar uma solução que atenda às preocupações de ambas as partes.

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Este slide lista o que fazer e o que não fazer na resolução de conflitos, como entender que os conflitos são inevitáveis, seguir uma abordagem imparcial para resolução etc. Ele também contém detalhes do que não fazer, como impor valores ou crenças pessoais, interromper e atacar discussões sobre a resolução do conflito e logo.

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Este slide destaca o processo de várias etapas para resolução de conflitos no local de trabalho. As seis etapas listadas são: esclarecer do que se trata o desacordo, estabelecer um objetivo comum para as partes em conflito, discutir abordagens para chegar a um terreno comum, identificar barreiras ao terreno comum, decidir sobre a melhor abordagem para resolver o conflito e reconhecer o acordado. solução.

Notas do instrutor:

O processo de várias etapas para resolver conflitos com êxito é:

• Passo 1 - Esclarecendo sobre o que é o desacordo : O principal objetivo do passo é fazer com que ambos os lados concordem sobre o que é o desacordo, chegando ao cerne do conflito
• Etapa 2 - Estabelecimento de um objetivo comum para as partes em conflito: o principal objetivo da etapa é fazer com que ambas as partes concordem com o resultado desejado do conflito
• Etapa 3 - Discutir abordagens para alcançar um terreno comum: nesta etapa, as partes em conflito discutem e identificam abordagens para trabalhar juntas para alcançar um objetivo comum acordado
• Etapa 4 - Identificando Barreiras para um Ponto Comum: Nesta etapa, as partes conflitantes discutem as questões que resultaram no conflito em primeiro lugar e como superá-las
• Etapa 5 - Decidir sobre a melhor abordagem para resolver o conflito: ambas as partes concordam com a melhor solução para resolver o conflito
• Etapa 6 - Reconhecendo a solução acordada: Ambos os lados concordam com suas responsabilidades para manter uma posição amigável e evitar novos conflitos

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Este slide contém detalhes da primeira etapa do processo de resolução de conflitos, que é esclarecer sobre o que é o desacordo. Ele também inclui informações sobre várias dicas para implementar esta etapa com sucesso, como fazer perguntas.

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Este slide explica uma etapa no processo de resolução de conflitos em que um objetivo comum é definido para iniciar as negociações. Ele também inclui detalhes de várias dicas para implementar esta etapa com sucesso, como encontrar um ponto em comum com o qual ambas as partes concordem como ponto de partida para as negociações de resolução de conflitos.

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Este slide detalha as abordagens de discussão para encontrar o terreno comum no processo de resolução de conflitos. Ele também inclui detalhes de várias dicas para implementar esta etapa com sucesso, como brainstorming sobre estratégias para trabalhar em conjunto e concordar com um objetivo comum.

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Este slide inclui dicas inovadoras sobre como identificar barreiras para um terreno comum no processo de resolução de conflitos. Ele também contém conselhos práticos para uma implementação bem-sucedida, como listar o que pode e o que não pode ser mudado na situação de conflito.

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Este slide inclui informações sobre como decidir sobre a melhor abordagem para resolver conflitos. Ele também lista dicas para uma implementação bem-sucedida da etapa, como selecionar uma solução com a qual ambas as partes concordem e definir a responsabilidade de cada parte para uma implementação bem-sucedida da solução, etc.

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Este slide fornece uma visão geral da etapa para reconhecer a solução acordada no processo de resolução de conflitos. Ele também inclui informações sobre dicas para a implementação bem-sucedida da etapa, como mostrar o lado bom da solução para ambas as partes e encerrar as negociações sobre resolução de conflitos com uma nota feliz.

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Este slide ilustra o debate vs diálogo   atividade de gerenciamento de conflitos. Ele também contém instruções necessárias para conduzir a atividade com sucesso.

Notas do instrutor:

As perguntas que você pode fazer para iniciar a discussão são as seguintes:

• Qual é a sua opinião sobre cada situação?
• Como você reage a cada situação?
• O que mudou na atividade quando você passou do debate para o diálogo?
• Por que é difícil ouvir quando alguém discorda de você?
• Como você chegou a uma conclusão que ambos concordaram?

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Este slide mostra as principais habilidades que um indivíduo deve desenvolver para resolver conflitos no local de trabalho com sucesso. As principais habilidades listadas são comunicação eficaz, inteligência emocional, gerenciamento de estresse, empatia e imparcialidade.

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Este slide fornece uma visão geral da importância da comunicação eficaz na resolução de conflitos no local de trabalho. Também inclui informações sobre os componentes verbais e não verbais da comunicação.

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Este slide indica como evitar que as divergências no local de trabalho aumentem fazendo as perguntas certas e reformulando o que a outra pessoa está dizendo para mostrar seu interesse genuíno em resolver o conflito.

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Este slide lista vários sinais não-verbais que provam ser eficazes na resolução de conflitos no local de trabalho, como espelhar reações, manter contato visual, acenar com a cabeça, usar expressões faciais e adotar um tom de voz calmo.

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Este slide fornece informações sobre a definição de inteligência emocional, ou seja, a capacidade de identificar, entender e gerenciar os próprios sentimentos, bem como os dos colegas de equipe, para responder de forma proativa e não reativa em situações de conflito no local de trabalho. Também explica como a alta IE é uma habilidade benéfica para reconhecer e compreender a turbulência emocional dos funcionários e usar isso para evitar que qualquer conflito se agrave.

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Este slide fornece uma visão geral dos principais componentes da inteligência emocional como uma habilidade. Estes são autoconsciência, autogestão, consciência social e gestão de relacionamento.

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Este slide apresenta a matriz de quatro quadrantes para resolver conflitos no local de trabalho usando a Inteligência Emocional. Os principais quadrantes da estrutura de IE 2 por 2 são autoconsciência, autogerenciamento, consciência social e gerenciamento de relacionamento.

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Este slide indica as estratégias para tomar consciência das emoções da equipe para minimizar os conflitos no local de trabalho. As técnicas destacadas são a realização de reuniões de equipe e o desenvolvimento de canais informais de comunicação.

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Este slide mostra a diferença entre pessoas de baixa e alta inteligência emocional no local de trabalho em termos de estilo de liderança, trabalho e comunicação.

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Este slide fornece informações sobre os impactos adversos do estresse, ou seja, comprometimento do raciocínio lógico. Ele também contém detalhes sobre como a liberação eficaz do estresse em uma situação tensa pode evitar que os conflitos aumentem.

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Este slide lista as várias maneiras pelas quais o estresse dificulta a resolução de conflitos no local de trabalho. O estresse direciona afeta nossa capacidade de detectar e estar ciente das emoções; interpretar a linguagem corporal da outra pessoa; comunicação das nossas necessidades de forma clara.

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Este slide destaca vários métodos para lidar com o estresse na resolução de conflitos, ou seja, gerenciar os gatilhos do estresse e envolver um ou mais sentidos ao interagir com as partes em conflito.

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Este slide ilustra várias abordagens para lidar com o estresse no local de trabalho de maneira eficaz. As estratégias são rastrear estressores, estabelecer limites entre trabalho e vida pessoal, praticar a resolução de problemas, conversar com alguém, praticar a atenção plena, fazer exercícios regularmente e comer de forma saudável.

Notas do instrutor:

As estratégias para lidar com o estresse no local de trabalho são:

• Rastreie estressores: anote as coisas que lhe causam estresse; pode ser uma atividade, uma pessoa uma situação. Identifique um padrão, se houver, e limite a exposição a esses estressores. Limite a exposição a tais atividades
• Definir limites entre trabalho e vida: Desenhe limites bem definidos entre trabalho e vida e cumpra-os. Por exemplo, evite verificar e-mails de trabalho em casa
• Abordagem prática de resolução de problemas: Implante a abordagem de resolução de problemas para tarefas complexas usando etapas específicas, como definição de um problema, soluções de brainstorming e desenvolvimento de um plano de ação.
• Fale com alguém: busque a orientação de alguém sênior na organização para colocar as coisas em perspectiva
• Pratique a atenção plena: pratique a atenção plena para lidar com o estresse no trabalho, pois permite que você se concentre no presente com uma mentalidade de abertura, aceitação e curiosidade.
• Exercite-se regularmente: faça exercícios regulares para melhorar o humor e aumentar os níveis de energia; a atividade física libera endorfinas que agem como analgésicos naturais.
• Dieta balanceada: o estresse pode levar a excessos crônicos, especialmente alimentos com alto teor de açúcar. Consumo regular de alimentos não saudáveis em um convite a problemas de saúde

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Este slide fornece informações sobre a definição de empatia. Também detalha hábitos/estratégias que podem ajudar alguém a se tornar mais empático com os outros. Estes estão oferecendo confiança, apoio, respeito, experiências compartilhadas e respostas que vêm de bondade e carinho.

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Este slide destaca como a empatia pode ser usada para resolver conflitos no local de trabalho. A chave é manter a objetividade, não importa o quão difícil a conversa se torne; ser imparcial na compreensão da posição ou ponto de vista declarado do outro.

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Este slide mostra o mapa mental da empatia para entender melhor o comportamento do funcionário e evitar conflitos no local de trabalho. As principais seções do mapa mental da empatia são com quem estamos simpatizando? O que eles precisam fazer? O que eles pensam e sentem?

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Este slide mostra as estratégias para tornar as conversas de resolução de conflitos mais empáticas, como praticar a escuta ativa, fazer perguntas, usar preenchimentos de conversa e linguagem corporal que acolhe e incentiva os outros a desabafar. O contato visual apropriado é uma necessidade absoluta.

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Este slide destaca os principais bloqueadores da empatia com os quais devemos ter cuidado, como dominação, manipulação, perda de poder e negação. Quando as declarações do bloqueador de empatia são usadas, isso leva ao encerramento da conversa. Estes são um NÃO-NÃO completo durante as negociações de resolução de conflitos.

Notas do instrutor:

Os principais bloqueadores de empatia que limitam as conversas de resolução de conflitos são:

Dominação:

• Ameaçar: “Faça isso ou então.”
• Ordenação: “Não me pergunte por quê. Apenas faça porque eu disse.
• Criticando: “Você não trabalha duro o suficiente.”
• Xingamentos: “Você é neurótico.”

Manipulação:

• Retenção de informações relevantes: “Se você conhecesse o “quadro geral”, você o veria de maneira diferente.”
• Interrogatório (microgerenciamento): “Quantas horas isso levou para você?”
• Elogiando para Manipular: “ Você é tão bom em escrever relatórios, gostaria que você fizesse este.”

Desempoderamento:

• Diagnosticando Motivos: “Você é muito possessivo.”
• Conselho inoportuno : “Por que você não fez assim?”
• Mudando de assunto: “Sim, é uma preocupação…aliás, eu te disse que me candidatei a um novo emprego?”
• Persuadir com a Lógica: “Não há nada para se aborrecer, e tudo é bastante razoável. Fazemos isso e depois fazemos aquilo.”
• Topping: “Eu bati o carro na semana passada” e você segue com “Quando eu quebrei meu carro”.

Negação:

• Recusando-se a resolver o problema: “Não há nada para discutir, pois não vejo nenhum problema.”
• Tranquilizador: “Não fique nervoso.”

Quando as declarações do bloqueador de empatia são usadas, isso leva ao encerramento da conversa, portanto, deve-se evitá-las o máximo possível durante as conversas de resolução de conflitos.

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Este slide lista várias dicas para praticar a imparcialidade durante as negociações de resolução de conflitos, como manter a calma e o tom atento, não envolver questões do passado em um conflito em andamento e nunca transformar o conflito em algo apenas sobre um indivíduo.

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Este slide fornece informações sobre o estudo de caso sobre gerenciamento de conflitos com o gerente no local de trabalho. A principal causa de conflito é a comunicação pouco clara entre um funcionário e seu gerente.

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Este slide apresenta a questão para o estudo de gerenciamento de conflitos no local de trabalho. Um treinador pode usar esta pergunta para conduzir uma discussão durante uma sessão de treinamento de gerenciamento de conflitos.

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Este slide mostra a resolução de conflito com o gerente no estudo de caso do local de trabalho. Comunicação clara e maior transparência nas decisões tomadas são as duas melhores formas de resolver esse tipo de conflito.

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Este slide destaca vários recursos de resolução de conflitos no local de trabalho, ou seja, expertise interna e externa. A especialização interna inclui recursos humanos, um ombudsman e neutros compartilhados. A expertise externa consiste em treinadores de conflitos, centros de resolução de disputas e mediadores.

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Este slide fornece informações sobre os recursos internos da organização que ajudam a resolver conflitos no local de trabalho. Os vários recursos são RHs, ombudsman e neutros compartilhados.

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Este slide fornece informações sobre várias fontes fora da organização para ajudar a resolver conflitos no local de trabalho, como treinadores de conflitos, mediadores e centros de resolução de disputas.

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Este slide é uma fonte abrangente, mas sucinta, de informações sobre mediação, ou seja, um método estruturado no qual um terceiro imparcial (o mediador) intervém em uma disputa para ajudar as partes em conflito a chegarem a uma solução satisfatória. O slide também cobre detalhes de vários princípios associados à mediação. Eles são voluntarismo, confidencialidade, imparcialidade e objetividade e autodeterminação.

Notas do instrutor:

Um resumo sobre vários princípios associados à mediação são:

• Voluntarismo: As partes em conflito entram no processo de mediação por sua própria vontade e têm o direito de sair do processo em qualquer fase ou momento
• Confidencialidade: Qualquer informação compartilhada durante o processo de mediação permanece confidencial, dando aos funcionários em conflito a liberdade de se expressar sem qualquer medo ou reserva
• Imparcialidade e objetividade: os mediadores adotam uma postura neutra para garantir que o processo de mediação permaneça imparcial e objetivo
• Autodeterminação: No processo de mediação, são as partes em conflito que chegam a um acordo. Um mediador os orienta para uma solução com sua habilidade de pedir às partes que pensem profundamente sobre as soluções

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Este slide lista as responsabilidades de um mediador no processo de mediação, como fornecer apoio imparcial a todas as partes da disputa, promover um ambiente seguro para que ambas as partes possam se envolver em um diálogo aberto e honesto e ajudar as partes a explorar uma variedade de soluções para chegar um acordo para trabalhar juntos.

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Este slide mostra o processo de mediação em várias etapas para resolver disputas no local de trabalho. As principais etapas a serem executadas em ordem são: planejamento preliminar, agendamento e configuração da sala, cumprimentar as partes e discutir o processo, também envolve compartilhar perspectivas, construir uma agenda em conjunto, negociar de boa fé, realizar reuniões privadas, se necessário, elaborar acordos com detalhes e monitorar o acompanhamento

Notas do instrutor:

• Etapa 1 - Realizar planejamento e agendamento preliminares: Chamar as pessoas certas, na hora certa e na sala certa, é o primeiro passo para resolver um conflito no local de trabalho. Faça uma pesquisa inicial para identificar quem está envolvido em um conflito e, em seguida, crie um ambiente convidativo para conversas sobre a resolução de conflitos
• Etapa 2- Cumprimente as partes e discuta o processo: Estabeleça regras básicas, discuta seu papel como um facilitador neutro e assegure às partes do conflito que você as ajudará a resolver suas diferenças e chegar a uma solução amigável
• Passo 3 - Entenda as Perspectivas: Neutralize a linguagem emocional, reflita e reformule os pontos de conflito para demonstrar escuta ativa do ponto de vista de cada parte para uma melhor compreensão de suas respectivas perspectivas
• Passo 4 - Desenvolver uma Agenda Juntos: Depois de ouvir a perspectiva de cada parte, prepare uma agenda cooperativa orientando os funcionários a construir uma lista de tópicos a serem discutidos na reunião de resolução de conflitos
• Etapa 5 - Negocie de boa fé: como um jogador silencioso, forneça aos funcionários o espaço necessário para fazer um brainstorming e preparar uma proposta para criar soluções duradouras e duráveis
• Etapa 6 - Realizar reuniões privadas (se necessário): Reunir-se em particular permitirá que cada funcionário compartilhe informações confidenciais e peça o que precisa. Conectar-se com ambas as partes de forma independente pode ajudar o mediador a encontrar um terreno comum em torno do qual um consenso pode ser desenvolvido e compartilhado com as partes em disputa
• Etapa 7 - Elaborar acordos detalhados: Elaborar acordos detalhados com funções e responsabilidades bem definidas de cada funcionário garante que as soluções acordadas sejam implementadas, com soluções de compromisso
• Etapa 8 - Monitorar o acompanhamento: mantenha um acompanhamento para garantir que os funcionários falem sobre os pontos acordados no acordo de conflito. Além disso, verifique se há sinais de ressentimento e treine os funcionários para resolver os problemas amigavelmente.

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Este slide fornece informações sobre o estudo de caso sobre mediação de gerenciamento de conflitos no local de trabalho. A principal causa de conflito mencionada é a comunicação pouco clara entre dois funcionários.

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Este slide apresenta a pergunta para o estudo de caso de mediação de gerenciamento de conflitos no local de trabalho. Um treinador pode usar esta pergunta para conduzir uma encenação durante uma sessão de treinamento de mediação de gerenciamento de conflitos.

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Este slide mostra o resultado do estudo de caso de mediação de gerenciamento de conflitos no local de trabalho. Ele explica que o processo de mediação ajuda os dois funcionários a entender como e por que seu estilo de comunicação estava causando conflito.

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Este slide traz informações sobre o ombuds, ou seja, um especialista em resolução de conflitos organizacionais que auxilia na resolução de conflitos internos e externos no ambiente de trabalho. Eles também são conhecidos como ombudsman ou ombudsperson.

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Este slide lista as principais funções e responsabilidades de um ombudsman organizacional como ouvinte, guia, mediador, treinador, relator e modificador de políticas.

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Este slide fornece informações sobre o que fazer e o que não fazer nos ombuds organizacionais. O comum é ouvir e analisar problemas, explicar políticas e procedimentos, recomendar mudanças em políticas e procedimentos. Os que não devem ser comuns são advogados do reclamante, intervêm em um procedimento formal de reclamação e fornecem representação legal.

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Este slide fornece informações sobre a definição de negociação em uma situação de conflito, ou seja, um processo sistemático no qual duas partes em conflito chegam a um consenso mútuo ao chegar a uma solução ganha-ganha. Ele também fornece detalhes dos possíveis resultados da negociação, como ganha-ganha, ganha-perde e ineficiente, mas equitativo.

Notas do instrutor:

Existem três resultados possíveis de negociação em uma situação de conflito:

• Ganha-ganha: neste resultado, ambas as partes ganham. Também é conhecida como negociação integrativa
• Ganha-perde: neste caso, uma parte ganha enquanto a outra parte perde. Também é conhecido como barganha distributiva.
• Ineficiente, mas equitativo: Nisso, o acordo é tal que todos os recursos são compartilhados igualmente, enquanto ambas as partes em conflito permanecem ligeiramente insatisfeitas

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Este slide ilustra as principais etapas do processo de negociação usado para resolver conflitos no local de trabalho. As principais etapas são a identificação do problema, a preparação da negociação e a negociação.

Notas do instrutor:

As principais etapas do processo de negociação são:

• Identificação do Problema: Identificar as fontes existentes de ressentimento, como questões salariais, microgestão, etc. A identificação correta da causa é crucial, pois a natureza dos problemas afeta todo o processo de negociação, ou seja, a seleção de representantes, período negociação, etc
• Preparação da Negociação: Nesta etapa, as partes em conflito preparam (com antecedência) a lista de assuntos a serem discutidos durante a negociação. Cada parte também nomeia representantes para conduzir a negociação
• Negociação: Um negociador-chefe nomeado apresenta a questão em consideração na reunião de negociação. Depois disso, os representantes de ambas as partes apresentaram seus pontos de vista. As discussões continuam sob a observação do negociador até que um acordo final seja alcançado

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Este slide fornece informações sobre as múltiplas habilidades de negociação que uma pessoa deve desenvolver para resolver conflitos no local de trabalho com eficiência. As habilidades são abordagem de discussão, preparar bem, personalizar a resposta, entender a posição – a si mesmo e aos outros, e apontar para o ganha-ganha.

Notas do instrutor:

As habilidades de negociação necessárias para resolver conflitos no local de trabalho de maneira eficaz são:

• Siga a abordagem de discussão: Nas negociações, sempre siga o estilo de discussão durante a conversa. Permanecer rígido sobre sua própria percepção e não entender o ponto de vista da outra parte resulta em fracasso
• Prepare-se bem: a preparação leva ao sucesso. Antes de entrar em uma negociação, pesquise bem o assunto do conflito
• Personalize a resposta: personalize as respostas de acordo com a pessoa à sua frente. Use dicas não verbais para apoiar a comunicação verbal e causar um impacto duradouro
• Compreender a Posição – Eu e os Outros: Evite fazer exigências irrealistas, pois isso certamente levará ao fracasso das negociações
• Ganha-ganha para todos: Sempre vise a negociação integrativa para que todos saiam da mesa de negociação com uma nota feliz

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Este slide tabula a diferença entre negociação e mediação como técnicas para resolução de conflitos no local de trabalho. A principal diferença entre negociação e mediação é que na mediação há uma intervenção ativa de um terceiro, ou seja, do mediador que orienta ativamente as partes para chegarem a uma solução amigável.

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Este slide mostra o estudo de caso sobre resolução de conflitos de funcionários no local de trabalho. Também explica que o conflito no local de trabalho entre os membros de uma organização pode afetar os clientes e outros membros da equipe que trabalham na organização.

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Este slide mostra a posição e a resolução de conflitos no local de trabalho. Também explica que é importante rever a situação para encontrar uma solução.

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Este slide mostra as principais conclusões da sessão Desenvolvendo habilidades de resolução de conflitos. Um treinador pode usá-lo para destacar pontos importantes de aprendizado para o público.

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Esses slides contêm atividades energizadoras para envolver o público da sessão de treinamento.