Estructura organizativa en la industria hotelera Presentación de PowerPoint

Diapositiva 3

Esta diapositiva contiene información sobre la definición y roles de la recepción en un hotel, que son coordinar el servicio al huésped, garantizar la satisfacción del huésped, manejar las cuentas de los huéspedes y crear una base de datos de huéspedes.

Diapositiva 4

Esta diapositiva destaca las secciones y las funciones de la recepción, que son reservas, recepción, servicio de botones, conserjería, comunicación, caja y facturas, y mostrador de viajes.

Notas del instructor:

Las funciones de los departamentos de recepción en un hotel son:

• Reservas: La sección de reservas reserva habitaciones para los huéspedes con anticipación. Realiza las funciones de recibir las solicitudes de los huéspedes de fuentes como correo electrónico, sitios web y teléfono, y luego procesar esas solicitudes. También mantiene y actualiza los registros de los huéspedes para proporcionar información oportuna y precisa.
• Recepción: La recepción está ubicada en la fachada del hotel y es responsable de recibir y dar la bienvenida a los huéspedes tan pronto como lleguen. También completa el trámite de registro y asigna habitaciones a los huéspedes.
• Servicio de botones: Esta sección realiza la función de manejar el equipaje de los huéspedes durante la llegada y la salida, y hacer compras generales como medicinas para ellos.
• Conserjería: La sección de conserjería brinda servicios personalizados a los huéspedes, como hacer reservas en restaurantes, organizar transporte especial y obtener entradas para eventos especiales.
• Comunicación: Responder llamadas entrantes, cargar llamadas salientes a las cuentas de los huéspedes y dirigir llamadas a las habitaciones de los huéspedes son las funciones clave de la sección de comunicación de un hotel.
• Caja y facturas: La sección de caja y facturas registra los detalles financieros del huésped. Mantener las cuentas de los huéspedes, preparar facturas durante el check-out, manejar los pagos con tarjetas de débito y crédito, y organizar el cambio de moneda extranjera son las funciones principales de esta sección.
• Mostrador de viajes: Organizar servicios de recogida y entrega para los huéspedes, organizar actividades turísticas y organizar guías y traductores son las funciones clave del mostrador de viajes.

Diapositiva 5

Esta diapositiva muestra cómo se debe manejar el teléfono en el hotel. Debe hacerse de manera cortés, lenta y clara para que el huésped pueda entender todo correctamente y se podría mantener una libreta para anotar información importante.

Diapositiva 6

Esta diapositiva contiene información sobre el manejo de mensajes en el hotel. Aquí, el personal de recepción toma el mensaje para los huéspedes y lo entrega una vez que regresen.

Diapositiva 7

Esta diapositiva destaca el manejo de equipaje por parte de la recepción en el hotel en el momento de la llegada y durante la salida por parte del botones en el hotel.

Diapositiva 8

Esta diapositiva muestra cómo debe manejar el personal de recepción la situación si hay un robo, incendio, muerte o amenaza de bomba en el hotel.

Notas del instructor:

Estas son las mejores prácticas/respuestas para cada una de estas situaciones:

• Robo: Es importante que haya características de seguridad como puertas de cierre automático, mirillas, etc. Se debe evitar a toda costa la información sobre el número de habitación del huésped o entregar las llaves de las habitaciones de los huéspedes a cualquier persona no autorizada. Se podría emplear personal de seguridad profesional del hotel que estaría más atento.
• Incendio: La respuesta crítica inicial es informar al departamento de bomberos dando detalles exactos sobre la ubicación y el tamaño del hotel. Luego, todos los huéspedes deben ser evacuados rápida y seguramente, priorizando la seguridad de los huéspedes ancianos y discapacitados.
• Muerte: Después de recibir información sobre la muerte de un huésped, el personal de recepción debe informar al gerente general y llamar al médico del hotel y a la policía. El personal del hotel debe sellar la habitación hasta que se completen todos los trámites policiales, y se debe contactar a los familiares del fallecido.
• Amenaza de bomba: Activar la alarma de inmediato y llamar a seguridad. Luego, se deben hacer anuncios y llevar a cabo la evacuación del hotel.

Diapositiva 9

Esta diapositiva contiene información sobre las secciones bajo la recepción que podrían ser reservas, recepción, servicios para huéspedes, cuentas, comunicación y mostrador de viajes.

Diapositiva 10

Esta diapositiva contiene información sobre el departamento de alimentos y bebidas en un hotel. Este departamento sirve alimentos preparados y bebidas de manera hospitalaria a los huéspedes y satisface sus necesidades fisiológicas, económicas, sociales, psicológicas y de conveniencia.

Notas del instructor:

Las funciones del departamento de servicio de alimentos y bebidas son:

• Fisiológica: La necesidad de alimentos únicos.
• Económica: Ofrece buen valor.
• Social: Un ambiente amigable y abierto.
• Psicológica: Satisface la necesidad de los huéspedes de mejorar su autoestima.
• Conveniencia: Poder disfrutar de la comida mientras alguien más la sirve.

Diapositiva 11

Esta diapositiva contiene información sobre las principales funciones del departamento de alimentos y bebidas, que son la planificación del menú, la compra y el almacenamiento de ingredientes, el manejo de operaciones, el mantenimiento de la higiene, el mantenimiento del stock de bebidas y el presupuesto y control de costos.

Diapositiva 12

Esta diapositiva destaca cómo el departamento de alimentos y bebidas debe preparar el menú teniendo en cuenta aspectos como la demanda del cliente y la flexibilidad. Además, debe corresponder con la decoración y el diseño del restaurante para brindar una experiencia gastronómica superior a los huéspedes.

Diapositiva 13

Esta diapositiva muestra la función del departamento de A&B que es ordenar la cantidad correcta de ingredientes, alimentos y bebidas. Además, algunos alimentos y bebidas podrían ser sensibles a la temperatura o a la humedad y necesitar cuidados especiales; el departamento debe asegurarse de que esto se haga para evitar el desperdicio.

Diapositiva 14

Esta diapositiva contiene información sobre la función de manejo de operaciones del departamento de A&B. El departamento organiza el ambiente de la cocina, mantiene la limpieza en todas las áreas, registra y cuida el inventario, pronostica los requisitos de mano de obra y mantiene las máquinas lavavajillas.

Notas del instructor:

Las operaciones que maneja el departamento de A&B son:

• Organizar el ambiente de la cocina: Un diseño y un diseño bien organizados garantizan que las necesidades del personal de cocina estén a mano y que no tengan que estar buscando cosas. Mejora su eficiencia para que puedan brindar los mejores servicios y oportunos a los huéspedes.
• Mantener la limpieza en todas las áreas: Es deber del personal de A&B asegurar la limpieza de la cristalería, la cubertería y el inventario. También se podría realizar la desinfección y el control de plagas para proporcionar un ambiente limpio en la cocina y el inventario.
• Mantener el inventario: Se debe mantener un registro de inventario donde se registren los artículos en stock diaria y mensualmente. El gerente de A&B podrá determinar los costos de los alimentos, planificar los pedidos de alimentos en consecuencia y realizar cambios mediante el seguimiento y registro del inventario.
• Pronosticar los requisitos de mano de obra: Un nivel apropiado de mano de obra dará el máximo rendimiento en el departamento de alimentos y bebidas. Mientras que un alto recuento de mano de obra conducirá a costos enormes, un bajo recuento de mano de obra conducirá a una pérdida de eficiencia y productividad. El gerente de A&B tiene que determinar cuidadosamente los requisitos de mano de obra de vez en cuando de acuerdo con las necesidades del hotel.
• Mantenimiento de máquinas lavavajillas: Si hay utensilios y platos sucios acumulados, no habrá contenedores limpios para la preparación de alimentos. Las máquinas fuera de servicio obstaculizarán el funcionamiento sin problemas del departamento de A&B.

Diapositiva 15

Esta diapositiva destaca el mantenimiento de la higiene como una función esencial del departamento de A&B. Destaca que el equipo de cocina y comedor debe desinfectarse y esterilizarse después de cada limpieza, y el área debe estar completamente libre de plagas. El personal del hotel, como los camareros, debe usar ropa higiénica adecuada como guantes, cubiertas para el cabello, etc.

Diapositiva 16

Esta diapositiva contiene información sobre el control de bebidas por parte del departamento de A&B y los factores que se deben considerar al administrar el bar y las bebidas. El departamento de servicio de alimentos y bebidas generalmente está a cargo de las bebidas no alcohólicas.

Diapositiva 17

Esta diapositiva explica la responsabilidad de los gerentes de A&B de presupuestar y controlar costos. Los costos asociados con el departamento de A&B son: costo de alimentos, costo de bebidas y costo de mano de obra. Las múltiples técnicas de control de costos implementadas son el pronóstico de ventas, la estandarización de recetas y la evaluación y garantía de la productividad laboral.

Notas del instructor:

El departamento de alimentos y bebidas debe presupuestar los siguientes costos:

• Costo de alimentos: Incluye los costos incurridos en la preparación de los alimentos. El costo del plato, el costo de las materias primas utilizadas y el costo de las bebidas no alcohólicas entran en su ámbito.
• Costo de bebidas: Se relaciona con las bebidas alcohólicas que se sirven en el restaurante y el bar.
• Costo de mano de obra: El costo de mano de obra comprende los gastos incurridos en la retención del personal del restaurante y los impuestos incurridos en las nóminas de los empleados.
• Otros gastos: Estos incluyen otros costos en los que se incurre al operar un restaurante, como servicios públicos, alquiler, equipos de cocina, etc.

Las técnicas de control de costos implementadas por el departamento de A&B son las siguientes:

• Pronóstico de ventas: El pronóstico se refiere a determinar la demanda de alimentos y bebidas antes de hacer compras para ello. Conduce a ahorros en costos de mano de obra y materias primas.
• Estandarización de recetas: La estandarización de recetas da una medida establecida de la cantidad de ingredientes a utilizar, el número de porciones y las porciones establecidas para cada comida, lo que minimiza el costo. Además, ayuda a mantener la consistencia en múltiples pedidos y locales.
• Evaluación y garantía de la productividad laboral: Contratar al personal adecuado para el departamento de A&B y brindarles capacitación es esencial, ya que garantiza una alta productividad. Además, las ineficiencias de productividad y costos se pueden descartar al colocar la cantidad correcta de empleados en un trabajo en particular.

Diapositiva 18

Esta diapositiva contiene información sobre otros servicios brindados por el departamento de A&B de un hotel, que son restaurantes, salón, cafetería y bar.