Strategische Aspekte der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice Edu Ppt

Folie 4

Diese Folie zeigt den mehrstufigen Ansatz, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Die wichtigsten hervorgehobenen Schritte sind die Bestimmung, wie der Kundensupport bereitgestellt wird, die Identifizierung der Fähigkeiten des Kundensupports, die gepflegt werden müssen, die Entwicklung eines Kundensupportplans und die Bewertung des Erfolgs des Kundensupports.

Folie 5

Diese Folie zeigt die wichtigsten Tools zur Bereitstellung von Kundensupport wie Telefon, Messaging, E-Mail, Self-Service, Social-Media-Apps und Live-Chat.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Tools, die verwendet werden können, um mit den Kunden in Kontakt zu treten, sind wie folgt:

·       Telefon: Dies ist die am weitesten verbreitete Methode, um mit Kunden zu interagieren, da das Telefonieren dem Gespräch eine menschliche Note verleiht

·       Messaging: Diese Methode wird auch in verschiedenen Formen wie Direktnachrichten oder Messaging-Apps (WhatsApp) immer beliebter, da sie eine schnelle und einfache Möglichkeit zur Lösung von Kundenbeschwerden darstellt

·       E-Mail: Diese Methode wird im Allgemeinen bevorzugt, um mit Firmenkunden zu interagieren, um Beschwerden zu lösen, da sie die formellste von allen ist und im Falle einer Eskalation des Problems als Beweis verwendet werden kann

·       Self-Service: Immer mehr Kunden entscheiden sich für diesen Ansatz, um eine sofortige Lösung zu erhalten und Wartezeiten zu vermeiden

·       Social-Media-Apps: Viele Kunden nutzen auch Social-Media-Plattformen wie Twitter, um Kundendienstunterstützung zu suchen

·       Live-Chat: Um Kundensupport rund um die Uhr zu bieten, ist Live-Chat die beste Option. Es kann von Menschen oder Chatbots verwaltet werden

Folie 6

Diese Folie zeigt die vielfältigen Fähigkeiten, die Agenten entwickeln müssen, um einen besseren Kundenservice zu bieten. Die hervorgehobenen Schlüsselfähigkeiten sind Kunden aufmerksam zuhören, Geduld, gut kommunizieren, Produkt-/Dienstleistungskenntnisse, unter Druck cool bleiben, Kunden gut verstehen und positive Sprache.

Anmerkungen des Kursleiters:

·       Den Kunden aufmerksam zuhören : Schulen Sie Kundendienstmitarbeiter darin, den Problemen der Kunden aufmerksam zuzuhören, um die Probleme besser zu verstehen und geeignete Lösungen zu ihrer sofortigen Lösung anzubieten

·       Geduld: Entwickeln Sie Geduld in den Agenten, um mit verärgerten Kunden ruhig umzugehen

·       Gut kommunizieren: Stellen Sie sicher, dass Agenten angemessen mit den Kunden kommunizieren können. Es ist das „Geheimrezept“, um Kunden glücklich und zufrieden zu halten

·       Produkt-/Dienstleistungswissen: Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und Kundenprobleme richtig zu lösen, sollte ein Agent über gründliche Kenntnisse über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens verfügen

·       Positive Sprache: Schulen Sie Agenten darin, bei der Kommunikation mit Kunden eine positive Sprache zu verwenden, selbst wenn Kunden einen harten Ton verwenden. Es spiegelt wider, dass der Agent entschlossen ist, seine Probleme zu lösen

·       Kunden gut verstehen: Schulen Sie Agenten darin, die Bedürfnisse der Kunden innerhalb der ersten Sekunden der Kommunikation im Voraus zu antizipieren, um Probleme schnell zu lösen

·       Bleiben Sie unter Druck cool: Ein guter Kundendienstmitarbeiter geht gut mit Druck um, wenn es hektisch wird, um einen außergewöhnlichen Kundendienst zu bieten. Trainiere sie dafür

Folie 7

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die zahlreichen Schritte zur Entwicklung eines Kundensupportplans hervorzuheben. Die wichtigsten besprochenen Schritte sind die Entwicklung einer Vision für den Kundensupport, das Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Einstellung der richtigen Mitarbeiter, die Definition von Zielen, die Schulung der Mitarbeiter, die Verantwortung der Mitarbeiter und die Belohnung guter Leistung.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Schritte zur Erstellung des Kundendienstplans sind wie folgt:

·       Entwickeln Sie eine Kundensupport-Vision: Haben Sie eine klar definierte Vision für den Kundenservice und kommunizieren Sie diese an die Agenten

·       Kundenbedürfnisse verstehen: Finden Sie proaktiv heraus, was Kunden wollen, indem Sie mit ihnen kommunizieren, und stellen Sie dies bereit, um maximale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten

·       Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein: Agenten bilden das Rückgrat der Kundendienstabteilung. Stellen Sie also bei der Einstellung neuer Mitarbeiter sicher, dass sie über die richtigen Fähigkeiten verfügen (tadellose Kommunikation, positive Persönlichkeit und empathische Einstellung).

·       Gut definierte Ziele: Sobald die Kundenbedürfnisse verstanden und die richtigen Mitarbeiter eingestellt sind, legen Sie messbare Kundendienstziele fest, die die Teams erreichen können

·       Mitarbeiter schulen: Haben Sie ein kontinuierliches Schulungsprogramm, um Agenten zu qualifizieren, um den besten Kundenservice zu bieten

·       Mitarbeiter zur Rechenschaft ziehen: Konfrontieren Sie Agenten, die nicht das angemessene Verhalten zeigen. Bieten Sie ihnen die notwendige Unterstützung, damit sie ihre Kundenzufriedenheitsziele erreichen können

·       Gute Leistung belohnen: Belohnen Sie Agenten, die exzellenten Kundensupport bieten, mit monetären und nicht monetären Vorteilen

Folie 8

Diese Folie hebt die Metriken hervor, um die Leistung der Kundendienstabteilung zu überprüfen. Die wichtigsten Leistungsindikatoren sind Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), First Contact Resolution und Customer Retention Rate.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Metriken zur Bewertung des Erfolgs des Kundensupports sind:

·       Customer Satisfaction Score (CSAT): Der CSAT-Score misst, ob die Kunden mit der erbrachten Dienstleistung zufrieden sind oder nicht. Es kann mit normalen Zahlen oder mit Symbolen wie Sternen und Smileys gemessen werden

·       Customer Effort Score (CES): CES misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben mussten, um das Problem zu lösen

·       Net Promoter Score (NPS): NPS misst die Loyalität und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Produkt weiterempfehlen wird

·       Erstreaktionszeit (FRT): FRT misst die Zeit, die der Serviceagent benötigt, um auf eine Kundenbeschwerde zu reagieren. Sie sollte so niedrig wie möglich sein

·       Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): AHT misst die durchschnittliche Kontaktzeit, die ein Servicemitarbeiter mit dem Kunden verbringt, um seine Anfragen zu lösen

·       First Contact Resolution: Zeigt die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen an, die innerhalb der ersten Interaktion gelöst werden. Eine höhere Anzahl spiegelt die Effizienz des Kundendienstmitarbeiters wider

·       Kundenbindungsrate : Zeigt den Prozentsatz bestehender Kunden an, die auch nach Beschwerden Kunden bleiben. Je höher die Rate, desto besser fürs Geschäft

Folie 10

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, die die Kundenzufriedenheit zum Endziel des Unternehmens macht. Es zeigt auch, dass Unternehmen zur Maximierung der Kundenzufriedenheit einen kundenorientierten Ansatz in der Organisation implementieren sollten.

Anmerkungen des Kursleiters:

Folie 11

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie als Identifizierung aller Berührungspunkte des Kunden. Es zeigt auch, dass Unternehmen Kunden erreichen können, indem sie mehr über ihre Probleme erfahren und Produkte oder Dienstleistungen verbessern, um bestimmte Probleme zu vermeiden usw.

Anmerkungen des Kursleiters:

Beispiel:

·       Viele Unternehmen haben festgestellt, dass sich viele der Anfragen im ersten Monat auf die Abrechnung beziehen.   Der bevorzugte Kanal sind Telefonanrufe . Sie können dies lösen, indem Sie dem Kundensupport-Team regelmäßig mehr umsetzbare Informationen geben

·       Sie haben auch gelernt, dass ein Abwanderungsrisiko besteht, wenn Ihre Kunden Sie nicht bis Woche 16 kontaktieren. Sie können dies verhindern, indem Sie sich häufiger bei Ihrem Verbraucher melden und auftretende Bedenken ausräumen

·       Käufer, die mit einer Marke unzufrieden sind, brechen in 91 % der Fälle ab. Sie werden sich nicht beschweren. Das Lernen über ihre Probleme kann für Sie von Vorteil sein!

Folie 12

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie als Festlegung von Zielen für das Kundendienstteam. Es zeigt auch, dass Ziele SMART sein und in bestimmte Bereiche unterteilt werden müssen, um bessere Ergebnisse in der Tat zu erzielen

Anmerkungen des Kursleiters:

Erstellen Sie SMARTe Ziele

(Spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden)  

·       Setzen Sie sich statt allgemeiner Bestrebungen spezifische Ziele: Setzen Sie sich jedes Ziel nur für einen Bereich

·       Machen Sie die Ziele hart genug, um Sie weiterzuentwickeln, aber auch mit harter Arbeit und konzentriertem Einsatz erreichbar

·       Stellen Sie sicher, dass die Kundendienstziele eng mit den Unternehmenszielen verbunden sind

·       Bestimmen Sie, wie Sie den Fortschritt messen und wie lange es dauern wird

Die Top-Kundendienstmitarbeiter priorisieren den Kundenkontakt. Sie glauben, dass sie befähigt und ermutigt werden, das Richtige für den Verbraucher zu tun. Machen Sie diesen Ansatz zur Grundlage aller Kundendienstziele, die Sie festlegen.

Folie 13

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie als Identifizierung der zu überwachenden Kundendienst-KPIs. Es enthält Metriken wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, aktive und gelöste Probleme usw.

Anmerkungen des Kursleiters:

Beispiel:

·       Sie haben einen wichtigen Leistungsindikator wie den NPS erhöht. Sie haben jedoch gesehen, dass Ertragsindikatoren wie der Wert der Kundenlebensdauer zurückgehen. Sie müssen zu den KPIs zurückkehren und herausfinden, wie Sie die beiden verbinden können.

·       Ein weiteres Beispiel ist die Verringerung der durchschnittlichen Lösungszeit . Gehen Sie davon aus, dass Ihr Team die Zeit, die zum Schließen eines Problems benötigt wird, effektiv verkürzt. Infolgedessen beginnen die Menschen, Probleme ineffektiv zu behandeln. Dies kann die Kundenzufriedenheit und eine Vielzahl anderer wichtiger Indikatoren beeinträchtigen. Stellen Sie sicher, dass Sie die KPIs nicht im luftleeren Raum betrachten.

Folie 14

Diese Folie behandelt Kundendienststrategien wie den Aufbau eines motivierten Kundendienstteams. Es zeigt auch, dass die Kundensupport-Teams einige Eigenschaften wie ausgezeichnetes Zuhören, Verhandlungsgeschick und kritisches Denken usw. haben müssen.  

Folie 15

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, wie z. B. den Aufbau eines leistungsstarken Kundendienst-Toolkits. Es zeigt auch, dass eine CRM-Software Unternehmen dabei helfen kann, Kunden durch Live-Chats, E-Mails und Telefonanrufe zu unterstützen.

Folie 16

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, z. B. die Befähigung der Kundendienstmitarbeiter. Es zeigt auch, dass die Stärkung des Kundensupportteams es ihnen ermöglicht, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen und Kundenprobleme schnell zu lösen

Anmerkungen des Kursleiters:

Beispiel:

·       Die Mitarbeiterinitiativen der Ritz-Carlton Hotels gehören zu den besten der Branche

·       Gemäß ihrer bekannten Richtlinie können die Mitarbeiter bis zu 2.000 US-Dollar ausgeben, um jede auftretende Kundenbeschwerde zu lösen. Sie müssen keinen Manager anfordern oder auf ein grünes Signal warten

·       Als Ergebnis erhält der Verbraucher immer eine sofortige Lösung. Ein solcher Service lässt wenig Raum für Unzufriedenheit

Folie 17

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, z. B. das Erstellen einer konstanten Feedback-Schleife. Dies kann erreicht werden, indem man den Verbrauchern über Umfragen, Abstimmungen, soziale Medien, Fokusgruppen usw. zuhört und sich anhört, was Kundenvertreter über ihre Erfahrungen beim Bedienen der Kunden zu sagen haben.

Folie 22

Anmerkungen des Kursleiters : Teilen Sie die Teilnehmer in Teams auf und lassen Sie sie den Aktionsplan erarbeiten, den sie zur Lösung des Problems aufstellen werden. Die nächste Folie enthält die Lösung, die die Bank implementiert hat. Die Lösung wird für verschiedene Organisationen unterschiedlich sein und sollte nur als Anhaltspunkt angesehen werden

Folie 23

Diese Folie zeigt, wie die Situation analysiert wurde und welche Lösungen bereitgestellt wurden, um das Kundenserviceerlebnis zu verbessern.

Folie 25

Diese Folie zeigt die Zusammenfassung des Inhaltsverzeichnisses für strategische Aspekte der Bereitstellung großartiger Kundendienstsitzungen.