Aspects stratégiques de la fourniture d'un excellent service client Edu Ppt

Diapositive 4

Cette diapositive présente l'approche en plusieurs étapes pour fournir un excellent service client. Les principales étapes mises en évidence consistent à déterminer comment le support client sera fourni, à identifier les compétences du support client à développer, à développer un plan de support client et à évaluer le succès du support client.

Diapositive 5

Cette diapositive met en évidence les principaux outils permettant de fournir une assistance client, tels que le téléphone, la messagerie, le courrier électronique, le libre-service, les applications de médias sociaux et le chat en direct.

Notes de l'instructeur :

Les outils qui peuvent être utilisés pour se connecter avec les clients sont les suivants :

·       Téléphone : Il s'agit de la méthode la plus largement utilisée pour interagir avec les clients, car parler au téléphone ajoute une touche humaine à la conversation.

·       Messagerie : cette méthode gagne également en popularité sous diverses formes telles que la messagerie texte directe ou les applications de messagerie (WhatsApp), car il s'agit d'un moyen rapide et facile de résoudre les plaintes des clients.

·       E-mail : cette méthode est généralement préférée pour interagir avec les entreprises clientes afin de résoudre les plaintes, car elle est la plus formelle de toutes et peut être utilisée comme preuve en cas d'escalade d'un problème.

·       Libre-service : de plus en plus de clients adoptent cette approche pour obtenir une résolution instantanée et éviter les temps d'attente

·       Applications de médias sociaux : de nombreux clients utilisent également des plates-formes de médias sociaux telles que Twitter pour demander l'assistance du service client.

·       Chat en direct : pour fournir un support client 24h/24 et 7j/7, le chat en direct est la meilleure option. Il peut être géré par des humains ou des chatbots

Diapositive 6

Cette diapositive présente les multiples compétences qui doivent être développées chez les agents pour fournir un meilleur service client. Les compétences clés mises en avant sont l'écoute attentive des clients, la patience, la bonne communication, la connaissance des produits/services, le calme sous pression, la bonne compréhension des clients et le langage positif.

Notes de l'instructeur :

·       Écoutez attentivement les clients : formez les agents du service client à écouter attentivement les problèmes des clients afin de mieux comprendre les problèmes et de fournir des solutions appropriées pour les résoudre immédiatement

·       Patience : développer la patience des agents pour gérer calmement les clients en colère

·       Bien communiquer : assurez-vous que les agents peuvent communiquer de manière appropriée avec les clients. C'est la "sauce secrète" pour garder les clients heureux et satisfaits

·       Connaissance des produits/services : pour gagner la confiance des clients et résoudre correctement les problèmes des clients, un agent doit avoir une connaissance approfondie des produits et services de l'entreprise.

·       Langage positif : formez les agents à utiliser un langage positif lorsqu'ils communiquent avec les clients, même si les clients utilisent un ton dur. Cela reflétera que l'agent est déterminé à résoudre ses problèmes

·       Bien comprendre les clients : former les agents à anticiper les besoins des clients dès les premières secondes de communication afin de résoudre rapidement les problèmes

·       Restez cool sous la pression : Un bon agent de support client gère bien la pression lorsque les choses deviennent mouvementées pour fournir un support client exceptionnel. Entraînez-les pour le même

Diapositive 7

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les multiples étapes pour développer un plan de support client. Les principales étapes abordées sont la conception d'une vision du support client, la compréhension des besoins des clients, l'embauche des bons employés, la définition des objectifs, la formation des employés, la responsabilisation des employés et la récompense des bonnes performances.

Notes de l'instructeur :

Les principales étapes de préparation du plan de service client sont les suivantes :

·       Concevoir une vision du service client : avoir une vision bien définie du service client et la communiquer aux agents

·       Comprendre les besoins des clients : trouvez de manière proactive ce que les clients veulent en communiquant avec eux et fournissez-les pour assurer une satisfaction maximale des clients

·       Embauchez les bons employés : les agents constituent l'épine dorsale du service d'assistance à la clientèle. Ainsi, lors de l'embauche de nouveaux employés, assurez-vous qu'ils possèdent les bonnes compétences (communication impeccable, personnalité positive et attitude empathique).

·       Des objectifs bien définis : une fois que les besoins des clients sont compris et que les bons employés sont embauchés, définissez des objectifs de service client mesurables que les équipes doivent atteindre

·       Former les employés : avoir un programme de formation continue pour améliorer les compétences des agents afin de fournir le meilleur service client

·       Tenez les employés responsables : affrontez les agents qui ne démontrent pas le comportement approprié. Leur fournir le soutien nécessaire pour les aider à atteindre leurs objectifs de satisfaction client

·       Récompensez les bonnes performances : appréciez les agents qui fournissent un excellent support client avec des avantages monétaires et non monétaires

Diapositive 8

Cette diapositive met en évidence les métriques permettant de vérifier les performances du service client. Les principaux indicateurs de performance clés sont le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), le score net du promoteur (NPS), le temps de première réponse (FRT), le temps de traitement moyen (AHT), la résolution du premier contact et le taux de fidélisation client.

Notes de l'instructeur :

Les principales mesures pour évaluer le succès du support client sont :

·       Score de satisfaction client (CSAT) : le score CSAT mesure si les clients sont satisfaits ou non du service fourni. Il peut être mesuré à l'aide de nombres réguliers ou à l'aide de symboles tels que des étoiles et des visages souriants

·       Customer Effort Score (CES) : le CES mesure l'effort que les clients ont dû fournir pour résoudre le problème.

·       Net Promoter Score (NPS) : le NPS mesure la fidélité et la probabilité qu'un client recommande votre produit à d'autres

·       Délai de première réponse (FRT) : le FRT mesure le temps nécessaire à l'agent de service pour répondre à une plainte d'un client. Il doit être le plus bas possible

·       Temps de traitement moyen (AHT) : AHT mesure le temps de contact moyen passé par un agent de service avec le client pour résoudre ses requêtes

·       Résolution du premier contact : affiche le nombre de demandes de service entrantes qui sont résolues lors de la première interaction. Un nombre plus élevé reflète l'efficacité de l'agent du service client

·       Taux de fidélisation de la clientèle : Il met en évidence le pourcentage de clients existants qui restent clients et publient également des plaintes. Plus le taux est élevé, mieux c'est pour les entreprises

Diapositive 10

Cette diapositive présente la stratégie de service client comme faisant de la satisfaction client l'objectif final de l'entreprise. Il montre également que pour maximiser la satisfaction de la clientèle, les entreprises doivent mettre en œuvre une approche axée sur le client dans l'organisation.

Notes de l'instructeur :

Diapositive 11

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en tant qu'identification de tous les points de contact du client. Il montre également que les entreprises peuvent atteindre les clients en en apprenant davantage sur leurs problèmes et en améliorant les produits ou services pour éviter des problèmes spécifiques, etc.

Notes de l'instructeur :

Exemple:

·       De nombreuses entreprises ont remarqué que bon nombre des requêtes du premier mois concernaient la facturation.   Le canal préféré est les appels téléphoniques . Vous pouvez résoudre ce problème en donnant régulièrement des informations plus exploitables à l'équipe de support client.

·       Vous avez également appris qu'il existe un risque de désabonnement si vos consommateurs ne vous contactent pas avant la semaine 16 . Vous pouvez éviter cela en consultant votre consommateur plus fréquemment et en résolvant tout problème qui survient.

·       Les acheteurs mécontents d'une marque partiront dans 91% des cas. Ils ne vont pas se plaindre. En savoir plus sur leurs problèmes peut vous être bénéfique !

Diapositive 12

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en tant que définition d'objectifs pour l'équipe de support client. Il montre également que les objectifs doivent être SMART et divisés en domaines spécifiques, pour obtenir de meilleurs résultats en action

Notes de l'instructeur :

Créer des objectifs SMART

(Spécifique, Mesurable, Atteignable, Pertinent et Limité dans le Temps)  

·       Au lieu d'aspirations générales, fixez-vous des objectifs spécifiques : faites en sorte que chaque objectif ne concerne qu'un domaine

·       Rendez les objectifs suffisamment difficiles pour vous permettre de continuer à vous développer, mais également atteignables avec un travail acharné et des efforts ciblés

·       S'assurer que les objectifs de service à la clientèle sont étroitement liés aux objectifs de l'entreprise

·       Déterminez comment allez-vous mesurer les progrès et combien de temps cela prendra-t-il

Les meilleurs représentants du service client donnent la priorité au contact client. Ils croient qu'ils sont habilités et encouragés à faire ce qu'il faut pour le consommateur. Faites de cette approche le fondement de tous les objectifs de service client que vous établissez.

Diapositive 13

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en identifiant les KPI du service client à surveiller. Il comprend des mesures telles que le score de satisfaction client, le score net du promoteur, les problèmes actifs et résolus, etc.

Notes de l'instructeur :

Exemple:

·       Vous avez augmenté un indicateur de performance clé, tel que le NPS. Cependant, vous avez constaté que les indicateurs de revenus tels que la valeur vie client diminuent. Vous devez revenir aux KPI et trouver comment connecter les deux.

·       La réduction du temps de résolution moyen est un autre exemple. Supposons que votre équipe réussisse à réduire le temps nécessaire pour résoudre un problème. En conséquence, les gens commencent à gérer les problèmes de manière inefficace. Cela peut nuire à la satisfaction des clients et à une variété d'autres indicateurs importants. Assurez-vous de ne pas regarder les KPI dans le vide.

Diapositive 14

Cette diapositive couvre la stratégie de service client, telle que la création d'une équipe de service client motivée. Il montre également que les équipes de support client doivent avoir certaines caractéristiques telles qu'une excellente écoute, négociation et pensée critique, etc.  

Diapositive 15

Cette diapositive couvre la stratégie de service client, telle que la création d'une puissante boîte à outils de service client. Il montre également qu'un logiciel CRM peut aider les entreprises à aider les clients par le biais de chats en direct, d'e-mails et d'appels téléphoniques.

Diapositive 16

Cette diapositive couvre la stratégie de service client, telle que la responsabilisation des agents du service client. Il montre également que l'autonomisation de l'équipe de support client leur permettra de prendre leurs propres décisions et de résoudre rapidement les problèmes des clients.

Notes de l'instructeur :

Exemple:

·       Les initiatives d'autonomisation des employés des hôtels Ritz-Carlton sont parmi les meilleures de l'industrie

·       Selon leur politique bien connue, le personnel peut dépenser jusqu'à 2 000 $ pour résoudre chaque plainte d'un client qui survient. Ils ne sont pas obligés de demander un responsable ou d'attendre un signal vert

·       En conséquence, le consommateur reçoit toujours une solution instantanée. Un tel service laisse peu de place à l'insatisfaction

Diapositive 17

Cette diapositive couvre la stratégie de service client telle que la création d'une boucle de rétroaction constante. Cela peut être réalisé en écoutant les consommateurs via des enquêtes, des sondages, des médias sociaux, des groupes de discussion, etc., et en écoutant ce que les représentants des clients ont à dire sur leurs expériences au service des clients.

Diapositive 22

Notes de l'instructeur : Divisez les participants en équipes et faites-leur réfléchir au plan d'action qu'ils mettront en place pour résoudre le problème. La diapositive suivante contient la solution mise en œuvre par la banque. La solution sera différente pour différentes organisations et doit être considérée comme uniquement indicative.

Diapositive 23

Cette diapositive montre comment la situation a été analysée et les solutions qui ont été apportées pour améliorer l'expérience du service client.

Diapositive 25

Cette diapositive illustre le résumé de la table des matières pour les aspects stratégiques de la prestation d'une excellente session de service client.