Introducción al módulo de capacitación sobre servicio al cliente en Customer Service Edu Ppt

Diapositiva 5

Esta diapositiva muestra un meme para la capacitación en servicio al cliente para que la sesión sea divertida.

Diapositiva 6

Esta diapositiva muestra preguntas para la capacitación en servicio al cliente que un capacitador puede hacer a los participantes para que la sesión sea más interactiva.

Diapositiva 7

Esta diapositiva muestra una pregunta para la sesión de capacitación de servicio al cliente.

Diapositiva 9

Esta diapositiva cubre la definición de servicio al cliente y también muestra que el servicio al cliente incluye responder a las preguntas de los clientes, resolver problemas y abrir canales de comunicación.

Notas del instructor:

¿Por qué es importante el servicio al cliente para el éxito de su negocio?

• El servicio al cliente tiene un impacto significativo en los resultados de la empresa. Mantener a los clientes existentes es menos costoso que encontrar nuevos. Incluso se predice que el costo de adquirir nuevos clientes es de 6 a 7 veces más alto que retener uno.
• El servicio al cliente puede crear o arruinar la reputación de la empresa.
• El soporte es un componente esencial de la experiencia del producto
• Los clientes están dispuestos a gastar más para una experiencia más satisfactoria

• Clientes internos: son colegas y departamentos dentro de su organización
• Clientes externos: es más probable que sean consumidores, usuarios y partes interesadas

Ejemplo: café Starbucks

• Los clientes internos serán todos, desde la Junta Directiva de la empresa hasta los ejecutivos y miembros del equipo que sirven bebidas en la interfaz del cliente.
• Los clientes externos serán las personas comunes que vienen a la cafetería y compran bebidas para ellos y sus amigos.

Diapositiva 10

Esta diapositiva cubre detalles sobre la importancia de la capacitación en servicio al cliente en la empresa. También muestra que capacitar a un equipo de atención al cliente lo ayudará a resolver consultas de manera más rápida y eficiente.

Notas del instructor:

El instructor puede hacer estas preguntas a su salón de clases para iniciar discusiones:

• ¿Qué crees que haría que un cliente se sintiera satisfecho y ansioso por quedarse si tuviera una consulta urgente sobre tu producto y se acercara a tu equipo de atención al cliente?
• ¿Es una respuesta de correo electrónico genérica o una respuesta bien investigada de un profesional de servicios que se preocupa por su éxito?

Independientemente de cuán talentosos sean los nuevos empleados, las empresas deben realizar capacitaciones que alineen a todos para trabajar juntos y representar mejor a la empresa.

Diapositiva 11

Esta diapositiva cubre cinco pilares del equipo de servicio al cliente: variedad de canales, equipo de servicio al cliente proactivo, enfoque en la satisfacción del cliente, uso de una base de conocimiento interna y externa y herramientas de administración de relaciones con el cliente (CRM).

Notas del instructor:

• Variedad de canales: redes sociales , chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas, autoservicio, omnicanal
• Un equipo de servicio al cliente proactivo: dispuesto a hacer un esfuerzo adicional, empático, paciente, receptivo y positivo
• Un enfoque en la satisfacción del cliente: Enfoque en crear clientes leales, Capacitación para evitar un mal servicio al cliente, Atención adicional a nuevos clientes
• Uso de una base de conocimiento interna y externa: Preguntas frecuentes de clientes, Preguntas frecuentes de incorporación o capacitación, Consejos de servicio al cliente, Páginas externas con información para clientes. Los ejemplos incluyen páginas web, blogs, contenido de video y guías de productos.
• Herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM): gestión de contactos, seguimiento de interacciones, programación y recordatorios

Diapositiva 13

El propósito de esta diapositiva es mostrar un meme para las quejas de los clientes.

Diapositiva 14

Esta diapositiva proporciona información sobre la definición de quejas de los clientes. También contiene detalles sobre por qué ocurren.

Diapositiva 15

El propósito de esta diapositiva es mostrar la importancia de las quejas de los clientes para los negocios. Contiene detalles de beneficios como la actualización del producto o servicio, entiende mejor a los clientes, mejora las habilidades del equipo de atención al cliente, mejora de políticas y procedimientos e impacto positivo en la imagen de marca.

Notas del instructor:

Las quejas de los clientes son importantes para los negocios por las siguientes razones:

• Actualización de productos/servicios: las quejas de los clientes actúan como una verificación de la realidad, ya que ayudan a las empresas a identificar productos o servicios deficientes y diseñar estrategias para su mejora.
• Comprender mejor a los clientes: las quejas ayudan a comprender mejor las expectativas de los clientes para estructurar de manera efectiva las ofertas de productos y recuperarlos eventualmente.
• Mejora las habilidades del equipo de atención al cliente: si las quejas de los clientes se deben a las habilidades inadecuadas del equipo de atención al cliente, se puede proporcionar la capacitación necesaria para mejorarlas.
• Mejora de la satisfacción del cliente: las quejas de los clientes, si se resuelven adecuadamente, ayudan a mejorar sus niveles de satisfacción, convirtiéndolos en clientes leales.
• Mejora de políticas y procedimientos: los comentarios negativos de los clientes también resaltan fallas en los procesos internos de la empresa y brindan sugerencias para mejorarlos.
• Impacto positivo en la imagen de la marca: las quejas de los clientes resueltas mejoran la imagen de la marca, ya que los clientes actúan como defensores del servicio superior proporcionado por la organización.

Diapositiva 17

Esta diapositiva muestra el resumen de la introducción a la sesión de capacitación de servicio al cliente.

Diapositiva 38 a 52

Estas diapositivas muestran actividades estimulantes para involucrar a la audiencia de la sesión de capacitación.

Diapositiva 54

Esta diapositiva destaca la carta de presentación de la propuesta de capacitación. Incluye detalles sobre lo que la empresa que brinda capacitación corporativa puede lograr para el cliente.

Diapositiva 57

El propósito de esta diapositiva es mostrar los múltiples tipos de cursos que ofrece la empresa de capacitación.

Diapositiva 59

Esta diapositiva indica los principales productos que la empresa de capacitación corporativa brindará al cliente. Los entregables clave destacados son los planes de sesión, la plataforma de PowerPoint, el material de evaluación y los folletos de capacitación.

Diapositiva 61

Esta diapositiva representa los múltiples servicios adicionales que ofrece la empresa de capacitación al cliente, como seminarios web, diarios de planificación y soluciones de diseño de aprendizaje electrónico.

Diapositiva 63

Esta diapositiva tabula los principales entregables ofrecidos por la empresa de capacitación al cliente junto con sus costos asociados.

Diapositiva 64

El propósito de esta diapositiva es resaltar los múltiples servicios adicionales que ofrece la empresa de capacitación junto con los detalles de sus costos.

Diapositiva 66

Esta diapositiva proporciona una descripción general de las declaraciones de misión y visión de la empresa de capacitación corporativa, los valores fundamentales y los clientes clave.

Diapositiva 68

Esta diapositiva destaca los principales premios y reconocimientos ganados por la empresa de capacitación por su excepcional servicio a los clientes.

Diapositiva 70

La diapositiva brinda información sobre los miembros del equipo que brindarían los servicios de capacitación al cliente. Incluye detalles del entrenador y sus respectivas designaciones.

Diapositiva 71

La diapositiva brinda información sobre los miembros del equipo que brindarían los servicios de capacitación al cliente. Incluye detalles de los nombres de los empleados y sus respectivas designaciones.

Diapositiva 73

Esta diapositiva proporciona información relacionada con los testimonios dados por clientes satisfechos de la empresa de capacitación.

Diapositiva 74

Esta diapositiva destaca los testimonios de varios clientes satisfechos de la empresa de capacitación que brindan información sobre mensajes de felicitación, nombre del cliente y detalles de la empresa.

Diapositiva 76

Esta diapositiva muestra el estudio de caso de la propuesta de capacitación. Incluye información sobre el problema que enfrenta el cliente y las soluciones ofrecidas por la empresa de formación. También cubre los detalles de los resultados y el testimonio del cliente.

Diapositiva 78

Esta diapositiva brinda información sobre los términos y condiciones del contrato de la propuesta de capacitación. También incluye detalles de los entregables que la empresa de capacitación proporcionará al cliente.

Diapositiva 80

El propósito de esta diapositiva es brindar la información de contacto de la empresa de capacitación corporativa. Incluye la dirección oficial de la empresa, el número de contacto y la dirección de correo electrónico.

Diapositiva 81

Esta diapositiva destaca el formulario de evaluación de la capacitación para la evaluación del instructor. También incluye secciones para completar los detalles de la información de capacitación y los detalles de los asistentes.

Diapositiva 82

Esta diapositiva muestra las preguntas para la evaluación del contenido de la capacitación por parte de los asistentes.

Diapositiva 83

La diapositiva indica el formulario de evaluación para la evaluación del curso. También incluye preguntas relacionadas con las acciones futuras de los asistentes.