Introduction au service client Module de formation sur le service client Edu Ppt

Diapositive 5

Cette diapositive présente un mème pour la formation au service client afin de rendre la session humoristique.

Diapositive 6

Cette diapositive montre des questions pour la formation au service client qu'un formateur peut poser aux stagiaires pour rendre la session plus interactive.

Diapositive 7

Cette diapositive montre une question pour la session de formation sur le service client.

Diapositive 9

Cette diapositive couvre la définition du service client et montre également que le service client comprend la réponse aux questions des clients, la résolution des problèmes et l'ouverture de canaux de communication.

Remarques de l'instructeur :

Pourquoi le service client est-il important pour le succès de votre entreprise ?

• Le service client a un impact significatif sur le résultat net de l'entreprise. Conserver les clients existants coûte moins cher que d'en trouver de nouveaux. On prévoit même que le coût d'acquisition de nouveaux clients est 6 à 7 fois plus élevé que celui d'en fidéliser un
• Le service client peut créer ou ruiner la réputation de l'entreprise
• Le support est un élément essentiel de l'expérience produit
• Les clients sont prêts à dépenser plus pour une expérience plus satisfaisante

• Clients internes : sont des collègues et des services au sein de votre organisation
• Clients externes : sont plus susceptibles d'être des consommateurs, des utilisateurs et des parties prenantes

Exemple – Café Starbucks

• Les clients internes seront tout le monde, du conseil d'administration de l'entreprise aux cadres et aux membres de l'équipe qui servent les boissons à l'interface client
• Les clients externes seront les gens ordinaires qui viennent au café et achètent des boissons pour eux-mêmes et leurs amis

Diapositive 10

Cette diapositive présente des détails sur l'importance de la formation au service à la clientèle dans l'entreprise. Il montre également que la formation d'une équipe en contact avec les clients les aidera à résoudre les demandes plus rapidement et plus efficacement.

Remarques de l'instructeur :

L'instructeur peut poser ces questions à sa classe pour lancer des discussions :

• Selon vous, qu'est-ce qui rendrait un client satisfait et désireux de rester s'il avait une question urgente sur votre produit et s'adressait à votre équipe de service client ?
• S'agit-il d'une réponse par e-mail générique ou d'une réponse bien documentée d'un professionnel du service qui se soucie de son succès ?

Quel que soit le talent des nouveaux employés, les entreprises doivent organiser une formation qui aligne tout le monde sur le travail d'équipe et représente au mieux l'entreprise.

Diapositive 11

Cette diapositive couvre cinq piliers de l'équipe de service client : variété des canaux, équipe de service client proactive, concentration sur la satisfaction client, utilisation d'une base de connaissances interne et externe et outils de gestion de la relation client (CRM).

Remarques de l'instructeur :

• Variété de canaux : médias sociaux , chat en direct, e-mail, appels téléphoniques, libre-service, omnicanal
• Une équipe de service client proactive : disposée à faire un effort supplémentaire, empathique, patiente, réactive et positive
• Un accent sur la satisfaction client : Concentrez-vous sur la fidélisation des clients, Formation pour éviter un mauvais service client, Attention supplémentaire aux nouveaux clients
• Utilisation d'une base de connaissances interne et externe : FAQ client, FAQ d'intégration ou de formation, Conseils de service client, Pages externes avec des informations pour les clients. Les exemples incluent les pages Web, les blogs, le contenu vidéo et les guides de produits
• Outils de gestion de la relation client (CRM) : gestion des contacts, suivi des interactions, planification et rappels

Diapositive 13

Le but de cette diapositive est de présenter un mème pour les plaintes des clients.

Diapositive 14

Cette diapositive fournit des informations sur la définition des réclamations des clients. Il contient également des détails sur les raisons pour lesquelles ils se produisent.

Diapositive 15

Le but de cette diapositive est de montrer l'importance des plaintes des clients pour les entreprises. Il contient des détails sur les avantages tels que la mise à niveau du produit ou du service, une meilleure compréhension des clients, l'amélioration des compétences de l'équipe de support client, l'amélioration des politiques et des procédures et un impact positif sur l'image de marque.

Notes de l'instructeur :

Les plaintes des clients sont importantes pour les entreprises pour les raisons suivantes :

• Mise à niveau des produits/services : les plaintes des clients agissent comme une vérification de la réalité, car elles aident les entreprises à identifier les produits ou services de qualité inférieure et à concevoir des stratégies pour leur amélioration.
• Mieux comprendre les clients : les réclamations aident à mieux comprendre les attentes des clients pour structurer efficacement les offres de produits, pour les reconquérir à terme
• Améliorez les compétences de l'équipe de support client : si les plaintes des clients sont dues à des compétences inappropriées de l'équipe de support client, une formation nécessaire peut être fournie pour les perfectionner.
• Amélioration de la satisfaction client : les plaintes des clients, si elles sont résolues de manière appropriée, contribuent à améliorer leur niveau de satisfaction et à les transformer en clients fidèles
• Amélioration des politiques et procédures : les commentaires négatifs des clients mettent également en évidence les failles des processus internes de l'entreprise et fournissent des suggestions pour les améliorer
• Impact positif sur l'image de marque : les plaintes des clients résolues améliorent l'image de marque car les clients agissent en tant que défenseurs du service supérieur fourni par l'organisation

Diapositive 17

Cette diapositive présente le résumé de la session de formation d'introduction au service client.

Diapositives 38 à 52

Ces diapositives décrivent des activités dynamisantes pour engager le public de la session de formation.

Diapositive 54

Cette diapositive met en évidence la lettre d'accompagnement de la proposition de formation. Il comprend des détails sur ce que l'entreprise qui offre la formation en entreprise peut accomplir pour le client.

Diapositive 57

Le but de cette diapositive est de présenter les multiples types de cours offerts par l'entreprise de formation.

Diapositive 59

Cette diapositive indique les principaux produits livrables que l'entreprise de formation en entreprise fournira au client. Les principaux produits livrables mis en évidence sont les plans de session, la présentation PowerPoint, le matériel d'évaluation et les documents de formation.

Diapositive 61

Cette diapositive représente les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation au client, tels que les webinaires, les journaux de planification et les solutions de conception d'apprentissage en ligne.

Diapositive 63

Cette diapositive présente les principaux produits livrables offerts par l'entreprise de formation au client ainsi que leurs coûts associés.

Diapositive 64

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation ainsi que le détail de leurs coûts.

Diapositive 66

Cette diapositive donne un aperçu des énoncés de vision et de mission de l'entreprise de formation en entreprise, des valeurs fondamentales et des principaux clients.

Diapositive 68

Cette diapositive met en évidence les principaux prix et reconnaissances remportés par l'entreprise de formation pour son service exceptionnel aux clients.

Diapositive 70

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur le formateur et leurs désignations respectives.

Diapositive 71

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur les noms des employés et leurs désignations respectives.

Diapositive 73

Cette diapositive fournit des informations relatives aux témoignages donnés par des clients satisfaits de l'entreprise de formation.

Diapositive 74

Cette diapositive met en évidence les témoignages de plusieurs clients satisfaits de l'entreprise de formation fournissant des informations concernant les messages de félicitations, le nom du client et les détails de l'entreprise.

Diapositive 76

Cette diapositive présente l'étude de cas pour la proposition de formation. Il comprend des informations sur le problème rencontré par le client et les solutions proposées par l'entreprise de formation. Il couvre également les détails des résultats et le témoignage du client.

Diapositive 78

Cette diapositive fournit des informations sur les termes et conditions du contrat de la proposition de formation. Il comprend également des détails sur les livrables que l'entreprise de formation fournira au client.

Diapositive 80

Le but de cette diapositive est de fournir les coordonnées de l'entreprise de formation en entreprise. Il comprend l'adresse officielle, le numéro de contact et l'adresse e-mail de l'entreprise.

Diapositive 81

Cette diapositive met en évidence le formulaire d'évaluation de la formation pour l'évaluation des instructeurs. Il comprend également des sections pour remplir les détails des informations sur la formation et les détails des participants.

Diapositive 82

Cette diapositive présente les questions pour l'évaluation du contenu de la formation par les participants.

Diapositive 83

La diapositive indique le formulaire d'évaluation pour l'évaluation du cours. Il comprend également des questions relatives aux actions futures des participants.