Servicio de atención al cliente digital DCS Edu Ppt

Diapositiva 4

Esta diapositiva muestra la definición de servicio al cliente digital. También contiene detalles de las principales herramientas utilizadas para brindar un servicio de atención al cliente digital, como mensajería, voz, bots de IA, uso compartido de pantalla, video, redes sociales y navegación conjunta.

Diapositiva 5

El propósito de esta diapositiva es resaltar la importancia del servicio de atención al cliente digital (DCS) tanto para los clientes como para las empresas. La importancia de DCS para los clientes es que es conveniente y rápido. En lo que respecta a las empresas, ayuda a mejorar la experiencia del cliente a un bajo costo de mano de obra.

Diapositiva 6

Esta diapositiva tabula la diferencia entre la atención al cliente tradicional y digital en función de múltiples parámetros, como el poder, el enfoque, el tipo de soporte y los datos del cliente.

Diapositiva 7

Esta diapositiva destaca los principales factores para la transformación digital en el servicio al cliente. Los impulsores clave del cambio son el aumento de usuarios móviles, la demanda de autoservicio, los desarrollos en IA y la competencia feroz.

Diapositiva 8

El propósito de esta diapositiva es resaltar las principales estadísticas asociadas con el servicio de atención al cliente digital.

Diapositiva 9

Esta diapositiva muestra los resultados del estudio realizado para comparar el nivel de estratificación de los clientes que utilizan el servicio de atención al cliente tradicional y digital.

Diapositiva 11

Esta diapositiva proporciona información sobre la definición del viaje del cliente digital. También incluye detalles de por qué enfocarse en él.

Diapositiva 12

Esta diapositiva muestra las áreas críticas de enfoque para lograr la excelencia en la experiencia digital del cliente, como la flexibilidad del canal, la accesibilidad, la conveniencia del servicio, la conveniencia de compra, la facilidad de uso y la personalización.

Notas del instructor:

Áreas clave en las que centrarse para lograr la excelencia en la experiencia digital del cliente:

·       Flexibilidad de canal: el equipo de servicio al cliente debe poder cambiar entre múltiples canales digitales (omnicanal) para atender a los clientes sin problemas

·       Accesibilidad: los canales digitales deben ser accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para que los clientes resuelvan sus problemas, y la información disponible debe ser consistente en múltiples canales.

·       Conveniencia del servicio: los canales digitales deben tener la capacidad de brindar soporte rápido y en vivo a los clientes, especialmente en dispositivos móviles

·       Conveniencia de compra: los canales digitales deben tener la capacidad de realizar transacciones seguras de extremo a extremo

·       Fácil de usar: los canales digitales deben tener un diseño intuitivo y una navegación sencilla

·       Personalización: los agentes de servicio al cliente deben utilizar los datos del cliente para brindar una experiencia personalizada

Diapositiva 13

Esta diapositiva muestra el modelo de madurez de experiencia digital multinivel para organizaciones comerciales. Los niveles clave resaltados en el modelo están disponibles, atentos, atractivos y motivadores.

Diapositiva 15

Esta diapositiva brinda información sobre los múltiples canales que se utilizan para brindar servicio al cliente digital, como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mensajería, aplicaciones móviles y foros.

Diapositiva 16

Esta diapositiva proporciona una descripción general de los pilares fundamentales del servicio al cliente digital que son la comunicación en pantalla, la colaboración en pantalla y la automatización en pantalla.

Diapositiva 17

Esta diapositiva brinda información sobre múltiples formas de comunicación en pantalla utilizadas en el servicio de atención al cliente digital, como chat y mensajería, mensajería a través de redes sociales, mensajería a través de SMS, mensajería a través de correo electrónico, voz en pantalla (digital), voz en pantalla (devolución de llamada ), chat de video y teléfono cerca de la pantalla.

Notas del instructor:

Las principales formas de comunicación en pantalla son:

·       Chat y mensajería: mensajes de texto en tiempo real que se intercambian a través del sitio web principal, los portales y la aplicación móvil de la empresa.

·       Mensajería a través de redes sociales: mensajes basados en texto en tiempo real que se intercambian a través de la presencia de la empresa en herramientas de redes sociales de terceros como Twitter, Instagram, WhatsApp, etc.

·       Mensajería a través de SMS: mensajes basados en texto intercambiados a través de la plataforma de mensajes de texto nativa de un dispositivo móvil

·       Mensajería por correo electrónico: mensajes basados en texto intercambiados a través de un cliente de correo electrónico

·       Voz en pantalla (digital): conversaciones verbales en tiempo real iniciadas desde el sitio web principal, los portales o la aplicación móvil de la empresa

·       Voz en pantalla (devolución de llamada): conversaciones verbales en tiempo real iniciadas desde el sitio web principal, los portales o la aplicación móvil de la empresa en los que el cliente ingresa su número y recibe una devolución de llamada

·       Video chat: conversación de video en tiempo real a través del sitio web principal, los portales o la aplicación móvil de la empresa

Diapositiva 18

Esta diapositiva muestra los múltiples enfoques para la colaboración en pantalla con los clientes, como la observación en vivo, la navegación conjunta, el uso compartido de pantalla y el uso compartido de archivos.

Notas del instructor:

Las múltiples técnicas para la colaboración en pantalla son:

·       Observación en vivo: para realizar un seguimiento del comportamiento de navegación del cliente en tiempo real (como el tiempo que pasa en la página, el desplazamiento, el clic, etc.) en el sitio web y la aplicación móvil de la empresa

·       Co-navegación: para colaborar con el cliente en tiempo real usando cursores duales en el sitio web o la aplicación móvil de la empresa

·       Uso compartido de pantalla: para tener acceso completo al sistema del cliente utilizando aplicaciones de control de terceros, como compartir pantalla

·       Uso compartido de archivos: para escanear y compartir archivos de forma segura utilizando una plataforma de mensajería segura

Diapositiva 19

El propósito de esta diapositiva es proporcionar información sobre múltiples opciones de automatización en pantalla, como autenticación visual, chatbots, invitaciones para interactuar y mensajes emergentes.

Notas del instructor:

Las múltiples opciones de automatización en pantalla son:

·       Autenticación visual: verificación automatizada de la identidad del cliente mediante un inicio de sesión único

·       Chatbots: Respuestas automatizadas a las consultas de los clientes

·       Mensajes emergentes: cuadros de diálogo informativos o promocionales automatizados basados en datos de comportamiento del cliente

·       Invitaciones para interactuar: invitaciones automatizadas para que un cliente se conecte con un agente de servicio

Diapositiva 21

Esta diapositiva destaca los enfoques de implementación para el servicio al cliente digital en la organización. Las principales técnicas destacadas son también digital, solo digital y primero digital.

Diapositiva 22

Esta diapositiva muestra la técnica de implementación de DCS también digital. También contiene detalles de los pros y los contras del enfoque.

Diapositiva 23

Esta diapositiva muestra la técnica de implementación de DCS solo digital. También contiene detalles de los pros y los contras del enfoque.

Diapositiva 24

Esta diapositiva muestra la primera técnica de implementación de DCS digital. También contiene los pros y los contras del enfoque en detalle.

Diapositiva 25

Esta diapositiva destaca la matriz 2x2 para el inventario de autoservicio para el servicio al cliente digital. Los cuatro cuadrantes se dividen sobre la base de la expectativa de autonomía y la preferencia de exploración.

Notas del instructor:

·       Expectativa de autonomía: el cliente tiene fe en que completará el proceso de resolución de forma independiente

·       Preferencia de exploración: El cliente con alta preferencia de exploración disfruta del proceso de resolución y viceversa

Diapositiva 27

Esta diapositiva proporciona información sobre la definición de escucha en las redes sociales. También incluye detalles de la usabilidad de la escucha de las redes sociales en la atención al cliente respondiendo a solicitudes, manejando malas experiencias, administrando comentarios.

Notas del instructor:

La escucha de redes sociales se puede utilizar en la atención al cliente de las siguientes maneras:

·       Responder a las solicitudes: ayudar a los clientes en las redes sociales resolviendo sus consultas para brindar una atención al cliente rápida

·       Manejo de malas experiencias: tomar medidas tempranas para resolver las quejas de los clientes para evitar escalaciones y controlar la situación de manera efectiva

·       Gestión de comentarios: mejorar la lealtad de los clientes no solo manejando las malas experiencias, sino también volviendo a publicar y compartiendo sus experiencias positivas

Diapositiva 28

Esta diapositiva brinda consejos para brindar un buen servicio al cliente digitalmente utilizando las redes sociales, como tener canales dedicados, redactar pautas para las redes sociales, responder siempre, preparar plantillas prediseñadas para una respuesta rápida y hacer que las conservaciones sean privadas.

Diapositiva 30

Esta diapositiva muestra el resumen de la sesión de servicio al cliente digital (DCS) de servicio al cliente.