DCS Edu Ppt de Atendimento Digital ao Cliente

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Este slide mostra a definição de atendimento ao cliente digital. Ele também contém detalhes das principais ferramentas usadas para fornecer atendimento ao cliente digital, como mensagens, voz, bots de IA, compartilhamento de tela, vídeo, redes sociais e co-navegação.

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O objetivo deste slide é destacar a importância do atendimento ao cliente digital (DCS) tanto para os clientes quanto para as empresas. A importância do DCS para os clientes é que ele é conveniente e rápido. No que diz respeito às empresas, ajuda a melhorar a experiência do cliente com baixo custo de mão de obra.

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Este slide tabula a diferença entre o suporte ao cliente tradicional e o digital com base em vários parâmetros, como poder, abordagem, tipo de suporte e dados do cliente.

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Este slide destaca os principais fatores para a transformação digital no atendimento ao cliente. Os principais fatores de mudança são o aumento de usuários móveis, demanda de autoatendimento, desenvolvimentos em IA e concorrência acirrada.

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O objetivo deste slide é destacar as principais estatísticas associadas ao atendimento digital.

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Este slide mostra os resultados do estudo realizado para comparar o nível de estratificação de clientes entre o atendimento tradicional e o digital.

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Este slide fornece informações sobre a definição da jornada digital do cliente. Ele também inclui detalhes de por que se concentrar nele.

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Este slide mostra as áreas de foco crítico para alcançar a excelência da experiência digital do cliente, como flexibilidade de canal, acessibilidade, conveniência de serviço, conveniência de compra, facilidade de uso e personalização.

Notas do instrutor:

Principais áreas de foco para alcançar a excelência na experiência digital do cliente:

·       Flexibilidade de canal: a equipe de atendimento ao cliente deve ser capaz de alternar entre vários canais digitais (omnicanal) para atender os clientes de forma transparente

·       Acessibilidade: os canais digitais devem estar acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana aos clientes para resolver seus problemas, e as informações disponíveis devem ser consistentes em vários canais

·       Conveniência do serviço: os canais digitais devem ter a capacidade de fornecer suporte rápido e ao vivo aos clientes, especialmente em dispositivos móveis

·       Conveniência de compra: os canais digitais devem ter a capacidade de realizar transações seguras de ponta a ponta

·       Fácil de usar: os canais digitais devem ter um design intuitivo e navegação simples

·       Personalização: os agentes de atendimento ao cliente devem utilizar os dados do cliente para fornecer uma experiência personalizada

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Este slide mostra o modelo de maturidade de experiência digital multinível para organizações empresariais. Os níveis-chave destacados no modelo estão disponíveis, cuidados, envolvimento e condução

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Este slide fornece informações sobre os vários canais usados para fornecer atendimento digital ao cliente, como e-mail, bate-papo ao vivo, rede social, mensagens, aplicativos móveis e fóruns.

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Este slide fornece uma visão geral dos pilares fundamentais do atendimento ao cliente digital, que são a comunicação na tela, a colaboração na tela e a automação na tela.

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Este slide fornece informações sobre as várias formas de comunicação na tela usadas no atendimento digital ao cliente, como chat e mensagens, mensagens via mídia social, mensagens via SMS, mensagens via e-mail, voz na tela (digital), voz na tela (retorno de chamada ), bate-papo por vídeo e telefone com tela próxima.

Notas do instrutor:

As principais formas de comunicação na tela são:

·       Bate-papo e mensagens: mensagens baseadas em texto em tempo real que são trocadas por meio do site principal da empresa, portais e aplicativo móvel

·       Mensagens via Social Media: mensagens de texto em tempo real que são trocadas por meio da presença da empresa em ferramentas de mídia social de terceiros, como Twitter, Instagram, WhatsApp, etc.

·       Mensagens via SMS: mensagens baseadas em texto trocadas por meio da plataforma de mensagens de texto nativa de um dispositivo móvel

·       Mensagens via e-mail: mensagens baseadas em texto trocadas por meio de um cliente de e-mail

·       Voz na tela (digital): conversas verbais em tempo real iniciadas no site principal da empresa, portais ou aplicativo móvel

·       Voz na tela (retorno de chamada): conversas verbais em tempo real iniciadas no site principal, portais ou aplicativo móvel da empresa, nas quais o cliente insere seu número e recebe um retorno de chamada

·       Bate-papo por vídeo: conversa por vídeo em tempo real por meio do site principal, portais ou aplicativo móvel da empresa

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Este slide mostra as várias abordagens para colaboração na tela com os clientes, como observação ao vivo, co-navegação, compartilhamento de tela e compartilhamento de arquivos.

Notas do instrutor:

As várias técnicas para colaboração na tela são:

·       Observação ao vivo: para rastrear o comportamento de navegação do cliente em tempo real (como tempo gasto na página, rolagem, clique, etc.) no site e no aplicativo móvel da empresa

·       Co-navegação: para colaborar com o cliente em tempo real usando cursores duplos no site ou aplicativo móvel da empresa

·       Compartilhamento de tela: Para ter acesso completo ao sistema do cliente usando aplicativos de controle de terceiros, como compartilhamento de tela

·       Compartilhamento de arquivos: para digitalizar e compartilhar arquivos com segurança usando uma plataforma de mensagens segura

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O objetivo deste slide é fornecer informações sobre várias opções de automação na tela, como autenticação visual, chatbots, convites para interagir e mensagens pop-up.

Notas do instrutor:

As várias opções de automação na tela são:

·       Autenticação Visual: Verificação automatizada da identidade do cliente usando um único login

·       Chatbots: respostas automatizadas às consultas dos clientes

·       Mensagens pop-up: caixas de diálogo informativas ou promocionais automatizadas com base em dados de comportamento do cliente

·       Convites para interagir: convites automatizados para um cliente se conectar com um agente de serviço

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Este slide destaca as abordagens de implementação para atendimento digital ao cliente na organização. As principais técnicas destacadas são Digital Also, Digital Only e Digital First.

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Este slide mostra a técnica de implementação do DCS também digital. Ele também contém detalhes dos prós e contras da abordagem.

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Este slide mostra a técnica de implementação do DCS somente digital. Ele também contém detalhes dos prós e contras da abordagem.

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Este slide mostra a técnica de implementação DCS digital-first. Ele também contém prós e contras da abordagem em detalhes.

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Este slide destaca a matriz 2x2 para inventário de autoatendimento para atendimento digital ao cliente. Os quatro quadrantes são divididos com base na expectativa de autonomia e na preferência de exploração.

Notas do instrutor:

·       Expectativa de autonomia: o cliente acredita que concluirá o processo de resolução de forma independente

·       Preferência de Exploração: O cliente com alta preferência de exploração gosta do processo de resolução e vice-versa

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Este slide fornece informações sobre a definição de escuta de mídia social. Também inclui detalhes de usabilidade da mídia social ouvindo no suporte ao cliente respondendo a solicitações, lidando com experiências ruins, gerenciando feedback.

Notas do instrutor:

O Social Media Listening pode ser usado no suporte ao cliente das seguintes maneiras:

·       Respondendo a solicitações: Ajudando os clientes nas mídias sociais, resolvendo suas dúvidas para fornecer suporte rápido ao cliente

·       Lidar com experiências ruins: tomar medidas antecipadas para resolver reclamações de clientes para evitar escalações e controlar efetivamente a situação

·       Gerenciando feedback: aumentando a fidelidade do cliente não apenas lidando com experiências ruins, mas também repostando e compartilhando suas experiências positivas

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Este slide fornece dicas para fornecer um bom atendimento ao cliente digitalmente usando as mídias sociais, como ter canais dedicados, elaborar diretrizes de mídia social, sempre responder, preparar modelos pré-construídos para resposta rápida e tornar as conservações privadas.

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Este slide mostra o resumo da sessão de atendimento ao cliente digital (DCS).