Service client numérique DCS Edu Ppt

Diapositive 4

Cette diapositive présente la définition du service client numérique. Il contient également des détails sur les principaux outils utilisés pour fournir un service client numérique, tels que la messagerie, la voix, les robots IA, le partage d'écran, la vidéo, les réseaux sociaux et la co-navigation.

Diapositive 5

Le but de cette diapositive est de souligner l'importance du service client numérique (DCS) pour les clients et les entreprises. L'importance de DCS pour les clients est qu'il est pratique et rapide. En ce qui concerne les entreprises, cela permet d'améliorer l'expérience client à faible coût de main-d'œuvre.

Diapositive 6

Cette diapositive présente la différence entre le support client traditionnel et numérique en fonction de plusieurs paramètres tels que la puissance, l'approche, le type de support et les données client.

Diapositive 7

Cette diapositive met en évidence les principaux facteurs de la transformation numérique du service client. Les principaux moteurs du changement sont l'augmentation du nombre d'utilisateurs mobiles, la demande de libre-service, les développements de l'IA et la concurrence féroce.

Diapositive 8

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les principales statistiques associées au service client numérique.

Diapositive 9

Cette diapositive présente les résultats de l'étude entreprise pour comparer le niveau de stratification de la clientèle en utilisant le service client traditionnel et numérique.

Diapositive 11

Cette diapositive fournit des informations sur la définition du parcours client numérique. Il comprend également des détails sur les raisons de se concentrer dessus.

Diapositive 12

Cette diapositive présente les domaines critiques pour atteindre l'excellence de l'expérience client numérique, tels que la flexibilité des canaux, l'accessibilité, la commodité du service, la commodité d'achat, la facilité d'utilisation et la personnalisation.

Notes de l'instructeur :

Principaux domaines sur lesquels se concentrer pour atteindre l'excellence de l'expérience client numérique :

·       Flexibilité des canaux : l'équipe du service client doit être en mesure de passer d'un canal numérique à l'autre (omnicanal) pour servir les clients de manière transparente

·       Accessibilité : les canaux numériques doivent être accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux clients pour résoudre leurs problèmes, et les informations disponibles doivent être cohérentes sur plusieurs canaux.

·       Commodité du service : les canaux numériques doivent avoir la capacité de fournir une assistance rapide et en direct aux clients, en particulier sur les appareils mobiles

·       Commodité d'achat : les canaux numériques doivent avoir la capacité d'effectuer des transactions sécurisées de bout en bout

·       Facile à utiliser : les chaînes numériques doivent avoir une conception intuitive et une navigation simple

·       Personnalisation : les agents du service client doivent utiliser les données client pour offrir une expérience personnalisée

Diapositive 13

Cette diapositive présente le modèle de maturité de l'expérience numérique à plusieurs niveaux pour les entreprises. Les niveaux clés mis en évidence dans le modèle sont la disponibilité, l'attention, l'engagement et la conduite

Diapositive 15

Cette diapositive fournit des informations sur les multiples canaux utilisés pour fournir un service client numérique, tels que les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux, la messagerie, les applications mobiles et les forums.

Diapositive 16

Cette diapositive donne un aperçu des piliers fondateurs du service client numérique que sont la communication à l'écran, la collaboration à l'écran et l'automatisation à l'écran.

Diapositive 17

Cette diapositive fournit des informations sur les multiples formes de communication à l'écran utilisées dans le service client numérique, telles que le chat et la messagerie, la messagerie via les réseaux sociaux, la messagerie par SMS, la messagerie par e-mail, la voix à l'écran (numérique), la voix à l'écran (rappel ), chat vidéo et téléphone à écran proche.

Notes de l'instructeur :

Les principales formes de communication à l'écran sont :

·       Chat et messagerie : messages texte en temps réel échangés via le site Web principal, les portails et l'application mobile de l'entreprise

·       Messagerie via les médias sociaux : Messages textuels en temps réel qui sont échangés grâce à la présence de l'entreprise sur des outils de médias sociaux tiers tels que Twitter, Instagram, WhatsApp, etc.

·       Messagerie par SMS : messages textuels échangés via la plate-forme de messagerie native d'un appareil mobile

·       Messagerie par e-mail : messages textuels échangés via un client de messagerie

·       Voix à l'écran (numérique) : conversations verbales en temps réel lancées depuis le site Web principal, les portails ou l'application mobile de l'entreprise

·       Voix à l'écran (rappel) : conversations verbales en temps réel lancées depuis le site Web principal, les portails ou l'application mobile de l'entreprise dans lesquels le client saisit son numéro et reçoit un rappel

·       Chat vidéo : Conversation vidéo en temps réel via le site Web principal, les portails ou l'application mobile de l'entreprise

Diapositive 18

Cette diapositive présente les multiples approches de collaboration à l'écran avec les clients, telles que l'observation en direct, la co-navigation, le partage d'écran et le partage de fichiers.

Notes de l'instructeur :

Les multiples techniques de collaboration à l'écran sont :

·       Observation en direct : pour suivre le comportement de navigation en temps réel du client (tel que le temps passé sur la page, le défilement, le clic, etc.) sur le site Web et l'application mobile de l'entreprise

·       Co-navigation : pour collaborer avec le client en temps réel à l'aide de doubles curseurs sur le site Web ou l'application mobile de l'entreprise

·       Partage d'écran : Pour avoir un accès complet au système du client à l'aide d'applications de contrôle tierces telles que le partage d'écran

·       Partage de fichiers : pour numériser et partager des fichiers en toute sécurité à l'aide d'une plate-forme de messagerie sécurisée

Diapositive 19

Le but de cette diapositive est de fournir des informations sur plusieurs options d'automatisation à l'écran telles que l'authentification visuelle, les chatbots, les invitations à interagir et les messages contextuels.

Notes de l'instructeur :

Les multiples options d'automatisation à l'écran sont :

·       Authentification visuelle : vérification automatisée de l'identité du client à l'aide d'une connexion unique

·       Chatbots : réponses automatisées aux demandes des clients

·       Messages contextuels : boîtes de dialogue automatisées d'information ou promotionnelles basées sur les données de comportement des clients

·       Invitations à interagir : invitations automatisées pour qu'un client se connecte avec un agent de service

Diapositive 21

Cette diapositive met en évidence les approches de mise en œuvre du service client numérique dans l'organisation. Les principales techniques mises en avant sont Digital Also, Digital Only et Digital First.

Diapositive 22

Cette diapositive présente la technique de mise en œuvre DCS numérique également. Il contient également des détails sur les avantages et les inconvénients de l'approche.

Diapositive 23

Cette diapositive présente la technique de mise en œuvre DCS uniquement numérique. Il contient également des détails sur les avantages et les inconvénients de l'approche.

Diapositive 24

Cette diapositive présente la première technique de mise en œuvre DCS numérique. Il contient également les avantages et les inconvénients de l'approche en détail.

Diapositive 25

Cette diapositive met en évidence la matrice 2x2 pour l'inventaire en libre-service pour le service client numérique. Les quatre quadrants sont divisés sur la base de l'attente d'autonomie et de la préférence d'exploration.

Notes de l'instructeur :

·       Attente d'autonomie : le client est convaincu qu'il terminera le processus de résolution de manière indépendante

·       Préférence d'exploration : le client ayant une préférence d'exploration élevée apprécie le processus de résolution et vice versa

Diapositive 27

Cette diapositive fournit des informations sur la définition de l'écoute des médias sociaux. Il comprend également des détails sur la convivialité de l'écoute des médias sociaux dans le support client en répondant aux demandes, en gérant les mauvaises expériences, en gérant les commentaires.

Notes de l'instructeur :

L'écoute des médias sociaux peut être utilisée dans le support client des manières suivantes :

·       Répondre aux demandes : Aider les clients sur les réseaux sociaux en résolvant leurs requêtes pour fournir un support client rapide

·       Gérer les mauvaises expériences : prendre des mesures précoces pour résoudre les plaintes des clients afin d'éviter les escalades et de contrôler efficacement la situation

·       Gestion des commentaires : améliorer la fidélité des clients en gérant non seulement les mauvaises expériences, mais également en republiant et en partageant leurs expériences positives

Diapositive 28

Cette diapositive fournit des conseils pour fournir un bon service client numériquement à l'aide des médias sociaux, comme disposer de canaux dédiés, rédiger des directives pour les médias sociaux, toujours répondre, préparer des modèles prédéfinis pour une réponse rapide et rendre les conservations privées.

Diapositive 30

Cette diapositive présente le résumé de la session du service client numérique (DCS) du service client.