Módulo de Treinamento em Diferentes Canais de Atendimento ao Cliente Edu Ppt

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Este slide abrange informações sobre os tipos de canais de atendimento ao cliente, como chatbots, e-mail, bate-papo por vídeo e compromissos na loja etc.

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Este slide traz informações sobre o chat como um dos canais de atendimento ao cliente.

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Este slide abrange informações sobre a vantagem da assistência por chat ao vivo e como ela leva a uma maior satisfação do cliente.

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Este slide abrange informações sobre a dependência das empresas de chatbots para automatizar tarefas de negócios no atendimento ao cliente.

Notas do instrutor: Como os chatbots podem ser usados para fornecer atendimento ao cliente eficiente?

• A implementação de chatbots pode ser um método inteligente para fornecer atendimento rápido sem fazer com que os clientes esperem caso a empresa receba consultas repetitivas
• No primeiro ponto de contato, uma empresa pode usar chatbots para reduzir a rotatividade de clientes e fazer transferências humanas para problemas complexos
• Os chatbots de atendimento ao cliente podem ser treinados para antecipar as necessidades do cliente e fornecer respostas relevantes
• Com os chatbots de suporte ao cliente, pode-se reduzir o número de tickets de suporte levantados, abordando consultas simples instantaneamente

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Este slide abrange informações sobre a dependência de empresas em aplicativos de mensagens para comunicação empresarial

Notas do instrutor: Benefícios de usar aplicativos de mensagens no atendimento ao cliente:

• Os aplicativos de mensagens são úteis para saber quantas de suas mensagens são entregues e lidas
• Eles também podem ser bastante eficazes em fornecer conhecimento sobre ofertas e promoções especiais
• Os clientes não precisam esperar para relatar suas dúvidas

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Este slide mostra a importância das mídias sociais no atendimento ao cliente. Ele mostra como as mídias sociais ajudam no engajamento eficaz do cliente.

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Este slide mostra os canais de contato por escrito, como e-mail, postagens e formulários da web, que os clientes podem usar para entrar em contato com as empresas.

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Este slide aborda como o canal de e-mail para atendimento ao cliente se tornou uma ferramenta de comunicação de atendimento ao cliente poderosa e de baixo custo para uma melhor experiência do cliente.

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Este slide aborda os benefícios do uso de formulários da Web para coletar informações do cliente. Ele também mostra os casos de uso para formulários da Web, como obter feedback, iniciar uma conversa e coleta de dados, etc.

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Este slide mostra os canais de contato por voz, como chamadas telefônicas tradicionais e chamadas pela web, usados para consultas urgentes pelas empresas.

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Este slide aborda a importância do sistema de suporte por telefone e por que os clientes escolhem o método de interação tradicional em vez do site ou de qualquer portal do cliente.

Nota do instrutor: a seguir estão as dicas para uma organização que depende das chamadas de voz para atendimento ao cliente:

• Os executivos de atendimento ao cliente devem ser treinados com a etiqueta adequada de atendimento ao cliente para manter um tom positivo ao conversar com os clientes por telefone para maximizar a experiência do cliente
• Os agentes podem personalizar as conversas usando o nome do cliente e evitando o uso excessivo de scripts modelados

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Este slide mostra os benefícios das chamadas pela web que uma empresa pode oferecer aos seus clientes.

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Este slide mostra os benefícios do uso de retornos de chamada, como tempos de espera reduzidos, maior satisfação do cliente e aumento de leads, etc.

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Este slide aborda a importância do canal de contato presencial, como atendimento personalizado e proativo ao cliente.

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Este slide aborda como as empresas usam cada vez mais o engajamento visual, como canais de bate-papo por vídeo, para melhorar a experiência do cliente.

Observação do instrutor: veja como o bate-papo por vídeo pode ajudar as empresas a se comunicarem de forma mais eficaz:

• O bate-papo por vídeo ao vivo ajuda a identificar problemas mais rapidamente na primeira tentativa e fornece respostas eficazes
• Quando usado para atendimento ao cliente, o bate-papo por vídeo permite identificar o problema exato em tempo real e fornecer soluções imediatas
• As interações personalizadas que criam a confiança do cliente podem ser fornecidas durante as sessões de bate-papo
• Ao contrário dos canais de atendimento ao cliente reativos, o bate-papo por vídeo (junto com o bate-papo ao vivo e a navegação compartilhada) auxilia os clientes em situações difíceis em tempo real

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Este slide aborda a importância dos compromissos na loja. O atendimento na loja no ambiente físico da empresa faz com que o cliente se sinta calmo e à vontade.

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Este slide aborda os principais desafios enfrentados pela equipe de atendimento ao cliente, como não saber a resposta para uma pergunta e as soluções para corrigir os problemas de atendimento ao cliente.

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Este slide aborda os principais desafios enfrentados pela equipe de atendimento ao cliente, como Falar com Clientes Irritados e as soluções para corrigir os problemas de atendimento ao cliente.

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Este slide aborda os principais desafios enfrentados pela equipe de atendimento ao cliente, como a transferência de chamadas e as soluções para solucionar os problemas de atendimento ao cliente .

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Este slide aborda os principais desafios enfrentados pela equipe de atendimento ao cliente, como a ausência das ferramentas certas e as soluções para corrigir os problemas de atendimento ao cliente.

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Este slide cobre os principais desafios enfrentados pela equipe de atendimento ao cliente, como Atender às expectativas do cliente e as soluções para corrigir os problemas de atendimento ao cliente .

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Este slide cobre os principais desafios enfrentados pela equipe de atendimento ao cliente, como Exceder as expectativas do cliente e as soluções para corrigir os problemas de atendimento ao cliente .

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Este slide aborda os principais desafios enfrentados pela equipe de atendimento ao cliente, como Gerenciamento de Crises e o enfrentamento de reclamações e as soluções para solucionar os problemas de atendimento ao cliente.

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Este slide cobre os principais desafios enfrentados pela equipe de atendimento ao cliente, como fluxo de trabalho de atendimento ao cliente que não está alinhado com a jornada do cliente. Ele também inclui as soluções para corrigir os problemas de atendimento ao cliente.

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Este slide cobre detalhes sobre o que é o framework HEARD.

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Este slide abrange detalhes sobre como comunicar atrasos de entrega e problemas aos clientes. Aqui HEARD significa Hearing, Empathize, Apologize, Resolve, and Diagnose e é essencial para a equipe de Recuperação de Atendimento ao Cliente .

Notas do instrutor:

Ouvir:

• Os clientes ficam naturalmente insatisfeitos, se não completamente irritados, quando ficam sabendo de um atraso ou problema na entrega. Eles podem ter prazos ou expectativas estritas para satisfazer. Ajudaria se você permitisse que eles compartilhassem sua história completa e ininterrupta, seja por e-mail, assistência por bate-papo ao vivo ou telefone
• Você pode incluir uma solicitação para que eles entrem em contato com você se tiverem mais dificuldades durante o processo de resolução em seus e-mails pós-compra

Simpatize:

A empatia é o ponto de partida para interações significativas com o cliente. Declarações empáticas, que permitem que você se coloque no lugar de seus clientes, podem ajudá-lo a mostrar mais empatia tanto no e-mail quanto nas discussões verbais com eles.

“Se eu estivesse na sua situação, me sentiria da mesma maneira que você”

"Você está certo; isso é uma experiência altamente irritante/perturbadora/frustrante”

Desculpar-se:

Para demonstrar que você se preocupa com seus clientes, esse deve ser um de seus princípios orientadores críticos ao discutir suas preocupações de entrega. Descreva os problemas que causaram o problema ou o atraso na entrega. Seja preciso e aberto sobre o que ocorreu, demonstre conhecimento dos problemas de seu cliente e se relacione com suas emoções.

Resolver:

• Geralmente, é preferível comunicar em excesso em vez de comunicar de forma insuficiente – diga ao seu consumidor que você está tentando resolver o problema
• Mantenha-os informados em todas as etapas do processo de entrega e marque-os como acompanhamento prioritário para seus funcionários de suporte ao cliente
• Você pode até fornecer algo para compensar o atraso em seus e-mails depois de oferecer um pedido de desculpas genuíno e começar a expressar como pretende resolver o problema. Pode ser um código de cupom para a próxima compra ou um presente

Diagnosticar:

Depois de lidar com sucesso com o problema do cliente, é hora de revisar seus processos de atendimento ao cliente ou gerenciamento de suprimentos para garantir que eles estejam atualizados.

Para começar, considere as seguintes perguntas:

• O seu pessoal de atendimento ao cliente é bem versado em comunicação, empatia e adaptabilidade?
• Seus representantes de atendimento ao cliente poderiam ter lidado com um problema do cliente de forma mais eficaz ou rápida?
• Examine seus pontos de contato de atendimento ao cliente – como eles estão se saindo?

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Este slide mostra uma atividade que os representantes de atendimento ao cliente podem realizar usando a técnica HEARD.

Notas do instrutor:

• Os voluntários receberão um cenário que pode ter ocorrido na empresa, algo familiar ou cômico para manter seu interesse
• Incentive os voluntários com a próxima etapa se eles parecerem presos em alguma das etapas
• No final, faça com que seus juízes discutam como o representante de atendimento ao cliente lidou com cada etapa e apresentem seu diagnóstico

Takeaway- Quando um cliente está irritado ou com raiva, nem sempre é nossa culpa, mas é nosso problema. Usar uma técnica como o HEARD é benéfico porque garante que todas as reclamações dos clientes sejam tratadas de forma eficaz e consistente. Embora isso possa parecer desajeitado e estranho no início, será natural que um executivo de atendimento ao cliente responda às reclamações dessa maneira com prática.

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Este slide mostra o resumo da sessão do canal de atendimento ao cliente.

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Esses slides descrevem atividades energizadoras para envolver o público da sessão de treinamento.

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Este slide destaca a carta de apresentação da proposta de treinamento. Inclui detalhes sobre o que a empresa que fornece treinamento corporativo pode realizar para o cliente.

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O objetivo deste slide é mostrar os vários tipos de cursos oferecidos pela empresa de treinamento.

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Este slide indica as principais entregas que a empresa de treinamento corporativo fornecerá ao cliente. Os principais resultados destacados são planos de sessão, apresentação de PowerPoint, material de avaliação e folhetos de treinamento.

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Este slide representa os vários serviços adicionais oferecidos pela empresa de treinamento ao cliente, como webinars, diários de planejamento e soluções de design de e-learning.

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Este slide tabula as principais entregas oferecidas pela empresa de treinamento ao cliente, juntamente com seus custos associados.

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O objetivo deste slide é destacar os vários serviços adicionais oferecidos pela empresa de treinamento, juntamente com seus detalhes de custo.

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Este slide fornece uma visão geral da visão e das declarações de missão da empresa de treinamento corporativo, valores fundamentais e clientes-chave.

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Este slide destaca os principais prêmios e reconhecimentos conquistados pela empresa de treinamento por seu atendimento excepcional aos clientes.

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O slide fornece informações sobre os membros da equipe que forneceriam os serviços de treinamento ao cliente. Inclui detalhes do treinador e suas respectivas designações.

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O slide fornece informações sobre os membros da equipe que forneceriam os serviços de treinamento ao cliente. Inclui detalhes dos nomes dos funcionários e suas respectivas designações.

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Este slide fornece informações referentes a depoimentos dados por clientes satisfeitos da empresa de treinamento.

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Este slide destaca os depoimentos de vários clientes satisfeitos da empresa de treinamento, fornecendo informações sobre mensagens de felicitações, nome do cliente e detalhes da empresa.

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Este slide mostra o estudo de caso para a proposta de treinamento. Inclui informações sobre o problema enfrentado pelo cliente e as soluções oferecidas pela empresa de treinamento. Ele também abrange detalhes dos resultados e depoimentos de clientes.

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Este slide fornece informações sobre os termos e condições contratuais da proposta de treinamento. Também inclui detalhes das entregas que a empresa de treinamento fornecerá ao cliente.

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O objetivo deste slide é fornecer as informações de contato da empresa de treinamento corporativo. Inclui o endereço oficial da empresa, número de contato e endereço de e-mail.

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Este slide destaca o formulário de avaliação de treinamento para avaliação do instrutor. Ele também inclui seções para preencher detalhes de informações de treinamento e detalhes do participante.

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Este slide mostra as perguntas para a avaliação do conteúdo do treinamento pelos participantes.

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O slide indica o formulário de avaliação para avaliação do curso. Também inclui questões relativas às ações futuras dos participantes.