Module de formation sur les compétences générales de l'équipe du service client sur le service client Edu Ppt

Diapositive 4

Cette diapositive illustre une activité que les responsables du service client peuvent effectuer pendant leur session de formation pour améliorer leurs capacités d'écoute.

Remarques de l'instructeur :

À emporter - Il existe de nombreux niveaux d'écoute. Nous avons souvent du mal à écouter profondément, surtout lorsque des distractions nous entourent. Réfléchissez aux conseils ou aux techniques que vous pouvez utiliser dans vos communications pour renforcer vos capacités d'écoute.

Diapositive 6

Cette diapositive contient des informations sur les bases du service client et les compétences générales requises pour être un bon responsable du service client.

Diapositive 8

Cette diapositive explique pourquoi les compétences interpersonnelles sont importantes pour établir des liens avec les clients et montre comment la positivité et l'empathie sont des facteurs cruciaux pour convertir un client en clients réguliers.

Diapositive 9

Cette diapositive présente un exercice sur la positivité et une formation qui peut être dispensée aux responsables du service client.

Diapositive 11

Cette diapositive couvre l'importance de la clarté dans la communication d'un responsable du service client lors de la communication avec un client.

Diapositive 12

Cette diapositive contient des informations sur les conseils qui peuvent être utilisés pour une communication claire par un responsable du service client. Les conseils sont la patience, l'honnêteté, une écoute efficace, éviter les interruptions, etc.

Notes de l'instructeur : Voici les conseils qui peuvent être utilisés par un responsable du service client pour une communication claire :

• Patience : Ayez de la patience avec les clients et essayez de comprendre leur point de vue, même s'ils sont trop agressifs
• Under promise and Over Deliver : il est facile d'offrir le monde à vos consommateurs, surtout si vous pensez que cela les aidera à se détendre ou à faire en sorte qu'une conversation se déroule sans heurts. Fixer des attentes raisonnables puis les dépasser est toujours préférable. Ne donnez pas de délais fermes et ne vous engagez pas dans quoi que ce soit que vous n'êtes pas sûr que votre équipe sera en mesure d'accomplir
• Renseignez-vous sur votre client : Avant d'essayer d'aider le consommateur, plus votre personnel dispose d'informations, mieux c'est. Rendez toutes ces données facilement accessibles à toute personne qui interagit avec les clients. Moins votre équipe a besoin d'informations sur les clients, mieux c'est.
• Soyez honnête : 89 % des clients ont déclaré qu'ils étaient plus enclins à soutenir les marques honnêtes. Si le responsable du service client n'a pas la bonne réponse pour les clients, dites-leur que vous n'êtes pas sûr. N'oubliez pas de leur dire quand ils peuvent s'attendre à une résolution du problème
• Maîtrisez vos premières impressions : les premières impressions sont votre meilleure chance de faire une impression gagnante. L'importance des premières impressions, surtout les plus immédiates, ne peut être sous-estimée. Assurez-vous que votre personnel va au-delà des attentes pour répondre et dépasser les attentes de vos clients
• Écouter activement : L'écoute active est indispensable pour une communication efficace. Dans le service à la clientèle, l'écoute active implique d'être complètement attentif aux paroles du client, de comprendre ce qu'elles signifient et de répondre d'une manière qui appuie ce qu'il dit.
• Soyez positif : Lorsque vous utilisez des mots optimistes, il est plus simple de comprendre et d'accepter les mauvaises nouvelles. Par exemple - Lequel des deux sonne le mieux ? "Je ne pourrai pas vous aider avant le mois prochain. Nous avons des problèmes de chaîne d'approvisionnement, donc ce n'est pas disponible pour le moment." Alternativement, "Le mois prochain, ce produit sera disponible. Je peux passer une commande pour vous dès maintenant et m'assurer qu'il est expédié le plus rapidement possible. "
• Évitez d'interrompre : Un représentant du service client ne doit pas submerger les clients avec plusieurs questions sans leur donner une chance de répondre.
• Revérifiez vos hypothèses : un responsable du service client peut demander au client de confirmer que les hypothèses sont correctes dans la mesure du possible. Voici quelques phrases qui peuvent être utilisées :
  1. Pouvez-vous confirmer?
  2. Faites-moi savoir si c'est vrai

• Terminez chaque interaction avec une invitation - "Y a-t-il quelque chose qui peut être fait", devrait être la dernière ligne de chaque interaction. Cela montre au client que vous êtes prêt à aider et à faire un effort supplémentaire si nécessaire.

Diapositive 13

Cette diapositive couvre l'exercice qui peut être fourni aux responsables du service client lors de démonstrations de produits.

Diapositive 15

Cette diapositive contient des informations sur la manière dont l'affirmation de soi et la franchise peuvent aider les responsables du service client à communiquer la meilleure solution aux problèmes et problèmes du client.

Diapositive 16

Cette diapositive couvre les informations concernant les avantages d'être assertif dans le rôle du service client.

Notes de l'instructeur : Voici les conseils pour devenir plus sûr de vous et améliorer la capacité à gérer les scénarios de service client.

• Ne confondez pas l'affirmation de soi avec l'agression : un comportement agressif consiste à gagner, mais un comportement affirmé consiste à trouver une solution satisfaisante au problème d'un client tout en ayant une approche directe et honnête.
• Pensez aux situations : en prenant le temps de comprendre ce que dit un client, un représentant du service client peut éviter de donner l'impression qu'il a pris une décision hâtive ou réactionnaire sans réfléchir. De plus, ils auront plus de temps de traitement, ce qui leur permettra de construire une réponse confiante qui satisfera le client
• Utilisez les déclarations « I » : les déclarations « I » sont utilisées dans toutes les déclarations assertives. Ils reflètent des états émotionnels et des intérêts, tandis que les déclarations « vous » peuvent être interprétées comme agressives et provoquer une réponse indésirable de la part d'un client. L'utilisation du mot "je" est moins conflictuelle et donne un ton direct et autoritaire
• Toujours trouver une solution : un responsable du service client doit s'affirmer lorsqu'il ne peut pas accepter les demandes d'un client. Au lieu de dire "non" à un client, il peut essayer de proposer une solution différente. Une alternative convaincante donnera au client l'impression d'avoir eu une conversation productive avec quelqu'un qui comprend son problème et se soucie de la relation en cours.

• Dire la vérité : L'affirmation de soi est basée sur l'expression de ses sentiments. Un responsable du service client peut utiliser l'assurance pour communiquer efficacement avec les clients en employant des mots courts qui expriment clairement leur opinion

Diapositive 17

Cette diapositive illustre un exercice dans lequel les responsables du service client peuvent jouer un rôle les uns avec les autres afin de mieux résoudre les problèmes de leurs clients.

Diapositive 19

Cette diapositive met en évidence l'importance de la formation sur les fonctionnalités du produit pour les responsables du service client afin de gérer efficacement les requêtes des clients concernant l'utilisation du produit.

Diapositive 20

Cette diapositive contient des informations sur l'importance de former les responsables du service client sur les fonctionnalités du produit afin qu'ils puissent mieux aider leurs clients.

Notes de l'instructeur : En quoi une bonne connaissance des produits/services aide-t-elle ?

• Bon service client : les représentants du service client qui connaissent tous les éléments des produits/services d'une entreprise peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.
• Communications plus claires : la connaissance des produits permet à un responsable du service client de communiquer avec précision et de manière convaincante les avantages et les caractéristiques des produits/services. Plus les agents auront d'informations, mieux ils pourront communiquer.
• Assistance confiante : le ton et l'attitude du responsable du service client deviennent plus confiants grâce à sa compréhension du produit.
• Établir la confiance : lorsqu'il s'agit d'établir la confiance, tous les représentants du service client d'une entreprise doivent avoir accès aux mêmes informations à jour.

Par exemple, si un consommateur reçoit différentes versions d'informations de divers représentants du service client, les clients hésiteront à s'associer à la marque. Ils perdront confiance en votre marque. Ils sont plus susceptibles de faire confiance aux marques qui font confiance à leurs produits.

Diapositive 21

Cette diapositive contient des informations sur l'importance d'enseigner le produit aux responsables du service client afin qu'ils puissent fournir une assistance de haut niveau aux clients.

Notes pour l'instructeur : les sources à partir desquelles les responsables du service client peuvent acquérir des connaissances sur les produits/services sont :

• Littérature productive
• Commentaires des clients
• Collègues expérimentés
• Unités de production
• Des programmes de formation
• Propre expérience utilisateur
• Catalogues

Diapositive 22

Cette diapositive montre un exercice sur la façon dont un personnel du service client peut établir une base de connaissances sur un produit/service sous la forme d'un guide ou d'un répertoire pour mieux aider les consommateurs.

Diapositive 24

Cette diapositive couvre des informations concernant les informations concernant la gestion de crise et comment il s'agit d'un élément essentiel des relations publiques.

Note à l'instructeur : Processus de gestion de crise

• Pré-crise : La prévention des crises potentielles est la première étape de la gestion des crises. Cela comprend l'élaboration d'une stratégie de gestion de crise, l'emploi et la formation d'une équipe de gestion de crise et la réalisation d'exercices simulés pour tester votre système.
• Gestion et réponse aux crises : Cela comprend le processus de gestion et de réaction aux différentes étapes d'une crise
• Post-crise : Enfin, examinez votre stratégie de gestion de crise avec votre équipe de gestion de crise pour voir comment elle s'est comportée dans une situation d'urgence réelle

Types de crise :

• Crise du personnel : lorsqu'un employé ou une autre personne liée à une entreprise adopte un comportement contraire à l'éthique ou illégal, cette faute peut survenir au bureau ou à l'extérieur et être liée à la vie professionnelle ou personnelle de l'individu
• Crise organisationnelle : lorsqu'une entreprise a fait du tort à ses clients en prenant des mesures qui ont un impact négatif sur ses clients. Par exemple, les clients qui méritent de connaître les détails d'un sujet donné peuvent être tenus dans l'ignorance d'informations cruciales
• Crise technologique : Lorsque les serveurs tombent en panne, les logiciels tombent en panne ou un autre appareil technologique tombe en panne, tout le réseau est perturbé. Cela pourrait coûter très cher à une entreprise, faire douter les clients de leur fiabilité ou détruire leur réputation
• Crise naturelle : les catastrophes naturelles telles que les ouragans, les inondations et les tempêtes hivernales peuvent endommager ou détruire les bureaux d'une entreprise. Selon l'emplacement d'une entreprise, celle-ci peut être plus vulnérable aux nombreuses catastrophes naturelles qui surviennent tout au long de l'année

Les choses à faire et à ne pas faire en gestion de crise

• Avoir un plan
• Restaurez le service dès que possible (si possible)
• Fournissez une réponse cohérente
• Ne sois pas sur la défensive
• Ne prenez pas de décisions hâtives
• N'ignorez pas le risque

Diapositive 25

Cette diapositive contient des informations sur la manière dont la conception d'un plan de communication de crise peut aider les responsables du service client à résoudre la crise.

Note de l'instructeur : Conseils de communication de crise pour un excellent service client

• Rassemblez toutes les informations nécessaires : d' abord et avant tout, un représentant du service client doit acquérir tous les faits nécessaires concernant le problème afin de déterminer le meilleur plan d'action.
• Développer une équipe de gestion de crise : La prochaine étape consiste à former une équipe de gestion de crise qui mènera la charge pendant une crise. Ce groupe aidera à maintenir votre entreprise et votre personnel sur la bonne voie et sur la bonne voie tout au long de la crise, ainsi qu'à préparer l'équipe du service client à une crise future.
• Créer une base de données de connaissances pour la crise : il est essentiel de fournir toutes les informations pertinentes à la direction, aux employés et aux clients afin d'assurer un excellent service client pendant une crise. L'objectif devrait être d'équiper votre entreprise pour faire face à toutes les situations qui se présentent
• Préparer les réponses du service client de gestion de crise : les membres de l'équipe du service client seront en mesure de répondre en toute confiance à toutes les questions des clients de manière réaliste, claire, utile, compatissante et cohérente si vous disposez d'une liste de réponses de gestion de crise préparées.
• Assurez-vous que la direction est toujours disponible : pour répondre aux questions, la direction doit être disponible à tout moment via les réseaux sociaux, les e-mails, les SMS, les systèmes internes ou le téléphone. Ils doivent être disponibles pour traiter les demandes de service à la clientèle intensifiées
• Fournir une assistance omnicanal : en offrant une assistance omnicanal, un responsable du service client peut dialoguer avec ses consommateurs n'importe où et quand ils le souhaitent. Il est crucial de rester en contact avec les clients sur leur canal préféré à tout moment, mais c'est particulièrement critique en cas de crise. Que vos consommateurs vous contactent par e-mail, réseaux sociaux, chat en direct, blog ou téléphone, vous devez être disponible pour répondre et interagir avec eux

Diapositive 26

Cette diapositive montre un exercice où le personnel du service client peut effectuer des appels simulés pour résoudre un problème réel avec le produit/service.

Diapositive 28

Cette diapositive contient des informations sur la manière dont les responsables du service client peuvent travailler en équipe pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients.

Diapositive 29

Cette diapositive contient des informations sur les avantages du travail d'équipe du service client. Les avantages incluent une résolution plus rapide des problèmes des clients et un service client cohérent.

Note de l'instructeur : Façons de rapprocher votre équipe de service client

• Accélérez et rationalisez la communication entre les représentants du service client
• Rendez votre processus d'embauche et de formation significatif, mémorable et personnel
• Examinez ensemble vos personas client
• Nommer un décideur
• Rendre les informations clients accessibles à tous
• Soyez ouvert sur vos buts et objectifs

Diapositive 30

Cette diapositive montre un exercice où l'entreprise peut organiser des événements hors du bureau pour les équipes de direction du service client afin de les rassembler et de créer des liens solides.

Diapositive 32

Cette diapositive explique comment la prestation d'un service client exceptionnel peut transformer les clients en promoteurs actifs de l'entreprise.

Note à l'instructeur : Voici les conseils pour renforcer la défense des intérêts des clients :

• Donnez à votre équipe les bons outils : un responsable du service client peut suivre les interactions avec les clients sur de nombreux canaux grâce à un système de ticket d'assistance. Un service d'assistance peut également affecter les clients à des représentants de support spécifiques, suivre les indicateurs clés et résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
• Formez votre personnel aux compétences en matière de service à la clientèle : des responsables du service à la clientèle bien formés dotés d'une intelligence émotionnelle et d'un large éventail de compétences en communication sont plus aptes à créer des relations avec les clients.
• Rendez votre processus de retour/d'annulation indolore : un processus de retour et de remboursement simple fait briller une entreprise aux yeux des clients. Les chances de refaire affaire avec eux augmentent également. Une entreprise peut perdre des revenus à cause d'une commande annulée, mais gagnera un client satisfait, revenant même pour acheter à nouveau
• Gardez un œil sur vos métriques : les métriques peuvent être difficiles à suivre, mais elles sont essentielles pour fournir le meilleur service client possible.

Parmi les bonnes mesures à suivre, citons :

• Délai de première réponse
• Temps de résolution moyen
• Taux de résolution
• Notes de satisfaction des clients

Diapositive 33

Cette diapositive explique qu'un responsable du service client doit avoir un haut niveau de qualité en résolution de conflits pour apporter des solutions aux problèmes de ses clients.

Note à l'instructeur : Voici les conseils de résolution de conflits qui peuvent être déployés par les responsables du service client dans certaines situations :

• Définir les attentes en fonction des expériences précédentes
• Communication claire
• Empathie
• Écoute active
• Reconnaître les besoins spécifiques du client
• Ne blâmer personne
• Dis que tu es désolé
• Restez calme et professionnel
• Aidez les clients comme ils veulent être aidés
• Ne pas interrompre la personne pendant qu'elle parle

Diapositive 35

Cette diapositive présente les multiples phrases que l'employé du service client ne doit jamais dire aux clients qui se plaignent.

Diapositive 38

Cette diapositive couvre les préoccupations concernant la violation par le client des règles et réglementations relatives à l'utilisation du VPN sur plusieurs appareils

Notes de l'instructeur :

Représentant : Cher Monsieur ou Madame,

Nous vous contactons car nous avons découvert que vous aviez installé notre logiciel VPN sur divers appareils alors que vous étiez inscrit à notre forfait pour appareil unique.

Aviez-vous plutôt l'intention de passer à l'un de nos forfaits multi-appareils ?

Veuillez nous en informer et nous vous mettrons en contact avec un forfait adapté.

Diapositive 40

Cette diapositive fournit des informations sur les multiples règles d'or pour traiter efficacement les réclamations des clients.

Diapositive 46

Cette diapositive indique les règles de base mais importantes pour garantir que les responsables du service client offrent un excellent service aux clients. Les grandes règles évoquées sont : ne jamais faire attendre les clients, toujours tenir ce qui est promis, être à l'écoute des clients, traiter les réclamations, être serviable, même s'il n'y a pas de profit immédiat, et monter en compétences.

Notes de l'instructeur :

• Ne laissez jamais les clients en suspens : personne n'aime être laissé en attente. Donc, si un client appelle avec une plainte, répondez toujours
• Livrez toujours ce qui est promis : La fiabilité est l'un des facteurs les plus importants pour favoriser de bonnes relations. Alors, évitez de faire de fausses promesses aux clients qui ne peuvent pas être tenues
• Écoutez les clients : laissez le client s'exprimer. Montrez de l'intérêt pour la conversation en donnant les réponses appropriées. Avant de proposer une solution, résumez le problème au client
• Traiter les plaintes : Traitez correctement les plaintes car ce sont des opportunités déguisées. Utilisez-les pour améliorer les offres de produits ou de services
• Soyez serviable, même s'il n'y a pas de profit immédiat : Soyez prêt à résoudre une plainte client car un client satisfait finit par devenir un défenseur passif de la marque. De plus, l'accent doit être mis sur la fidélisation des clients, et non sur la vente uniquement.
• Perfectionnement du personnel : dispenser une formation au personnel d'assistance à la clientèle pour le rendre serviable, courtois et compétent

Diapositive 48

Cette diapositive présente le résumé de la session sur les bases du service client et les compétences non techniques.

Diapositives 68 à 82

Ces diapositives décrivent des activités dynamisantes pour engager le public de la session de formation.

Diapositive 84

Cette diapositive met en évidence la lettre d'accompagnement de la proposition de formation. Il comprend des détails sur ce que l'entreprise qui offre la formation en entreprise peut accomplir pour le client.

Diapositive 87

Le but de cette diapositive est de présenter les multiples types de cours offerts par l'entreprise de formation.

Diapositive 89

Cette diapositive indique les principaux produits livrables que l'entreprise de formation en entreprise fournira au client. Les principaux produits livrables mis en évidence sont les plans de session, la présentation PowerPoint, le matériel d'évaluation et les documents de formation.

Diapositive 91

Cette diapositive représente les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation au client, tels que les webinaires, les journaux de planification et les solutions de conception d'apprentissage en ligne.

Diapositive 93

Cette diapositive présente les principaux produits livrables offerts par l'entreprise de formation au client ainsi que leurs coûts associés.

Diapositive 94

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation ainsi que le détail de leurs coûts.

Diapositive 96

Cette diapositive donne un aperçu des énoncés de vision et de mission de l'entreprise de formation en entreprise, des valeurs fondamentales et des principaux clients.

Diapositive 98

Cette diapositive met en évidence les principaux prix et reconnaissances remportés par l'entreprise de formation pour son service exceptionnel aux clients.

Diapositive 100

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur le formateur et leurs désignations respectives.

Diapositive 101

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur les noms des employés et leurs désignations respectives.

Diapositive 103

Cette diapositive fournit des informations relatives aux témoignages donnés par des clients satisfaits de l'entreprise de formation.

Diapositive 104

Cette diapositive met en évidence les témoignages de plusieurs clients satisfaits de l'entreprise de formation fournissant des informations concernant les messages de félicitations, le nom du client et les détails de l'entreprise.

Diapositive 106

Cette diapositive présente l'étude de cas pour la proposition de formation. Il comprend des informations sur le problème rencontré par le client et les solutions proposées par l'entreprise de formation. Il couvre également les détails des résultats et le témoignage du client.

Diapositive 108

Cette diapositive fournit des informations sur les termes et conditions du contrat de la proposition de formation. Il comprend également des détails sur les livrables que l'entreprise de formation fournira au client.

Diapositive 110

Le but de cette diapositive est de fournir les coordonnées de l'entreprise de formation en entreprise. Il comprend l'adresse officielle de l'entreprise, le numéro de contact et l'adresse e-mail.

Diapositive 111

Cette diapositive met en évidence le formulaire d'évaluation de la formation pour l'évaluation des instructeurs. Il comprend également des sections pour remplir les détails des informations sur la formation et les détails des participants.

Diapositive 112

Cette diapositive présente les questions pour l'évaluation du contenu de la formation par les participants.

Diapositive 113

La diapositive indique le formulaire d'évaluation pour l'évaluation du cours. Il comprend également des questions relatives aux actions futures des participants.