Actividad para tratar con clientes difíciles Edu Ppt

Diapositiva 3

Esta diapositiva muestra una actividad que los ejecutivos de servicio al cliente pueden realizar durante una sesión de capacitación para tratar con un cliente difícil.

Notas del Instructor Este ejercicio está hecho para empatizar a los ejecutivos de atención al cliente con clientes difíciles.

• El objetivo aquí es explicar por qué el cliente se volvió difícil de manejar, por ejemplo, el cliente difícil puede haber tenido una mala experiencia.
• Haga que el ejecutivo de atención al cliente se ponga en el lugar de un cliente difícil, para que pueda relacionarse mejor con el cliente la próxima vez
• Permita que los grupos compartan el mensaje, la historia de fondo que crearon y su respuesta de servicio al cliente adecuada

Para llevar : los clientes no suelen ser groseros, exigentes o vagos. Por lo general, habrán tenido una experiencia negativa que los haya llevado a ser así. Es importante recordar que cuando te enfrentas a uno de estos clientes, habría habido una cadena de eventos que los llevó a actuar de la forma en que son. Saber esto lo ayudará a permanecer objetivo y enfocado en la solución cuando estos clientes busquen su ayuda.

Diapositiva 5

Esta diapositiva cubre para presentar 7 escenarios de servicios al cliente

Notas del instructor:

La diapositiva muestra los diferentes juegos de roles que ayudarán a comprender el escenario del servicio al cliente.

Diapositiva 6

Esta diapositiva cubre un problema al que se enfrenta el cliente después de pedir el producto. El cliente aún no ha recibido los productos.

Notas del instructor:

Lo esencial que debe hacer es disculparse y convencerlos de que está tratando de resolver el problema. Además, ofrecer información completa y abierta al cliente sobre por qué se estaba retrasando la carga. Un método fantástico para resolver el problema es ofrecer al consumidor un descuento en su próximo pedido o una entrega gratuita.

P.ej:

Representante : Por favor, acepte mis más sinceras disculpas. La entrega tardía puede ser bastante inconveniente. Puedo decirle que estamos haciendo todo lo que está a nuestro alcance para solucionar este problema. La carga se suspendió debido a un desastre natural en nuestro sitio de distribución en California. Como disculpa, nos gustaría ofrecerle un 10% de descuento en su próxima compra.

Diapositiva 7

Esta diapositiva cubre los problemas que enfrenta el cliente en términos de características específicas en la computadora para juegos.

Notas del instructor:

Lo importante que debía hacer era comunicarle al cliente que devolviera o cambiara la computadora y asegurarle que trabajará para resolver el problema. Una forma perfecta de resolver la situación es ofrecer un descuento o ofertas de cambio en el pedido o envío gratis al cliente.

Representante: ¡Hola! Eso no es un problema. ¿Puedo programar su llamada con nuestro experto técnico en el que puede verificar y resolver el problema? Si eso no funciona, puede devolver la computadora y tomar una nueva. Muchos de nuestros clientes son jugadores entusiastas y elogian este nuevo modelo. ¿Por qué no intenta hablar con nuestro experto técnico y nos dice lo que piensa?

Diapositiva 8

Esta diapositiva cubre los problemas con el cliente enojado que enfrenta problemas con su proyecto debido al mal funcionamiento del software.

Notas del instructor:

Debe aplacar a un cliente enojado. El representante no debe reaccionar ante el consumidor y mantener la calma antes de escuchar atentamente al cliente y calmarlo .

Escenario 1: el problema está en el lado del cliente

Lamentamos que esté experimentando este problema y lamentamos sus problemas. Revisé su cuenta y el problema parece ser que todavía está usando la versión anterior del software en su sistema debido a que está creando estos problemas técnicos y fallas en el sistema. Puedo compartir un enlace desde donde se puede descargar la nueva versión

Escenario 2: el problema está del lado de la empresa

Lamentamos que esté experimentando este problema. Debido a un problema en todo el servidor, se enfrenta a este problema, pero le aseguramos que se solucionará lo antes posible. Recibirá una comunicación nuestra tan pronto como se resuelva el problema.

Diapositiva 10

Esta diapositiva cubre la preocupación que el cliente mostró sobre un producto específico y quiere saber cuándo regresará.

Notas del instructor:

El representante de atención al cliente no debe proporcionar información incorrecta, pero tampoco perder al cliente. Si puede pensar rápidamente en los pies, puede hablar con el cliente, medir su preferencia y sugerir una alternativa adecuada que esté disponible.

Representante: ¡Hola! Entendemos la preocupación por el producto, pero nos faltan suministros debido a problemas de suministro que conducen a la entrega tardía del producto. Pero no te preocupes, tenemos una gama de productos muy similar. Es posible que desee echar un vistazo al modelo XXX, YYY. He compartido sus enlaces con usted en el correo electrónico. Estoy seguro de que te gustarán por igual.

Diapositiva 11

Esta diapositiva cubre la queja que hizo el cliente sobre el producto comprado y mostró el problema con el producto.

Notas del instructor:

Un defecto del producto debe corregirse de inmediato, ya que arruina la experiencia de marca del cliente. También corremos el riesgo de perder al cliente para siempre si no lo solucionamos de inmediato. Alternativamente, el valor del tiempo de vida del cliente puede aumentar significativamente si cualquier defecto del producto se soluciona de inmediato.

Representante:

Estamos decepcionados de escuchar eso. No escuchamos sobre este problema a menudo; por lo tanto, podría deberse a un error de fabricación. Estamos encantados de enviarle un reemplazo inmediatamente.

Diapositiva 12

Esta diapositiva cubre las inquietudes de los clientes con respecto a las nuevas actualizaciones y características del producto.

Notas del instructor:

Pocos consumidores brindarán recomendaciones de productos de manera proactiva, pero cuando lo hacen, deben ser tratados con cuidado. Estas ideas deben ser registradas por el profesional de servicio al cliente y enviadas a la autoridad correspondiente dentro de la empresa.

Escenario 1: la empresa puede agregar más funciones

¡Saludos! Gracias por enviar su solicitud de función. Para mejorar nuestro producto, estamos abiertos a nuevas sugerencias de nuestros consumidores. Infórmenos amablemente qué flexibilidades particulares está buscando para que podamos servirle mejor.

Escenario 2: la empresa no puede agregar más funciones

¡Saludos! Gracias por su solicitud de función. Agradecemos todas las sugerencias de los clientes, pero no podemos implementarlas pronto debido a recursos limitados. Varios clientes han hecho demandas similares. Como resultado, nos lo estamos tomando muy en serio. Recibirá una alerta tan pronto como estemos listos con una versión mejorada.