Aktivität zum Umgang mit schwierigen Kunden Edu Ppt

Folie 3

Diese Folie zeigt eine Aktivität, die Kundendienstleiter während einer Schulungssitzung durchführen können, um mit einem schwierigen Kunden umzugehen.

Hinweise für den Kursleiter Diese Übung dient dazu, Kundenbetreuer mit schwierigen Kunden vertraut zu machen.

• Das Ziel hier ist zu erklären, warum der Umgang mit dem Kunden schwierig geworden ist, zum Beispiel könnte der schwierige Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht haben
• Lassen Sie den Kundenbetreuer in die Fußstapfen eines schwierigen Kunden treten, damit er beim nächsten Mal eine bessere Beziehung zum Kunden aufbauen kann
• Ermöglichen Sie Gruppen, die Nachricht, die von ihnen erstellte Hintergrundgeschichte und ihre entsprechende Kundendienstantwort zu teilen

Imbiss – Kunden sind normalerweise nicht unhöflich, fordernd oder vage. Typischerweise haben sie eine negative Erfahrung gemacht, die dazu geführt hat, dass sie so sind. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass, wenn Sie mit einem dieser Kunden konfrontiert werden, es eine Kette von Ereignissen gegeben hätte, die ihn dazu gebracht hätte, sich so zu verhalten, wie er ist. Wenn Sie dies wissen, können Sie objektiv und lösungsorientiert bleiben, wenn diese Kunden Ihre Hilfe suchen.

Folie 5

Diese Folie soll 7 Kundenservice-Szenarien präsentieren

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Folie zeigt die verschiedenen Rollenspiele, die helfen, das Kundenservice-Szenario zu verstehen

Folie 6

Diese Folie behandelt ein Problem, mit dem der Kunde nach der Bestellung des Produkts konfrontiert ist. Der Kunde hat die Produkte immer noch nicht erhalten

Anmerkungen des Kursleiters:

Das Wichtigste, was Sie tun müssen, ist, sich zu entschuldigen und sie davon zu überzeugen, dass Sie versuchen, das Problem zu lösen. Bieten Sie dem Kunden auch umfassende und offene Informationen darüber, warum sich die Fracht verzögert hat. Eine fantastische Methode, um das Problem zu lösen, besteht darin, dem Verbraucher einen Rabatt auf seine nächste Bestellung oder eine kostenlose Lieferung zu gewähren.

Z.B:

Vertreter : Bitte akzeptieren Sie meine aufrichtige Entschuldigung. Eine verspätete Lieferung kann ziemlich unpraktisch sein. Ich kann Ihnen sagen, dass wir alles in unserer Macht Stehende tun, um diese Angelegenheit für Sie zu beheben. Die Fracht wurde aufgrund einer Naturkatastrophe an unserem Erfüllungsstandort in Kalifornien ausgesetzt. Als Entschuldigung möchten wir Ihnen 10 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf anbieten.

Folie 7

Diese Folie behandelt die Probleme, mit denen Kunden in Bezug auf spezifische Eigenschaften von Gaming-Computern konfrontiert sind

Anmerkungen des Kursleiters:

Das Wichtigste war, den Kunden zu überreden, den Computer entweder zurückzugeben oder auszutauschen, und ihm zu versichern, dass Sie an der Lösung des Problems arbeiten werden. Eine perfekte Möglichkeit, die Situation zu lösen, besteht darin, dem Kunden einen Rabatt oder Umtauschangebote für die Bestellung oder kostenlosen Versand anzubieten.

Vertreter: Hallo! Das ist kein Thema. Kann ich Ihren Anruf mit unserem technischen Experten vereinbaren, damit er das Problem prüfen und lösen kann. Wenn das nicht funktioniert, können Sie den Computer zurückgeben und einen neuen nehmen. Viele unserer Kunden sind begeisterte Gamer und loben dieses neue Modell. Warum versuchen Sie nicht, mit unserem technischen Experten zu sprechen und uns Ihre Meinung zu sagen?

Folie 8

Diese Folie behandelt die Probleme mit dem verärgerten Kunden, der aufgrund einer Softwarefehlfunktion Probleme mit seinem Projekt hat

Anmerkungen des Kursleiters:

Muss einen verärgerten Kunden besänftigen. Der Vertreter darf nicht auf den Verbraucher reagieren und einen kühlen Kopf bewahren, bevor er dem Kunden aufmerksam zuhört und ihn beruhigt .

Szenario 1: Das Problem liegt auf der Clientseite

Es tut uns leid, dass Sie dieses Problem haben, und wir entschuldigen uns für Ihre Probleme. Ich habe mir Ihr Konto angesehen und das Problem scheint zu sein, dass Sie immer noch die ältere Version der Software auf Ihrem System verwenden, aufgrund derer Sie diese Störungen und Systemausfälle verursachen. Ich kann einen Link teilen, wo Sie die neue Version herunterladen können

Szenario 2: Das Problem liegt auf der Seite des Unternehmens

Es tut uns leid, dass Sie dieses Problem haben. Aufgrund eines serverweiten Problems sind Sie mit diesem Problem konfrontiert, aber wir versichern Ihnen, dass das Problem so schnell wie möglich behoben wird. Sie erhalten von uns eine Mitteilung, sobald das Problem behoben ist.

Folie 10

Diese Folie behandelt die Bedenken, die der Kunde bei einem bestimmten Produkt gezeigt hat, und möchte wissen, wann es zurückkommt

Anmerkungen des Kursleiters:

Der Kundendienstmitarbeiter sollte keine falschen Informationen liefern, aber auch den Kunden nicht verlieren. Wenn sie schnell denken kann, kann sie mit dem Kunden sprechen, seine Präferenzen einschätzen und eine geeignete Alternative vorschlagen, die verfügbar ist.

Vertreter: Hallo! Wir verstehen die Besorgnis über das Produkt, aber wir sind aufgrund von Lieferproblemen knapp, was zu einer verspäteten Lieferung des Produkts führt. Aber keine Sorge, wir haben eine sehr ähnliche Produktpalette. Vielleicht möchten Sie sich das Modell XXX, YYY ansehen. Ich habe ihre Links mit Ihnen in der E-Mail geteilt. Ich bin sicher, Sie werden sie gleichermaßen mögen.

Folie 11

Diese Folie behandelt die Beschwerde des Kunden über das gekaufte Produkt und zeigt das Problem mit dem Produkt

Anmerkungen des Kursleiters:

Ein Produktfehler sollte sofort behoben werden, da er das Markenerlebnis des Kunden beeinträchtigt. Wir riskieren auch, den Kunden für immer zu verlieren, wenn wir das Problem nicht sofort beheben. Alternativ kann der Wert der Kundenlebensdauer erheblich steigen, wenn ein Produktfehler sofort behoben wird

Vertreter:

Wir sind enttäuscht, das zu hören. Wir hören nicht oft von diesem Problem; Daher könnte dies auf einen Herstellungsfehler zurückzuführen sein. Gerne senden wir Ihnen umgehend Ersatz zu

Folie 12

Diese Folie behandelt die Bedenken von Kunden bezüglich neuer Updates und Funktionen des Produkts

Anmerkungen des Kursleiters:

Nur wenige Verbraucher werden proaktiv Produktempfehlungen geben, aber wenn sie es tun, sollten sie sorgfältig behandelt werden. Diese Ideen sollten vom Kundendienstmitarbeiter aufgenommen und an die zuständige Stelle im Unternehmen weitergeleitet werden.

Szenario 1: Das Unternehmen kann weitere Funktionen hinzufügen

Grüße! Vielen Dank, dass Sie Ihre Feature-Anfrage gesendet haben. Um unser Produkt zu verbessern, sind wir offen für neue Vorschläge unserer Verbraucher. Bitte teilen Sie uns mit, welche besonderen Flexibilitäten Sie suchen, damit wir Ihnen besser dienen können.

Szenario 2: Das Unternehmen kann keine weitere Funktionalität hinzufügen

Grüße! Vielen Dank für Ihre Funktionsanfrage. Wir freuen uns über jeden Kundenvorschlag, können ihn aber aufgrund begrenzter Ressourcen nicht so schnell umsetzen. Mehrere Kunden haben ähnliche Forderungen gestellt. Aus diesem Grund nehmen wir es sehr ernst. Sie werden benachrichtigt, sobald wir mit einer erweiterten Version bereit sind.