Structure organisationnelle dans la formation PPT de l'industrie hôtelière

Diapositive 3

Cette diapositive contient des informations sur la définition et les rôles de la réception dans un hôtel, qui sont la coordination du service aux clients, l'assurance de la satisfaction des clients, la gestion des comptes clients et la création d'une base de données clients.

Diapositive 4

Cette diapositive met en évidence les sections et les fonctions de la réception, qui sont les réservations, l'accueil, le service de bagagerie, le concierge, la communication, la caisse et les factures et le service de voyages.

Notes de l'instructeur :

Les fonctions des services de la réception dans un hôtel sont :

• Réservations : Le service des réservations réserve des chambres pour les clients à l'avance. Il reçoit les demandes des clients par e-mail, sites Web et téléphone, puis traite ces demandes. Il tient également à jour les dossiers des clients pour fournir des informations opportunes et précises.
• Réception : La réception est située à l'entrée de l'hôtel et est chargée d'accueillir les clients dès leur arrivée. Elle effectue également les formalités d'enregistrement et attribue les chambres aux clients.
• Service de bagagerie : Ce service s'occupe des bagages des clients lors de leur arrivée et de leur départ, et effectue des achats généraux comme des médicaments pour eux.
• Concierge : Le service de conciergerie fournit des services personnalisés aux clients, comme la réservation de restaurants, l'organisation de transports spéciaux et l'achat de billets pour des événements spéciaux.
• Communication : Répondre aux appels entrants, facturer les appels sortants sur les comptes des clients et transférer les appels vers les chambres des clients sont les principales fonctions du service de communication d'un hôtel.
• Caisse et factures : Le service de caisse et de facturation enregistre les détails financiers du client. Les principales fonctions de ce service sont la tenue des comptes clients, la préparation des factures lors du départ, la gestion des paiements par carte de débit et de crédit, et l'organisation du change de devises étrangères.
• Service de voyages : Les principales fonctions du service de voyages sont l'organisation des services de navette pour les clients, l'organisation d'activités touristiques et la fourniture de guides et d'interprètes.

Diapositive 5

Cette diapositive montre comment la gestion des appels téléphoniques doit être effectuée dans l'hôtel. Elle doit être faite de manière polie, lente et claire afin que le client puisse tout comprendre correctement, et un bloc-notes pourrait être utilisé pour noter les informations importantes.

Diapositive 6

Cette diapositive contient des informations sur la gestion des messages dans l'hôtel. Ici, le personnel de la réception prend les messages pour les clients et les leur remet une fois qu'ils reviennent.

Diapositive 7

Cette diapositive met en évidence la gestion des bagages par la réception de l'hôtel lors de l'arrivée et du départ des clients par le groom de l'hôtel.

Diapositive 8

Cette diapositive montre comment le personnel de la réception doit gérer la situation en cas de vol, d'incendie, de décès ou de menace à la bombe dans l'hôtel.

Notes de l'instructeur : 

Voici les meilleures pratiques/réponses pour chacune de ces situations :

• Vol : Il est important que des mesures de sécurité telles que des portes à fermeture automatique, des judas, etc. soient présentes. Il faut éviter à tout prix de communiquer le numéro de chambre du client ou de remettre les clés des chambres des clients à toute personne non autorisée. Un personnel de sécurité professionnel pourrait être employé, qui serait particulièrement vigilant.
• Incendie : La première réponse cruciale est d'informer les pompiers en donnant les détails exacts sur l'emplacement et la taille de l'hôtel. Ensuite, tous les clients doivent être évacués rapidement et en toute sécurité, en donnant la priorité à la sécurité des personnes âgées et handicapées.
• Décès : Après avoir été informé du décès d'un client, le personnel de la réception doit en informer le directeur général et appeler le médecin de l'hôtel et la police. Le personnel de l'hôtel doit sceller la chambre jusqu'à ce que toutes les formalités policières soient terminées, et les proches du défunt doivent être contactés.
• Menace à la bombe : Déclencher immédiatement l'alarme et appeler la sécurité. Ensuite, des annonces doivent être faites et l'évacuation de l'hôtel doit être effectuée.

Diapositive 9

Cette diapositive contient des informations sur les sections de la réception qui pourraient être la réservation, l'accueil, les services aux clients, la comptabilité, la communication et le service de voyages.

Diapositive 10

Cette diapositive contient des informations sur le service de restauration et de boissons dans un hôtel. Ce service sert des plats préparés et des boissons de manière accueillante aux clients et répond à leurs besoins physiologiques, économiques, sociaux, psychologiques et de commodité.

Notes de l'instructeur : 

Les fonctions du service de restauration et de boissons sont :

• Physiologique : Le besoin de plats uniques.
• Économique : Offre un bon rapport qualité-prix.
• Social : Une atmosphère conviviale et ouverte.
• Psychologique : Satisfait le besoin des clients d'améliorer leur estime de soi.
• Commodité : Pouvoir déguster de la nourriture tout en se faisant servir.

Diapositive 11

Cette diapositive contient des informations sur les principales fonctions du service de restauration et de boissons, qui sont la planification des menus, l'achat et le stockage des ingrédients, la gestion des opérations, le maintien de l'hygiène, la gestion des stocks de boissons et le contrôle budgétaire et des coûts.

Diapositive 12

Cette diapositive met en évidence la façon dont le menu doit être préparé par le service de restauration et de boissons, en tenant compte des aspects tels que la demande des clients et la flexibilité. Il doit également correspondre à la décoration et à la conception du restaurant pour offrir une expérience de restauration supérieure aux clients.

Diapositive 13

Cette diapositive présente la fonction du service de restauration et de boissons qui consiste à commander la bonne quantité d'ingrédients, de nourriture et de boissons. De plus, certains aliments et boissons peuvent être sensibles à la température ou à l'humidité et nécessiter des soins particuliers ; le service doit s'assurer que cela est fait pour éviter le gaspillage.

Diapositive 14

Cette diapositive contient des informations sur la fonction de gestion des opérations du service de restauration et de boissons. Ce service organise l'environnement de la cuisine, maintient la propreté dans tous les espaces, enregistre et gère les stocks, prévoit les besoins en main-d'œuvre et entretient les lave-vaisselle.

Notes de l'instructeur : 

Les opérations gérées par le service de restauration et de boissons sont :

• Organiser l'environnement de la cuisine : Un aménagement bien organisé et planifié garantit que les besoins du personnel de cuisine sont à portée de main et qu'ils ne courent pas partout à la recherche de choses. Cela améliore leur efficacité afin qu'ils puissent fournir les meilleurs services en temps voulu aux clients.
• Maintenir la propreté dans tous les espaces : Il est du devoir du personnel de restauration et de boissons d'assurer la propreté de la verrerie, des couverts et des stocks. L'assainissement et le contrôle des nuisibles pourraient également être effectués pour fournir un environnement propre dans la cuisine et les stocks.
• Gérer les stocks : Un registre des stocks doit être tenu, dans lequel les articles en stock sont enregistrés quotidiennement et mensuellement. Le responsable de la restauration et des boissons pourra ainsi déterminer les coûts alimentaires, planifier les commandes de nourriture en conséquence et apporter des changements en suivant et en enregistrant les stocks.
• Prévoir les besoins en main-d'œuvre : Un niveau approprié de main-d'œuvre donnera le rendement maximum dans le service de restauration et de boissons. Alors qu'un nombre élevé de travailleurs entraînera des coûts importants, un nombre insuffisant de travailleurs entraînera une perte d'efficacité et de productivité. Le responsable de la restauration et des boissons doit soigneusement déterminer les besoins en main-d'œuvre de temps à autre selon les besoins de l'hôtel.
• Entretien des lave-vaisselle : S'il y a des ustensiles et de la vaisselle sales empilés, il n'y aura pas de contenants propres pour la préparation des aliments. Des machines hors service entraveront le bon fonctionnement du service de restauration et de boissons.

Diapositive 15

Cette diapositive met en évidence le maintien de l'hygiène comme une fonction essentielle du service de restauration et de boissons. Elle souligne que l'équipement de la cuisine et de la salle à manger doit être désinfecté et stérilisé après chaque nettoyage, et que la zone doit être totalement exempte de nuisibles. Les serveurs et autres membres du personnel de l'hôtel doivent porter des vêtements hygiéniques appropriés comme des gants, des couvre-chefs, etc.

Diapositive 16

Cette diapositive contient des informations sur le contrôle des boissons par le service de restauration et de boissons et les facteurs à prendre en compte pour la gestion du bar et des boissons. Le service de restauration et de boissons est généralement chargé des boissons non alcoolisées.

Diapositive 17

Cette diapositive explique la responsabilité du responsable de la restauration et des boissons en matière de budgétisation et de contrôle des coûts. Les coûts associés au service de restauration et de boissons sont : le coût des aliments, le coût des boissons et le coût de la main-d'œuvre. Les multiples techniques de contrôle des coûts déployées sont la prévision des ventes, la standardisation des recettes et l'évaluation et l'assurance de la productivité de la main-d'œuvre.

Notes de l'instructeur : 

Le service de restauration et de boissons doit budgétiser les coûts suivants :

• Coût des aliments : Il comprend les coûts engagés pour la préparation des aliments. Le coût de l'assiette, le coût des matières premières utilisées et le coût des boissons non alcoolisées en font partie.
• Coût des boissons : Il concerne les boissons alcoolisées servies au restaurant et au bar.
• Coût de la main-d'œuvre : Le coût de la main-d'œuvre comprend les dépenses engagées pour conserver le personnel du restaurant et les taxes sur les salaires des employés.
• Autres dépenses : Celles-ci comprennent les autres coûts engagés pour faire fonctionner un restaurant, tels que les services publics, le loyer, l'équipement de cuisine, etc.

Les techniques de contrôle des coûts déployées par le service de restauration et de boissons sont les suivantes :

• Prévoir les ventes : La prévision consiste à déterminer la demande en aliments et boissons avant d'effectuer des achats. Cela permet d'économiser sur les coûts de main-d'œuvre et de matières premières.
• Standardiser les recettes : La standardisation des recettes donne une mesure fixe de la quantité d'ingrédients à utiliser, du nombre de portions et des portions définies pour chaque plat, ce qui minimise les coûts. Cela aide également à maintenir une cohérence entre les différentes commandes et points de vente.
• Évaluer et assurer la productivité de la main-d'œuvre : L'embauche d'un personnel approprié pour le service de restauration et de boissons et la formation de ce personnel sont essentielles pour assurer une productivité élevée. De plus, les inefficacités de productivité et de coûts peuvent être éliminées en affectant le bon nombre d'employés à une tâche particulière.

Diapositive 18

Cette diapositive présente les autres services fournis par le service de restauration et de boissons d'un hôtel, qui sont les restaurants, le salon, le café et le bar.

Diapositive 19

Cette diapositive représente les chefs de sous-départements sous la responsabilité du responsable de la restauration et des boissons. Il peut s'agir du responsable du service en chambre, du responsable du bar, du responsable des banquets, du responsable du restaurant, etc.

Diapositive 20

Cette diapositive met en évidence la fonction du service des cuisines dans l'industrie hôtelière, qui est de préparer les ingrédients et de cuisiner les repas à la demande, de manière efficace et dans les délais, selon les besoins des clients. Il fournit les repas et les boissons commandés par le service d'étage, les restaurants de l'hôtel et la restauration.