Netto-Promoter-Score Präsentationsfolien

Slide 1: Net Promoter Score (NPS) Präsentation Slide 2: Was ist Net Promoter Score (NPS)? - Ein Maß für die Kundenzufriedenheit und -loyalität - Basiert auf der Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen würden?" - Kunden werden in Förderer, Passive und Kritiker eingeteilt Slide 3: Wie wird NPS berechnet? - Prozentualer Anteil der Förderer minus prozentualer Anteil der Kritiker - Ergebnis liegt zwischen -100% und +100% - Je höher der Wert, desto besser Slide 4: Warum ist NPS wichtig? - Starker Indikator für Kundenloyalität und Wachstum - Einfach zu verstehen und zu kommunizieren - Fokussiert auf die Kundenerfahrung - Ermöglicht Vergleiche zwischen Unternehmen Slide 5: Wie kann NPS gesteigert werden? - Verbesserung der Produktqualität und des Kundenservice - Schnelle Reaktion auf Kundenfeedback - Stärkung der Marke und des Unternehmensimages - Motivation der Mitarbeiter, Kunden zufriedenzustellen Slide 6: Wie wird NPS erhoben? - Regelmäßige Befragung von Kunden - Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen würden?" - Antwortskala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) Slide 7: Einteilung der Kunden - Förderer (9-10): Sehr zufriedene und loyale Kunden - Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden - Kritiker (0-6): Unzufriedene Kunden, die das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden Slide 8: Berechnung des NPS - NPS = % Förderer - % Kritiker - Beispiel: - 40% Förderer - 20% Kritiker - NPS = 40% - 20% = 20% Slide 9: Interpretation des NPS - Werte zwischen -100% und +100% - Über 0%: Mehr Förderer als Kritiker - Über 50%: Exzellente Kundenzufriedenheit - Unter 0%: Mehr Kritiker als Förderer Slide 10: Benchmarking und Vergleiche - NPS kann zwischen Branchen und Unternehmen verglichen werden - Durchschnittlicher NPS in verschiedenen Branchen: - Einzelhandel: 35% - Banken: 32% - Telekommunikation: 22% Slide 11: Anwendung von NPS - Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität - Identifizierung von Verbesserungspotenzial - Überprüfung der Wirksamkeit von Maßnahmen - Vergleich mit Wettbewerbern Slide 12: Vorteile von NPS - Einfache Erhebung und Interpretation - Fokussierung auf die Kundenperspektive - Hohe Korrelation mit Unternehmenswachstum - Möglichkeit zum Benchmarking Slide 13: Herausforderungen bei NPS - Richtige Interpretation der Ergebnisse - Identifizierung der Ursachen für Kundenzufriedenheit - Integration in das Gesamtmanagement - Kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung Slide 14: Fallbeispiel: Verbesserung des NPS - Unternehmen XYZ hatte einen NPS von 20% - Analyse der Kundenfeedbacks zeigte Verbesserungspotenzial bei Produktqualität und Kundenservice - Umsetzung von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung und Mitarbeiterschulung - Ergebnis: NPS stieg auf 45% Slide 15: Fallbeispiel: Benchmarking und Wettbewerbsanalyse - Unternehmen ABC verglich seinen NPS von 35% mit der Branche - Durchschnittlicher NPS in der Branche lag bei 32% - Analyse zeigte, dass Wettbewerber höhere Kundenzufriedenheit aufwiesen - Einleitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung Slide 16: Zusammenfassung - NPS ist ein wichtiger Indikator für Kundenzufriedenheit und -loyalität - Einfache Erhebung und Interpretation - Ermöglicht Vergleiche zwischen Unternehmen und Branchen - Fokussierung auf die Kundenperspektive ist entscheidend - Kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung ist erforderlich Slide 17: Fazit - NPS ist ein leistungsfähiges Instrument zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit - Regelmäßige Erhebung und Analyse sind wichtig - Ableitung konkreter Maßnahmen zur Steigerung des NPS - NPS sollte in das Gesamtmanagement integriert werden Slide 18: Fragen?

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