Messung der Kundenzufriedenheit und des NPS Edu Ppt

Folie 1

Diese Folie zeigt den mehrstufigen Ansatz zur Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice. Die wichtigsten hervorgehobenen Schritte sind die Bestimmung, wie der Kundensupport bereitgestellt wird, die Identifizierung der Fähigkeiten des Kundensupports, die gepflegt werden müssen, die Entwicklung eines Kundensupportplans und die Bewertung des Erfolgs des Kundensupports.

Folie 2

Diese Folie zeigt die wichtigsten Tools zur Bereitstellung von Kundensupport wie Telefon, Messaging, E-Mail, Self-Service, Social-Media-Apps und Live-Chat.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Tools, die verwendet werden können, um mit den Kunden in Kontakt zu treten, sind wie folgt:

·       Telefon: Dies ist die am weitesten verbreitete Methode zur Interaktion mit Kunden, da das Telefonieren dem Gespräch eine menschliche Note verleiht

·       Messaging: Diese Methode wird auch in verschiedenen Formen wie Direktnachrichten oder Messaging-Apps (WhatsApp) immer beliebter, da sie eine schnelle und einfache Möglichkeit zur Lösung von Kundenbeschwerden darstellt

·       E-Mail: Diese Methode wird im Allgemeinen bevorzugt, um mit Firmenkunden zu interagieren, um Beschwerden zu lösen, da sie die formellste von allen ist und im Falle einer Eskalation des Problems als Beweis verwendet werden kann

·       Self-Service: Immer mehr Kunden entscheiden sich für diesen Ansatz, um eine sofortige Lösung zu erhalten und Wartezeiten zu vermeiden

·       Social-Media-Apps: Viele Kunden nutzen auch Social-Media-Plattformen wie Twitter, um Kundendienstunterstützung zu suchen

·       Live-Chat: Um Kundensupport rund um die Uhr zu bieten, ist Live-Chat die beste Option. Es kann von Menschen oder Chatbots verwaltet werden

Folie 3

Diese Folie zeigt die vielfältigen Fähigkeiten, die Agenten entwickeln müssen, um einen besseren Kundenservice zu bieten. Die hervorgehobenen Schlüsselfähigkeiten sind Kunden aufmerksam zuhören, Geduld, gut kommunizieren, Produkt-/Dienstleistungskenntnisse, unter Druck cool bleiben, Kunden gut verstehen und positive Sprache.

Anmerkungen des Kursleiters:

·       Den Kunden aufmerksam zuhören : Schulen Sie Kundendienstmitarbeiter darin, den Problemen der Kunden aufmerksam zuzuhören, um die Probleme besser zu verstehen und geeignete Lösungen zu ihrer sofortigen Lösung anzubieten

·       Geduld: Entwickeln Sie Geduld in den Agenten, um mit verärgerten Kunden ruhig umzugehen

·       Gut kommunizieren: Stellen Sie sicher, dass Agenten angemessen mit den Kunden kommunizieren können. Es ist das „Geheimrezept“, um Kunden glücklich und zufrieden zu halten

·       Produkt-/Dienstleistungswissen: Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und Kundenprobleme richtig zu lösen, sollte ein Agent über gründliche Kenntnisse über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens verfügen

·       Positive Sprache: Schulen Sie Agenten darin, bei der Kommunikation mit Kunden eine positive Sprache zu verwenden, selbst wenn Kunden einen schroffen Ton verwenden. Es spiegelt wider, dass der Agent entschlossen ist, seine Probleme zu lösen

·       Kunden gut verstehen: Schulen Sie Agenten darin, die Bedürfnisse der Kunden innerhalb der ersten Sekunden der Kommunikation im Voraus zu antizipieren, um Probleme schnell zu lösen

·       Bleiben Sie unter Druck cool: Ein guter Kundendienstmitarbeiter geht gut mit Druck um, wenn es hektisch wird, um einen außergewöhnlichen Kundendienst zu bieten. Trainiere sie dafür

Folie 4

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die zahlreichen Schritte zur Entwicklung eines Kundensupportplans hervorzuheben. Die wichtigsten besprochenen Schritte sind die Entwicklung einer Vision für den Kundensupport, das Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Einstellung der richtigen Mitarbeiter, die Definition von Zielen, die Schulung der Mitarbeiter, die Verantwortung der Mitarbeiter und die Belohnung guter Leistung.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Schritte zur Erstellung des Kundendienstplans sind wie folgt:

·       Entwickeln Sie eine Kundensupport-Vision: Haben Sie eine klar definierte Vision für den Kundenservice und kommunizieren Sie diese an die Agenten

·       Kundenbedürfnisse verstehen: Finden Sie proaktiv heraus, was Kunden wollen, indem Sie mit ihnen kommunizieren, und stellen Sie dies bereit, um maximale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten

·       Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein: Agenten bilden das Rückgrat der Kundendienstabteilung. Stellen Sie also bei der Einstellung neuer Mitarbeiter sicher, dass sie über die richtigen Fähigkeiten verfügen (tadellose Kommunikation, positive Persönlichkeit und empathische Einstellung).

·       Gut definierte Ziele: Sobald die Kundenbedürfnisse verstanden und die richtigen Mitarbeiter eingestellt sind, legen Sie messbare Kundendienstziele fest, die die Teams erreichen können

·       Mitarbeiter schulen: Führen Sie ein kontinuierliches Schulungsprogramm durch, um Agenten zu qualifizieren, damit sie den besten Kundenservice bieten können

·       Mitarbeiter zur Rechenschaft ziehen: Konfrontieren Sie Agenten, die nicht das angemessene Verhalten zeigen. Bieten Sie ihnen die notwendige Unterstützung, damit sie ihre Kundenzufriedenheitsziele erreichen können

·       Gute Leistung belohnen: Belohnen Sie Agenten, die exzellenten Kundensupport bieten, mit monetären und nicht monetären Vorteilen

Folie 5

Diese Folie hebt die Metriken hervor, um die Leistung der Kundendienstabteilung zu überprüfen. Die wichtigsten Leistungsindikatoren sind Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), First Contact Resolution und Customer Retention Rate.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Metriken zur Bewertung des Erfolgs des Kundensupports sind:

·       Customer Satisfaction Score (CSAT): Der CSAT-Score misst, ob die Kunden mit der erbrachten Dienstleistung zufrieden sind oder nicht. Es kann mit normalen Zahlen oder mit Symbolen wie Sternen und Smileys gemessen werden

·       Customer Effort Score (CES): CES misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben mussten, um das Problem zu lösen

·       Net Promoter Score (NPS): NPS misst die Loyalität und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Produkt weiterempfehlen wird

·       Erstreaktionszeit (FRT): FRT misst die Zeit, die der Serviceagent benötigt, um auf eine Kundenbeschwerde zu reagieren. Sie sollte so gering wie möglich sein

·       Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): AHT misst die durchschnittliche Kontaktzeit, die ein Servicemitarbeiter mit dem Kunden verbringt, um seine Anfragen zu lösen

·       First Contact Resolution: Zeigt die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen an, die innerhalb der ersten Interaktion gelöst werden. Eine höhere Anzahl spiegelt die Effizienz des Kundendienstmitarbeiters wider

·       Kundenbindungsrate : Zeigt den Prozentsatz bestehender Kunden an, die auch nach Beschwerden Kunden bleiben. Je höher die Rate, desto besser fürs Geschäft