Einführung in den Kundendienst Schulungsmodul zum Kundendienst Edu Ppt

Folie 5

Diese Folie zeigt ein Meme für die Kundendienstschulung, um die Sitzung humorvoll zu gestalten.

Folie 6

Diese Folie zeigt Fragen für die Kundendienstschulung, die ein Trainer den Schulungsteilnehmern stellen kann, um die Sitzung interaktiver zu gestalten.

Folie 7

Diese Folie zeigt eine Frage für die Kundendienstschulung.

Folie 9

Diese Folie behandelt die Definition von Kundenservice und zeigt auch, dass Kundenservice das Beantworten von Kundenfragen, das Lösen von Problemen und das Öffnen von Kommunikationskanälen umfasst.

Hinweise für den Lehrer:

Warum ist Kundenservice wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens?

• Der Kundenservice hat einen erheblichen Einfluss auf das Endergebnis des Unternehmens. Bestandskunden zu halten ist günstiger als neue zu gewinnen. Es wird sogar prognostiziert, dass die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden 6–7x höher sind als für die Kundenbindung
• Kundenservice kann den Ruf des Unternehmens entweder aufbauen oder ruinieren
• Support ist ein wesentlicher Bestandteil des Produkterlebnisses
• Kunden sind bereit, für ein zufriedenstellenderes Erlebnis mehr Geld auszugeben

• Interne Kunden: sind Kollegen und Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens
• Externe Kunden: sind eher Verbraucher, Benutzer und Stakeholder

Beispiel – Starbucks-Kaffee

• Interne Kunden sind alle, vom Vorstand des Unternehmens bis hin zu den Führungskräften und Teammitgliedern, die Getränke an der Kundenschnittstelle servieren
• Externe Kunden sind die gewöhnlichen Menschen, die in das Café kommen und Getränke für sich und ihre Freunde kaufen

Folie 10

Diese Folie enthält Details zur Bedeutung der Kundendienstschulung im Unternehmen. Es zeigt auch, dass die Schulung eines Teams mit Kundenkontakt ihnen helfen wird, Anfragen schneller und effizienter zu lösen.

Hinweise für den Lehrer:

Der Kursleiter kann seinem Klassenzimmer diese Fragen stellen, um Diskussionen zu initiieren:

• Was, glauben Sie, würde einen Kunden zufrieden stellen und ihn dazu bringen, bei ihm zu bleiben, wenn er eine dringende Frage zu Ihrem Produkt hätte und sich an Ihr Kundenbetreuungsteam wenden würde?
• Handelt es sich um eine allgemeine E-Mail-Antwort oder um eine gut recherchierte Antwort eines Servicemitarbeiters, der sich um seinen Erfolg kümmert?

Unabhängig davon, wie talentiert die neuen Mitarbeiter sind, sollten Unternehmen Schulungen durchführen, die alle auf die Zusammenarbeit ausrichten und das Unternehmen am besten repräsentieren.

Folie 11

Diese Folie deckt fünf Säulen des Kundendienstteams ab: Kanalvielfalt, proaktives Kundendienstteam, Fokus auf Kundenzufriedenheit, Nutzung einer internen und externen Wissensdatenbank und Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

Hinweise für den Lehrer:

• Kanalvielfalt: Social Media , Live-Chat, E-Mail, Telefonanrufe, Self-Service, Omnichannel
• Ein proaktives Kundendienstteam: bereit, die Extrameile zu gehen, einfühlsam, geduldig, reaktionsschnell und positiv
• Fokus auf Kundenzufriedenheit: Konzentrieren Sie sich darauf, treue Kunden zu gewinnen, Schulungen, um schlechten Kundenservice zu vermeiden, Besondere Aufmerksamkeit für neue Kunden
• Nutzung einer internen und externen Wissensdatenbank: Kunden-FAQ, Onboarding- oder Schulungs-FAQ, Kundenservice-Tipps, Externe Seiten mit Informationen für Kunden. Beispiele hierfür sind Webseiten, Blogs, Videoinhalte und Produkthandbücher
• Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Kontaktverwaltung, Verfolgung von Interaktionen, Terminplanung und Erinnerungen

Folie 13

Der Zweck dieser Folie ist es, ein Meme für Kundenbeschwerden zu präsentieren.

Folie 14

Diese Folie enthält Informationen zur Definition von Kundenreklamationen. Es enthält auch Details darüber, warum sie auftreten.

Folie 15

Der Zweck dieser Folie ist es, die Bedeutung von Kundenbeschwerden für das Geschäft aufzuzeigen. Es enthält Details zu Vorteilen wie Produkt- oder Service-Upgrades, ein besseres Verständnis der Kunden, die Qualifizierung des Kundensupportteams, die Verbesserung von Richtlinien und Verfahren und positive Auswirkungen auf das Markenimage.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Kundenbeschwerden sind aus folgenden Gründen für das Geschäft wichtig:

• Produkt-/Dienstleistungs-Upgrade: Kundenbeschwerden dienen als Realitätsprüfung, da sie Unternehmen dabei helfen, minderwertige Produkte oder Dienstleistungen zu identifizieren und Strategien für deren Verbesserung zu entwickeln
• Kunden besser verstehen: Beschwerden helfen, die Erwartungen der Kunden besser zu verstehen, Produktangebote effektiv zu strukturieren und sie schließlich zurückzugewinnen
• Qualifiziert das Kundensupport-Team: Wenn Kundenbeschwerden auf die unangemessenen Fähigkeiten des Kundensupport-Teams zurückzuführen sind, können die erforderlichen Schulungen angeboten werden, um sie weiterzuentwickeln
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Kundenbeschwerden tragen, wenn sie angemessen gelöst werden, dazu bei, ihre Zufriedenheit zu verbessern und sie zu treuen Kunden zu machen
• Verbesserung von Richtlinien und Verfahren: Das negative Feedback der Kunden weist auch auf Mängel in den internen Prozessen des Unternehmens hin und macht Verbesserungsvorschläge
• Positive Auswirkung auf das Markenimage: Gelöste Kundenbeschwerden verbessern das Markenimage, da Kunden als Befürworter eines überlegenen Service der Organisation auftreten

Folie 17

Diese Folie zeigt die Zusammenfassung der Einführung in die Kundendienstschulung.

Folie 38 bis 52

Diese Folien zeigen Energizer-Aktivitäten, um das Publikum der Schulungssitzung einzubeziehen.

Folie 54

Diese Folie hebt das Anschreiben für den Ausbildungsvorschlag hervor. Es enthält Einzelheiten darüber, was das Unternehmen, das Firmenschulungen anbietet, für den Kunden erreichen kann.

Folie 57

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die verschiedenen Arten von Kursen zu präsentieren, die vom Ausbildungsunternehmen angeboten werden.

Folie 59

Diese Folie zeigt die wichtigsten Ergebnisse, die die Firmenschulungsfirma dem Kunden liefern wird. Die wichtigsten hervorgehobenen Ergebnisse sind Sitzungspläne, PowerPoint-Deck, Bewertungsmaterial und Schulungsunterlagen.

Folie 61

Diese Folie stellt die zahlreichen zusätzlichen Dienstleistungen dar, die das Schulungsunternehmen dem Kunden anbietet, wie z. B. Webinare, Planungstagebücher und E-Learning-Designlösungen.

Folie 63

Diese Folie listet die wichtigsten Leistungen auf, die das Schulungsunternehmen dem Kunden anbietet, zusammen mit den damit verbundenen Kosten.

Folie 64

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die zahlreichen zusätzlichen Dienstleistungen, die von der Übungsfirma angeboten werden, zusammen mit ihren Kostendetails hervorzuheben.

Folie 66

Diese Folie bietet einen Überblick über die Vision und Mission Statements, Kernwerte und Schlüsselkunden der Corporate Training Firm.

Folie 68

Diese Folie hebt die wichtigsten Auszeichnungen und Anerkennungen hervor, die die Übungsfirma für ihren außergewöhnlichen Service für Kunden erhalten hat.

Folie 70

Die Folie enthält Informationen zu den Teammitgliedern, die die Schulungsdienste für den Kunden erbringen würden. Es enthält Angaben zu den Trainern und ihren jeweiligen Bezeichnungen.

Folie 71

Die Folie enthält Informationen zu den Teammitgliedern, die die Schulungsdienste für den Kunden erbringen würden. Es enthält Angaben zu den Namen der Mitarbeiter und deren jeweiliger Bezeichnung.

Folie 73

Diese Folie informiert über Erfahrungsberichte zufriedener Kunden der Übungsfirma.

Folie 74

Diese Folie hebt die Erfahrungsberichte mehrerer zufriedener Kunden der Übungsfirma hervor und enthält Informationen zu Glückwunschbotschaften, Kundennamen und Firmendetails.

Folie 76

Diese Folie zeigt die Fallstudie für den Schulungsvorschlag. Es enthält Informationen über das Problem, mit dem der Auftraggeber konfrontiert ist, und Lösungsvorschläge des Übungsunternehmens. Es enthält auch Details zu den Ergebnissen und Kundenreferenzen.

Folie 78

Diese Folie enthält Informationen zu den Vertragsbedingungen des Schulungsangebots. Es enthält auch Einzelheiten zu den Leistungen, die das Schulungsunternehmen dem Kunden zur Verfügung stellen wird.

Folie 80

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die Kontaktinformationen der betrieblichen Übungsfirma bereitzustellen. Es enthält die offizielle Adresse, die Kontaktnummer und die E-Mail-Adresse der Firma.

Folie 81

Diese Folie hebt das Schulungsbewertungsformular für die Lehrerbewertung hervor. Es enthält auch Abschnitte zum Ausfüllen von Details zu Schulungsinformationen und Teilnehmerdetails.

Folie 82

Diese Folie zeigt die Fragen zur Bewertung der Schulungsinhalte durch die Teilnehmer.

Folie 83

Die Folie zeigt das Bewertungsformular für die Lehrveranstaltungsbewertung. Es enthält auch Fragen zum zukünftigen Handeln der Teilnehmer.