Introduction au service client Edu Ppt

Diapositive 1

Cette diapositive couvre la définition du service client et montre également que le service client comprend la réponse aux questions des clients, la résolution des problèmes et l'ouverture de canaux de communication.

Notes de l'instructeur :

Pourquoi le service client est-il important pour le succès de votre entreprise ?

·       Le service client a un impact significatif sur le résultat net de l'entreprise. Conserver les clients existants coûte moins cher que d'en trouver de nouveaux. Il est même prévu que le coût d'acquisition de nouveaux clients est 6 à 7 fois plus élevé que celui d'en fidéliser un

·       Le service client peut créer ou ruiner la réputation de l'entreprise

·       Le support est un élément essentiel de l'expérience produit

·       Les clients sont prêts à dépenser plus pour une expérience plus satisfaisante

·       Clients internes : sont des collègues et des services au sein de votre organisation

·       Clients externes : sont plus susceptibles d'être des consommateurs, des utilisateurs et des parties prenantes

Exemple – Café Starbucks

·       Les clients internes seront tout le monde, du conseil d'administration de l'entreprise aux cadres et aux membres de l'équipe qui servent les boissons à l'interface client

·       Les clients externes seront les gens ordinaires qui viennent au café et achètent des boissons pour eux-mêmes et leurs amis

Diapositive 2

Cette diapositive présente des détails sur l'importance de la formation au service à la clientèle dans l'entreprise. Il montre également que la formation d'une équipe en contact avec les clients les aidera à résoudre les demandes plus rapidement et plus efficacement.

Notes de l'instructeur :

L'instructeur peut poser ces questions à sa classe pour lancer des discussions :

·       Selon vous, qu'est-ce qui rendrait un client satisfait et désireux de rester s'il avait une question urgente sur votre produit et s'adressait à votre équipe de service client ?

·       S'agit-il d'une réponse par e-mail générique ou d'une réponse bien documentée d'un professionnel du service qui se soucie de son succès ?

Quel que soit le talent des nouveaux employés, les entreprises doivent organiser une formation qui aligne tout le monde sur le travail d'équipe et représente au mieux l'entreprise.

Diapositive 3

Cette diapositive couvre cinq piliers de l'équipe de service client : variété des canaux, équipe de service client proactive, concentration sur la satisfaction client, utilisation d'une base de connaissances interne et externe et outils de gestion de la relation client (CRM).

Notes de l'instructeur :

·       Variété de canaux : médias sociaux , chat en direct, e-mail, appels téléphoniques, libre-service, omnicanal

·       Une équipe de service client proactive : disposée à faire un effort supplémentaire, empathique, patiente, réactive et positive

·       Un accent sur la satisfaction client : Concentrez-vous sur la fidélisation des clients, Formation pour éviter un mauvais service client, Attention supplémentaire aux nouveaux clients

·       Utilisation d'une base de connaissances interne et externe : FAQ client, FAQ d'intégration ou de formation, Conseils de service client, Pages externes avec des informations pour les clients. Les exemples incluent les pages Web, les blogs, le contenu vidéo et les guides de produits

·       Outils de gestion de la relation client (CRM) : gestion des contacts, suivi des interactions, planification et rappels