Gästereklamationen im Gastgewerbe handhaben

Folie 3

Diese Folie enthält Informationen zu Gästebeschwerden aufgrund von Lücken zwischen den Versprechen, die Hotels in Bezug auf die zu erbringenden Dienstleistungen machen, und dem, was die Gäste tatsächlich erhalten.

Folie 4

Diese Folie enthält Informationen zu Arten von Gästebeschwerden in der Hotellerie. Dazu gehören: dienstleistungsbezogene Beschwerden, Beschwerden über das Verhalten, technische Beschwerden, ungewöhnliche Beschwerden, zimmerbezogene Beschwerden und Beschwerden über Speisen und Getränke.

Anmerkungen des Trainers:

Zimmerbezogene Beschwerden:

• Beschwerden im Zusammenhang mit einem Zimmer umfassen schlechte Aussicht, alte Matratzen, laute Zimmer, schmutzige Bettwäsche usw.
• Wenn Gäste online Reservierungen vornehmen, sollten die vom Hotel hochgeladenen Bilder mit dem zugewiesenen Zimmer übereinstimmen

Beschwerden über Speisen und Getränke:

Technische Beschwerden:

• Dabei geht es um Probleme mit der Ausstattung im Hotel
• Zu den technischen Problemen gehören Klimaanlage, Beleuchtung, Zimmermöbel, Elektrik, Türschlüssel, Sanitäranlagen usw.
• Es ist wichtig, dass die Rezeption alle technischen Probleme dokumentiert, um einen Überblick über anstehende Wartungsarbeiten zu haben

Dienstleistungsbezogene Beschwerden:

• Dazu gehören Beschwerden über lange Wartezeiten, fehlende Unterstützung beim Gepäcktransport usw.
• Wenn das Hotel voll ausgelastet ist, erhält die Rezeption häufiger dienstleistungsbezogene Beschwerden

Beschwerden über das Verhalten:

• Diese Probleme hängen mit der Einstellung des Hotelpersonals zusammen, z. B. Unfreundlichkeit, aggressives Verhalten und unprofessionelles Auftreten
• Normalerweise entsteht Spannung und es kommt zu Beschwerden, wenn das Hotelpersonal den Forderungen des Gastes nicht nachkommt

Ungewöhnliche Beschwerden:

• Probleme, die das Hotel nicht kontrollieren kann, wie Verkehr, Wetter und Transport
• Die Gäste erwarten, dass das Hotelpersonal solche Probleme versteht und versucht, sie zu lösen. Letztendlich sind diese Probleme jedoch nicht zu kontrollieren

Folie 5

Diese Folie enthält Informationen zu zimmerbezogenen Beschwerden von Gästen in Hotels wie schlechte Aussicht, alte Matratzen, laute Zimmer, schmutzige Bettwäsche usw.

Folie 6

Diese Folie enthält Informationen zu Beschwerden von Gästen in Hotels über Speisen und Getränke. Es wird erklärt, dass die Gäste einen Grund zur Beschwerde haben, wenn die Unterbringungseinrichtungen des Hotels gut sind, die Zubereitung oder Präsentation von Speisen und Getränken jedoch nicht gut ist.

Folie 7

Diese Folie enthält Informationen zu technischen Beschwerden von Gästen in Hotels wie nicht funktionierende Klimaanlage, Beleuchtung, Zimmermöbel, Elektrik, Türschlüssel, Sanitäranlagen usw.

Folie 8

Diese Folie enthält Informationen zu dienstleistungsbezogenen Beschwerden von Gästen in Hotels. Außerdem wird erklärt, dass die Rezeption mehr dienstleistungsbezogene Beschwerden erhält, wenn das Hotel voll ausgelastet ist.

Folie 9

Diese Folie enthält Informationen zu Beschwerden von Gästen in Hotels über das Verhalten des Personals. Es wird erklärt, dass diese Probleme mit der Einstellung des Hotelpersonals wie Unfreundlichkeit, aggressives Verhalten und unprofessionelles Auftreten zusammenhängen.

Folie 10

Diese Folie enthält Informationen zu ungewöhnlichen Beschwerden von Gästen in Hotels. Es wird erklärt, dass die Gäste erwarten, dass das Hotelpersonal solche Probleme versteht und versucht, sie zu lösen, diese Probleme aber letztendlich nicht zu kontrollieren sind.