Comunicação Eficaz: Importância no Treinamento da Indústria Hoteleira

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Este slide contém informações sobre os três Cs da comunicação eficaz, que são: Buscar clareza, ser conciso e ser consistente. A equipe do hotel pode usar esses 3 Cs para se comunicar melhor com os hóspedes.

Notas do Instrutor:

Para uma comunicação eficaz, uma dica de melhoria para a equipe do hotel é ser clara, concisa e consistente, ao interagir com os hóspedes. Cada um deles é discutido em detalhes abaixo:

Buscar Clareza:

• A equipe do hotel deve ser clara sobre o que quer comunicar aos hóspedes e deve fornecer-lhes informações corretas
• Eles devem ser capazes de entender as necessidades dos hóspedes na primeira instância. Em caso de confusão, (se necessário) eles devem fazer perguntas para obter clareza
• A equipe do hotel pode criar respostas padronizadas para resolver rapidamente as dúvidas dos hóspedes

Ser Conciso:

• A conversa com os hóspedes deve ser curta e em frases diretas
• A equipe do hotel não deve usar palavras sofisticadas porque isso só confundirá os hóspedes
• Caso a comunicação seja feita por e-mail, deve haver uma estruturação adequada. Comunicar informações importantes deve ser o objetivo

Ser Consistente:

• Consistência na comunicação significa repetição e frequência
• Mensagens-chave selecionadas devem ser repetidas para que o hóspede não esqueça nenhuma informação
• Durante sua estadia, os hóspedes devem ser atualizados regularmente sobre quaisquer informações relacionadas a eles

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Este slide fornece uma recomendação para desenvolver a escuta ativa na equipe do hotel. São eles: prestar atenção, mostrar que você está ouvindo e responder adequadamente.

Notas do Instrutor:

Recomendações para desenvolver a escuta ativa na equipe do hotel são:

Estar Atento:

• A equipe do hotel deve prestar atenção total aos hóspedes quando eles estiverem falando
• Sempre mantenha contato visual
• Sempre tente decifrar a linguagem corporal do orador

Usar Dicas Não Verbais:

• A equipe do hotel deve usar sua linguagem corporal e gestos para transmitir sua atenção e preocupação enquanto conversa com os hóspedes
• Certifique-se de que a postura corporal seja aberta e acolhedora

Responder Adequadamente:

• Sempre encoraje os hóspedes a continuar falando com entradas verbais como "Sim"
• Para resolver com sucesso as dúvidas dos hóspedes, reúna informações de fontes apropriadas antes de oferecer qualquer solução
• Em caso de conflito, seja honesto ao responder às perguntas dos hóspedes e apresente respeitosamente sua opinião

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Este slide lista recomendações para que a equipe do hotel melhore aspectos da comunicação não verbal, que são expressão facial, gestos, postura corporal e contato visual.

Notas do Instrutor:

Dicas para melhorar os aspectos da comunicação não verbal são:

Expressões Faciais:

• As expressões faciais podem transmitir inúmeras mensagens na forma de emoções sem nenhum comentário verbal
• A equipe do hotel deve sempre ter expressões faciais neutras ou alegres

Gestos:

• Gesto é uma forma de comunicação não verbal na qual partes visíveis do corpo, como as mãos, são usadas para comunicar mensagens específicas
• A equipe do hotel deve evitar movimentos desnecessários das mãos e apontar enquanto se comunica com os hóspedes, pois é considerado um sinal de confronto

Postura Corporal:

• A equipe do hotel deve sempre exibir uma postura corporal acolhedora e confiante em relação aos hóspedes. Em caso de conflito, uma postura corporal submissa deve ser mantida

Contato Visual:

• Os hóspedes nos hotéis gostam de ter atenção total enquanto conversam, então a equipe do hotel deve manter um contato visual amigável para transmitir atenção

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Este slide fornece recomendação sobre como a equipe do hotel pode causar uma boa impressão se vestindo adequadamente. Também lista as vantagens de se vestir adequadamente, que são: comunicar que a equipe leva seu trabalho a sério, representar os valores da marca do hotel, sentir-se confiante, exibir credibilidade.

Notas do Instrutor:

Nos hotéis, a equipe deve se vestir profissionalmente:

Para Comunicar que a Equipe Leva seu Trabalho a Sério:

• Quando a equipe do hotel se veste adequadamente, passa a impressão de que eles levam seu trabalho a sério
• Dedicar tempo e esforço para se vestir adequadamente demonstra que a equipe se importa em se representar bem no trabalho

Para Representar os Valores da Marca do Hotel:

• Como membro do hotel, os membros da equipe são representantes do hotel em que trabalham
• Ao interagir com os hóspedes, a aparência da equipe reflete na saúde do negócio da propriedade
• A equipe pode causar uma impressão positiva e profissional da empresa se vestindo adequadamente
• Os empregadores valorizam a equipe do hotel que se vê como o rosto público da empresa

Para Se Sentir Confiante:

• A equipe do hotel se sente empoderada e confiante quando se veste profissionalmente
• Isso os ajuda a enfrentar novos desafios, interagir com novos hóspedes e progredir em suas carreiras

Para Exibir Credibilidade:

• Aparentar estar vestido profissionalmente atrai outros membros da equipe e hóspedes a responder de maneira mais positiva
• Também ajuda a equipe a parecer mais confiável ao interagir com outros membros da equipe, gerência do hotel e hóspedes ao se vestir profissionalmente

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Este slide lista a recomendação para que os gerentes de hotel façam relatórios orais eficazes para seus subordinados. Um relatório oral eficaz consiste em três partes: Introdução, corpo e conclusão.

Notas do Instrutor:

Dicas para fazer um relatório oral eficaz são:

Introdução:

• Na introdução, o gerente de seção deve chamar a atenção do ouvinte e deve apresentar as preocupações
• O gerente precisa ser claro sobre sua intenção em abordar o problema, se está pedindo ajuda ou apenas educando a equipe ou o chef

Corpo:

• O corpo do relatório oral deve conter pontos-chave ou ideias importantes relacionadas ao feedback
• Transmita os pontos em sequência para que o ouvinte possa acompanhar facilmente a conversa

Conclusão:

• Na conclusão, reafirme os pontos importantes, mas não repita tudo