La communication efficace : son importance dans la formation pour l'industrie hôtelière

Diapositive 2

Cette diapositive contient des informations sur les trois C d'une communication efficace qui sont : viser la clarté, rester concis et être cohérent. Le personnel de l'hôtel peut utiliser ces 3 C pour mieux communiquer avec les clients.

Notes de l'instructeur :

Pour une communication efficace, un conseil d'amélioration pour le personnel de l'hôtel est d'être clair, concis et cohérent, lors des interactions avec les clients. Chacun de ces points est détaillé ci-dessous :

Viser la clarté :

• Le personnel de l'hôtel doit être clair sur ce qu'il veut communiquer aux clients et doit leur fournir des informations correctes
• Ils doivent être capables de comprendre les besoins des clients dès le départ. En cas de confusion, (si nécessaire) ils doivent poser des questions pour obtenir des éclaircissements
• Le personnel de l'hôtel peut créer des réponses modèles pour résoudre rapidement les demandes des clients

Rester concis :

• La conversation avec les clients doit être courte et en phrases directes
• Le personnel de l'hôtel ne doit pas utiliser de mots compliqués car cela ne fera que confondre les clients
• Si la communication se fait par e-mail, il doit y avoir une structuration appropriée. L'objectif doit être de communiquer les informations importantes

Être cohérent :

• La cohérence dans la communication signifie répétition et fréquence
• Les messages clés sélectionnés doivent être répétés pour que le client n'oublie aucune information
• Pendant leur séjour, les clients doivent être informés régulièrement de toute information les concernant

Diapositive 3

Cette diapositive fournit une recommandation pour développer l'écoute active chez le personnel de l'hôtel. Il s'agit de prêter attention, de montrer que vous écoutez et de répondre de manière appropriée.

Notes de l'instructeur :

Recommandations pour développer l'écoute active chez le personnel de l'hôtel :

Être attentif :

• Le personnel de l'hôtel doit prêter une attention indivise aux clients lorsqu'ils parlent
• Maintenir toujours le contact visuel
• Toujours essayer de déchiffrer le langage corporel de l'interlocuteur

Utiliser des indices non verbaux :

• Le personnel de l'hôtel doit utiliser son langage corporel et ses gestes pour transmettre son attention et son intérêt lors de la conversation avec les clients
• S'assurer que la posture corporelle est ouverte et accueillante

Répondre de manière appropriée :

• Toujours encourager les clients à continuer à parler avec des commentaires verbaux comme "Oui"
• Pour résoudre avec succès les demandes des clients, recueillir des informations auprès de sources appropriées avant d'offrir une solution
• En cas de conflit, être honnête en répondant aux questions des clients et présenter respectueusement votre opinion

Diapositive 4

Cette diapositive énumère les recommandations pour que le personnel de l'hôtel améliore les aspects de la communication non verbale, qui sont l'expression faciale, les gestes, la posture corporelle et le contact visuel.

Notes de l'instructeur :

Conseils pour améliorer les aspects de la communication non verbale :

Expressions faciales :

• Les expressions faciales peuvent transmettre d'innombrables messages sous forme d'émotions sans aucun commentaire verbal
• Le personnel de l'hôtel doit toujours avoir des expressions faciales neutres ou joviales

Gestes :

• Le geste est une forme de communication non verbale dans laquelle des parties visibles du corps comme les mains sont utilisées pour communiquer des messages particuliers
• Le personnel de l'hôtel doit éviter les mouvements inutiles des mains et de pointer du doigt lors de la communication avec les clients, car c'est considéré comme un signe de confrontation

Posture corporelle :

• Le personnel de l'hôtel doit toujours adopter une posture accueillante et confiante envers les clients. En cas de conflit, une posture corporelle soumise doit être maintenue

Contact visuel :

• Les clients dans les hôtels aiment avoir une attention indivise lors de la conversation, donc le personnel de l'hôtel doit maintenir un contact visuel amical pour transmettre son attention

Diapositive 5

Cette diapositive fournit une recommandation sur la façon dont le personnel de l'hôtel peut faire bonne impression en s'habillant de manière appropriée. Elle énumère également les avantages de s'habiller de manière appropriée qui sont : communiquer que le personnel prend son travail au sérieux, représenter les valeurs de la marque de l'hôtel, se sentir confiant, exhiber de la crédibilité.

Notes de l'instructeur :

Dans les hôtels, le personnel doit s'habiller de manière professionnelle :

Pour communiquer que le personnel prend son travail au sérieux :

• Lorsque le personnel de l'hôtel s'habille correctement, cela donne l'impression qu'il prend son travail au sérieux
• Passer du temps et des efforts à s'habiller correctement démontre que le personnel se soucie de bien se représenter au travail

Pour représenter les valeurs de la marque de l'hôtel :

• En tant que membre de l'hôtel, les membres du personnel sont les représentants de l'hôtel dans lequel ils travaillent
• Lors des interactions avec les clients, l'apparence du personnel reflète la santé de l'entreprise
• Le personnel peut donner une impression positive et professionnelle de l'entreprise en s'habillant de manière appropriée
• Les employeurs valorisent le personnel d'hôtel qui se considère comme le visage public de l'entreprise

Pour se sentir confiant :

• Le personnel de l'hôtel se sent valorisé et confiant lorsqu'il est habillé professionnellement
• Cela l'aide à relever de nouveaux défis, à interagir avec de nouveaux clients et à progresser dans sa carrière

Pour exhiber de la crédibilité :

• Avoir une apparence professionnelle attire une réponse plus positive des autres membres du personnel et des clients
• Cela aide également le personnel à paraître plus digne de confiance lors des interactions avec les autres membres du personnel, la direction de l'hôtel et les clients en s'habillant professionnellement

Diapositive 6

Cette diapositive énumère les recommandations pour que les gestionnaires d'hôtel fassent des rapports oraux efficaces à leurs subordonnés. Un rapport oral efficace se compose de trois parties : l'introduction, le corps et la conclusion.

Notes de l'instructeur :

Conseils pour faire un rapport oral efficace :

Introduction :

• Dans l'introduction, le chef de section doit capter l'attention de l'auditeur et doit présenter les préoccupations
• Le gestionnaire doit être clair sur son intention d'aborder le problème, qu'il demande de l'aide ou qu'il informe simplement le personnel ou le chef

Corps :

• Le corps du rapport oral doit contenir les points ou idées clés importants liés aux commentaires
• Transmettre les points dans l'ordre pour que l'auditeur puisse facilement suivre la conversation

Conclusion :

• Dans la conclusion, réaffirmer les points importants mais ne pas tout répéter