Excelência e experiência digital do cliente Edu Ppt

Slide 2

Este slide fornece informações sobre a definição da jornada digital do cliente. Ele também inclui detalhes de por que se concentrar nele.

Slide 3

Este slide mostra as áreas de foco crítico para alcançar a excelência da experiência digital do cliente, como flexibilidade de canal, acessibilidade, conveniência de serviço, conveniência de compra, facilidade de uso e personalização.

Notas do instrutor:

Principais áreas de foco para alcançar a excelência na experiência digital do cliente:

·       Flexibilidade de canal: a equipe de atendimento ao cliente deve ser capaz de alternar entre vários canais digitais (omnichannel) para atender os clientes de forma transparente

·       Acessibilidade: os canais digitais devem estar acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana aos clientes para resolver seus problemas, e as informações disponíveis devem ser consistentes em vários canais

·       Conveniência do serviço: os canais digitais devem ter a capacidade de fornecer suporte rápido e ao vivo aos clientes, especialmente em dispositivos móveis

·       Conveniência de compra: os canais digitais devem ter a capacidade de realizar transações seguras de ponta a ponta

·       Fácil de usar: os canais digitais devem ter um design intuitivo e navegação simples

·       Personalização: os agentes de atendimento ao cliente devem utilizar os dados do cliente para fornecer uma experiência personalizada

Slide 4

Este slide mostra o modelo de maturidade de experiência digital multinível para organizações empresariais. Os níveis-chave destacados no modelo são: disponibilidade, cuidado, envolvimento e direção.