Expérience client numérique et excellence Edu Ppt

Diapositive 2

Cette diapositive fournit des informations sur la définition du parcours client numérique. Il comprend également des détails sur les raisons de se concentrer dessus.

Diapositive 3

Cette diapositive présente les domaines critiques pour atteindre l'excellence de l'expérience client numérique, tels que la flexibilité des canaux, l'accessibilité, la commodité du service, la commodité d'achat, la facilité d'utilisation et la personnalisation.

Notes de l'instructeur :

Principaux domaines sur lesquels se concentrer pour atteindre l'excellence de l'expérience client numérique :

·       Flexibilité des canaux : l'équipe du service client doit être en mesure de passer d'un canal numérique à l'autre (omnicanal) pour servir les clients de manière transparente

·       Accessibilité : les canaux numériques doivent être accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux clients pour résoudre leurs problèmes, et les informations disponibles doivent être cohérentes sur plusieurs canaux.

·       Commodité du service : les canaux numériques doivent avoir la capacité de fournir une assistance rapide et en direct aux clients, en particulier sur les appareils mobiles

·       Commodité d'achat : les canaux numériques doivent avoir la capacité d'effectuer des transactions sécurisées de bout en bout

·       Facile à utiliser : les chaînes numériques doivent avoir une conception intuitive et une navigation simple

·       Personnalisation : les agents du service client doivent utiliser les données client pour offrir une expérience personnalisée

Diapositive 4

Cette diapositive présente le modèle de maturité de l'expérience numérique à plusieurs niveaux pour les entreprises. Les niveaux clés mis en évidence dans le modèle sont la disponibilité, la bienveillance, l'engagement et la conduite.