Módulo de capacitación sobre diferentes canales de atención al cliente en Customer Service Edu Ppt

Diapositiva 4

Esta diapositiva cubre información sobre los tipos de canales de servicio al cliente, como chatbots, correo electrónico, video chat, citas en la tienda, etc.

Diapositiva 5

Esta diapositiva proporciona información sobre el chat como uno de los canales para brindar servicio al cliente.

Diapositiva 6

Esta diapositiva cubre información sobre la ventaja de la asistencia de chat en vivo y cómo conduce a una mayor satisfacción del cliente.

Diapositiva 7

Esta diapositiva cubre información sobre la dependencia de las empresas en los chatbots para automatizar las tareas comerciales en el servicio al cliente.

Notas para el instructor: ¿Cómo se pueden usar los chatbots para brindar un servicio al cliente eficiente?

• La implementación de chatbots puede ser un método inteligente para brindar un servicio rápido sin hacer esperar a los clientes si la empresa recibe consultas repetitivas.
• En el primer punto de contacto, una empresa puede usar chatbots para reducir la rotación de clientes y realizar transferencias humanas para problemas complejos.
• Los chatbots de servicio al cliente se pueden entrenar para anticipar las necesidades del cliente y brindar respuestas relevantes
• Con los chatbots de atención al cliente, se puede reducir la cantidad de tickets de soporte generados al abordar consultas simples al instante.

Diapositiva 8

Esta diapositiva cubre información sobre la dependencia de las empresas de las aplicaciones de mensajería para la comunicación empresarial.

Notas para el instructor: Beneficios de usar aplicaciones de mensajería en el servicio al cliente:

• Las aplicaciones de mensajería son útiles para saber cuántos de sus mensajes se entregan y leen
• También pueden ser bastante efectivos para proporcionar información sobre ofertas y promociones especiales.
• Los clientes no tienen que esperar para reportar sus consultas

Diapositiva 9

Esta diapositiva muestra la importancia de las redes sociales en el servicio al cliente. Muestra cómo las redes sociales ayudan en la participación efectiva del cliente.

Diapositiva 11

Esta diapositiva muestra los canales de contacto escritos, como el correo electrónico, las publicaciones y los formularios web que los clientes pueden usar para comunicarse con las empresas.

Diapositiva 12

Esta diapositiva cubre cómo el canal de correo electrónico para el servicio al cliente se ha convertido en una herramienta de comunicación de servicio al cliente poderosa y de bajo costo para una mejor experiencia del cliente.

Diapositiva 13

Esta diapositiva cubre los beneficios de usar formularios web para recopilar información del cliente. También muestra los casos de uso de formularios web, como obtener comentarios, iniciar una conversación y recopilar datos, etc.

Diapositiva 15

Esta diapositiva muestra los canales de contacto de voz, como las llamadas telefónicas tradicionales y las llamadas web, que las empresas utilizan para consultas urgentes.

Diapositiva 16

Esta diapositiva cubre la importancia del sistema de soporte telefónico y por qué los clientes eligen el método de interacción tradicional en lugar del sitio web o cualquier portal de clientes.

Nota para el instructor: Los siguientes son los consejos para una organización que depende de las llamadas de voz para el servicio al cliente:

• Los ejecutivos de atención al cliente deben estar capacitados con la etiqueta de servicio al cliente adecuada para mantener un tono positivo cuando conversan con los clientes por teléfono para maximizar la experiencia del cliente.
• Los agentes pueden personalizar las conversaciones utilizando el nombre del cliente y evitando el uso excesivo de guiones con plantillas.

Diapositiva 17

Esta diapositiva muestra los beneficios de las llamadas web que una empresa puede ofrecer a sus clientes.

Diapositiva 18

Esta diapositiva muestra los beneficios de utilizar las devoluciones de llamadas, como la reducción de los tiempos de espera de las llamadas, la mejora de la satisfacción del cliente y el aumento de los clientes potenciales, etc.

Diapositiva 20

Esta diapositiva cubre la importancia del canal de contacto cara a cara, como un servicio al cliente personalizado y proactivo.

Diapositiva 21

Esta diapositiva cubre cómo las empresas utilizan cada vez más la participación visual, como los canales de chat de video, para mejorar la experiencia del cliente.

Nota para el instructor: así es como el chat de video puede ayudar a las empresas a comunicarse de manera más efectiva:

• El chat de video en vivo ayuda a identificar problemas más rápido en el primer intento y brinda respuestas efectivas
• Cuando se utiliza para el servicio al cliente, el chat de video le permite identificar el problema exacto en tiempo real y brindar soluciones rápidas.
• Se pueden proporcionar interacciones personalizadas que generan confianza en el cliente durante las sesiones de chat.
• A diferencia de los canales de atención al cliente reactivos, el chat de video (junto con el chat en vivo y la navegación compartida) ayuda a los clientes a superar situaciones difíciles en tiempo real.

Diapositiva 22

Esta diapositiva cubre la importancia de las citas en la tienda. Las citas en la tienda en el entorno físico de la empresa hacen que el cliente se sienta tranquilo y a gusto.

Diapositiva 25

Esta diapositiva cubre los principales desafíos que enfrenta el equipo de atención al cliente, como no saber la respuesta a una pregunta y las soluciones para solucionar los problemas de servicio al cliente.

Diapositiva 26

Esta diapositiva cubre los principales desafíos que enfrenta el equipo de atención al cliente, como hablar con clientes enojados y las soluciones para solucionar los problemas de servicio al cliente.

Diapositiva 27

Esta diapositiva cubre los principales desafíos que enfrenta el equipo de atención al cliente, como la transferencia de llamadas y las soluciones para solucionar los problemas de servicio al cliente .

Diapositiva 28

Esta diapositiva cubre los principales desafíos que enfrenta el equipo de atención al cliente, como la ausencia de las herramientas adecuadas y las soluciones para solucionar los problemas de servicio al cliente.

Diapositiva 29

Esta diapositiva cubre los principales desafíos que enfrenta el equipo de atención al cliente, como cumplir con las expectativas del cliente y las soluciones para solucionar los problemas de servicio al cliente .

Diapositiva 30

Esta diapositiva cubre los principales desafíos que enfrenta el equipo de atención al cliente, como Superar las expectativas del cliente y las soluciones para solucionar los problemas de servicio al cliente .

Diapositiva 31

Esta diapositiva cubre los principales desafíos que enfrenta el equipo de atención al cliente, como la gestión de crisis y las quejas y las soluciones para solucionar los problemas de servicio al cliente.

Diapositiva 32

Esta diapositiva cubre los principales desafíos que enfrenta el equipo de atención al cliente, como el flujo de trabajo de servicio al cliente que no está en línea con el viaje del cliente. También incluye las soluciones para solucionar los problemas de servicio al cliente.

Diapositiva 34

Esta diapositiva cubre detalles sobre lo que es el marco HEARD.

Diapositiva 35

Esta diapositiva cubre detalles sobre cómo comunicar demoras y problemas de entrega a los clientes. Aquí HEARD significa Escuchar, Empatizar, Disculparse, Resolver y Diagnosticar y es esencial para el equipo de Recuperación de Servicio al Cliente .

Notas del instructor:

Oír:

• Los clientes están naturalmente insatisfechos, si no directamente irritados cuando se enteran de un retraso o problema en la entrega. Pueden tener plazos estrictos o expectativas que satisfacer. Sería útil si les permitieras la oportunidad de compartir su historia completa e ininterrumpida, ya sea por correo electrónico, asistencia de chat en vivo o por teléfono.
• Puede incluir una solicitud para que se comuniquen con usted si tienen más dificultades durante el proceso de resolución en sus correos electrónicos posteriores a la compra.

Empatizarse:

La empatía es el punto de partida para interacciones significativas con los clientes. Las declaraciones empáticas, que le permiten ponerse en el lugar de sus clientes, pueden ayudarlo a mostrar más empatía tanto en conversaciones verbales como por correo electrónico con ellos.

“Si yo estuviera en tu situación, me sentiría igual que tú”

"Estás en lo correcto; esa es una experiencia altamente irritante/perturbadora/frustrante”

Disculparse:

Para demostrar que se preocupa por sus clientes, este debe ser uno de sus principios rectores críticos al discutir sus preocupaciones de entrega. Describa los problemas que causaron el problema o la demora en la entrega. Sea preciso y abierto sobre lo que ocurrió, demuestre conocimiento de los problemas de su cliente y relacione sus emociones.

Resolver:

• Por lo general, es preferible comunicarse en exceso en lugar de comunicarse de manera insuficiente: dígale a su consumidor que está tratando de solucionar el problema.
• Manténgalos informados en todas las etapas del proceso de entrega y márquelos como un seguimiento prioritario para sus empleados de atención al cliente
• Incluso puede proporcionar algo para compensar la demora en sus correos electrónicos una vez que haya ofrecido una disculpa genuina y haya comenzado a expresar cómo pretende abordar el problema. Puede ser un código de cupón para su próxima compra o un regalo.

Diagnosticar:

Una vez que haya manejado con éxito el problema del cliente, es hora de revisar su servicio al cliente o los procesos de administración de suministros para asegurarse de que estén actualizados.

Para comenzar, considere las siguientes preguntas:

• ¿Su personal de servicio al cliente está bien versado en comunicación, empatía y adaptabilidad?
• ¿Sus representantes de servicio al cliente podrían haber manejado el problema de un cliente de manera más efectiva o rápida?
• Examine sus puntos de contacto de servicio al cliente: ¿cómo se están desempeñando?

Diapositiva 37

Esta diapositiva muestra una actividad que los representantes de servicio al cliente pueden realizar utilizando la técnica HEARD.

Notas del instructor:

• A los voluntarios se les proporcionará un escenario que pueda haber ocurrido en la empresa, algo ya sea familiar o cómico para mantener su interés.
• Anime a los voluntarios con el siguiente paso si parecen estancados en alguno de los pasos.
• Al final, haga que sus jueces discutan cómo el representante de servicio al cliente manejó cada paso y presente su diagnóstico.

Para llevar : cuando un cliente está irritado o enojado, no siempre es culpa nuestra, pero es nuestro problema. El uso de una técnica como HEARD es beneficioso porque garantiza que todas las quejas de los clientes se manejen de manera efectiva y consistente. Aunque hacerlo puede parecer torpe e incómodo al principio, será natural que un ejecutivo de atención al cliente responda a las quejas de esta manera con la práctica.

Diapositiva 39

Esta diapositiva muestra el resumen de la sesión del canal de atención al cliente.

Diapositiva 61 a 75

Estas diapositivas muestran actividades estimulantes para involucrar a la audiencia de la sesión de capacitación.

Diapositiva 77

Esta diapositiva destaca la carta de presentación de la propuesta de capacitación. Incluye detalles sobre lo que la empresa que brinda capacitación corporativa puede lograr para el cliente.

Diapositiva 80

El propósito de esta diapositiva es mostrar los múltiples tipos de cursos que ofrece la empresa de capacitación.

Diapositiva 82

Esta diapositiva indica los principales productos que la empresa de capacitación corporativa brindará al cliente. Los entregables clave destacados son los planes de sesión, la plataforma de PowerPoint, el material de evaluación y los folletos de capacitación.

Diapositiva 84

Esta diapositiva representa los múltiples servicios adicionales que ofrece la empresa de capacitación al cliente, como seminarios web, diarios de planificación y soluciones de diseño de aprendizaje electrónico.

Diapositiva 86

Esta diapositiva tabula los principales entregables ofrecidos por la empresa de capacitación al cliente junto con sus costos asociados.

Diapositiva 87

El propósito de esta diapositiva es resaltar los múltiples servicios adicionales que ofrece la empresa de capacitación junto con los detalles de sus costos.

Diapositiva 89

Esta diapositiva proporciona una descripción general de las declaraciones de misión y visión de la empresa de capacitación corporativa, los valores fundamentales y los clientes clave.

Diapositiva 91

Esta diapositiva destaca los principales premios y reconocimientos ganados por la empresa de capacitación por su excepcional servicio a los clientes.

Diapositiva 93

La diapositiva brinda información sobre los miembros del equipo que brindarían los servicios de capacitación al cliente. Incluye detalles del entrenador y sus respectivas designaciones.

Diapositiva 94

La diapositiva brinda información sobre los miembros del equipo que brindarían los servicios de capacitación al cliente. Incluye detalles de los nombres de los empleados y sus respectivas designaciones.

Diapositiva 96

Esta diapositiva proporciona información relacionada con los testimonios dados por clientes satisfechos de la empresa de capacitación.

Diapositiva 97

Esta diapositiva destaca los testimonios de varios clientes satisfechos de la empresa de capacitación que brindan información sobre los mensajes de felicitación, el nombre del cliente y los detalles de la empresa.

Diapositiva 99

Esta diapositiva muestra el estudio de caso de la propuesta de capacitación. Incluye información sobre el problema que enfrenta el cliente y las soluciones ofrecidas por la empresa de formación. También cubre los detalles de los resultados y el testimonio del cliente.

Diapositiva 101

Esta diapositiva brinda información sobre los términos y condiciones del contrato de la propuesta de capacitación. También incluye detalles de los entregables que la empresa de capacitación proporcionará al cliente.

Diapositiva 103

El propósito de esta diapositiva es brindar la información de contacto de la empresa de capacitación corporativa. Incluye la dirección oficial de la empresa, el número de contacto y la dirección de correo electrónico.

Diapositiva 104

Esta diapositiva destaca el formulario de evaluación de la capacitación para la evaluación del instructor. También incluye secciones para completar los detalles de la información de capacitación y los detalles de los asistentes.

Diapositiva 105

Esta diapositiva muestra las preguntas para la evaluación del contenido de la capacitación por parte de los asistentes.

Diapositiva 106

La diapositiva indica el formulario de evaluación para la evaluación del curso. También incluye preguntas relacionadas con las acciones futuras de los asistentes.