Formation sur le développement des compétences en résolution de conflits Ppt

Diapositive 4

Cette diapositive donne un aperçu de la résolution des conflits, qui est un processus dans lequel deux ou plusieurs parties trouvent une solution à l'amiable à un désaccord entre elles sur le lieu de travail. Il contient également des détails sur les multiples avantages offerts par la résolution des conflits : il s'agit de relations harmonieuses, d'amélioration de la réalisation des objectifs, d'amélioration de l'engagement et de génération de nouvelles idées.

Notes de l'instructeur :

L'importance de la résolution des conflits réside dans :

• Construire une relation harmonieuse : la résolution des conflits se traduit par des relations de haut niveau et plus satisfaisantes sur le lieu de travail, car les disputes non résolues entre les employés entraînent souvent le brassage de ressentiment. Lorsqu'elle n'est pas canalisée correctement, une telle énergie conduit à un comportement colérique ou irrationnel sur le lieu de travail
• Améliore la réalisation des objectifs : la résolution des problèmes se traduit par une plus grande efficacité et la réalisation des objectifs sur le lieu de travail. La présence de conflits sous-jacents entre les employés entraîne une mauvaise concentration, ce qui nuit à la productivité
• Améliore l'engagement : la résolution des conflits peut aider à créer un engagement fort et des liens émotionnels entre les membres de l'équipe, conduisant à un plus grand dévouement au travail
• Génère de nouvelles perspectives : la résolution des conflits aide à empêcher les désaccords de s'aggraver ; fournit également une plate-forme permettant aux employés de partager et de discuter de leurs différents points de vue, conduisant à la génération de nouvelles idées pour résoudre un problème commercial

Diapositive 5

Cette diapositive énumère les facteurs qui ont un impact significatif sur la résolution réussie des conflits sur le lieu de travail, tels que la gestion du stress, le contrôle des émotions et du comportement, l'attention et l'interprétation des signaux de communication verbaux et non verbaux, et la garantie de ne pas recourir aux attaques personnelles.

Diapositive 6

Cette diapositive fournit des informations sur les réactions malsaines aux conflits sur le lieu de travail, telles que la colère, la violence et le ressentiment envers les autres. Il contient également des détails sur les réponses saines au conflit, qui recherchent un compromis pour trouver une solution qui répond aux préoccupations des deux parties.

Diapositive 7

Cette diapositive énumère les choses à faire et à ne pas faire en matière de résolution de conflits, telles que comprendre que les conflits sont inévitables, suivre une approche impartiale pour la résolution, etc. Elle contient également des détails sur les choses à ne pas faire telles qu'imposer des valeurs ou des croyances personnelles, interrompre et attaquer discussions sur la résolution du conflit et bientôt.

Diapositive 8

Cette diapositive met en évidence le processus en plusieurs étapes pour la résolution des conflits sur le lieu de travail. Les six étapes énumérées sont : clarifier le sujet du désaccord, établir un objectif commun pour les parties en conflit, discuter des approches pour parvenir à un terrain d'entente, identifier les obstacles à un terrain d'entente, décider de la meilleure approche pour résoudre le conflit et reconnaître les accords convenus. solution.

Notes de l'instructeur :

Le processus en plusieurs étapes pour résoudre un conflit avec succès est :

• Étape 1 - Clarifier sur quoi porte le désaccord : L'objectif principal de l'étape est d'amener les deux parties à s'entendre sur l'objet du désaccord en allant au cœur du conflit
• Étape 2 - Définition d'un objectif commun pour les parties en conflit : l'objectif principal de l'étape est de faire en sorte que les deux parties s'accordent sur l'issue souhaitée du conflit
• Étape 3 - Discuter des approches pour atteindre un terrain d'entente : dans cette étape, les parties en conflit discutent et identifient des approches pour travailler ensemble pour atteindre un objectif commun convenu
• Étape 4 - Identifier les obstacles à un terrain d'entente : dans cette étape, les parties en conflit discutent des problèmes qui ont entraîné le conflit en premier lieu et de la manière de les surmonter.
• Étape 5 - Décider de la meilleure approche pour résoudre le conflit : les deux parties conviennent de la meilleure solution pour résoudre le conflit
• Étape 6 - Reconnaître la solution convenue : les deux parties conviennent de leurs responsabilités pour maintenir une position à l'amiable et prévenir de nouveaux conflits

Diapositive 9

Cette diapositive contient des détails sur la première étape du processus de résolution des conflits, qui consiste à clarifier le sujet du désaccord. Il comprend également des informations sur plusieurs conseils pour mettre en œuvre cette étape avec succès, comme poser des questions.

Diapositive 10

Cette diapositive explique une étape du processus de résolution des conflits où un objectif commun est défini pour engager des pourparlers. Il comprend également des détails sur plusieurs conseils pour mettre en œuvre cette étape avec succès, comme trouver un point commun sur lequel les deux parties conviennent comme point de départ des pourparlers de résolution de conflit.

Diapositive 11

Cette diapositive détaille les approches de discussion pour trouver un terrain d'entente dans le processus de résolution des conflits. Il comprend également des détails sur plusieurs conseils pour mettre en œuvre cette étape avec succès, tels que le remue-méninges sur les stratégies pour travailler ensemble et convenir d'un objectif commun.

Diapositive 12

Cette diapositive comprend des conseils novateurs sur l'identification des obstacles à un terrain d'entente dans le processus de résolution des conflits. Il contient également des conseils pratiques pour une mise en œuvre réussie, tels que la liste de ce qui peut et ne peut pas être changé dans la situation de conflit.

Diapositive 13

Cette diapositive contient des informations sur le choix de la meilleure approche pour résoudre les conflits. Il énumère également des conseils pour une mise en œuvre réussie de l'étape, comme la sélection d'une solution sur laquelle les deux parties sont d'accord et la définition de la responsabilité de chaque partie pour une mise en œuvre réussie de la solution, etc.

Diapositive 14

Cette diapositive donne un aperçu de l'étape de reconnaissance de la solution convenue dans le processus de résolution des conflits. Il comprend également des informations sur des conseils pour une mise en œuvre réussie de l'étape, telles que la présentation du meilleur côté de la solution aux deux parties et la clôture des pourparlers sur la résolution des conflits sur une note heureuse.

Diapositive 15

Cette diapositive illustre le débat contre le dialogue   activité de gestion des conflits. Il contient également des instructions nécessaires pour mener à bien l'activité.

Notes de l'instructeur :

Les questions que vous pouvez poser pour démarrer la discussion sont les suivantes :

• Quelles sont vos opinions sur chaque situation ?
• Comment réagissez-vous à chaque situation ?
• Qu'est-ce qui a changé dans l'activité lorsque vous êtes passé du débat au dialogue ?
• Pourquoi est-il difficile d'écouter quand quelqu'un n'est pas d'accord avec vous ?
• Comment êtes-vous arrivé à une conclusion sur laquelle vous étiez tous les deux d'accord ?

Diapositive 17

Cette diapositive présente les compétences clés qu'une personne doit développer pour résoudre avec succès les conflits en milieu de travail. Les compétences clés énumérées sont la communication efficace, l'intelligence émotionnelle, la gestion du stress, l'empathie et l'impartialité.

Diapositive 18

Cette diapositive donne un aperçu de l'importance d'une communication efficace dans la résolution des conflits en milieu de travail. Il comprend également des informations sur les composantes verbales et non verbales de la communication.

Diapositive 19

Cette diapositive indique comment empêcher les désaccords sur le lieu de travail de s'aggraver en posant les bonnes questions et en reformulant ce que l'autre personne dit pour montrer votre véritable intérêt à résoudre le conflit.

Diapositive 20

Cette diapositive répertorie plusieurs signaux non verbaux qui s'avèrent efficaces pour résoudre les conflits sur le lieu de travail, tels que les réactions en miroir, le maintien du contact visuel, les hochements de tête, l'utilisation d'expressions faciales et l'adoption d'un ton de voix calme.

Diapositive 21

Cette diapositive fournit des informations sur la définition de l'intelligence émotionnelle, c'est-à-dire la capacité d'identifier, de comprendre et de gérer ses propres sentiments ainsi que ceux de ses coéquipiers pour réagir de manière proactive et non réactive dans des situations de conflit sur le lieu de travail. Il explique également à quel point l'IE élevée est une compétence bénéfique pour reconnaître et comprendre les troubles émotionnels des employés et l'utiliser pour empêcher tout conflit de s'aggraver.

Diapositive 22

Cette diapositive donne un aperçu des principales composantes de l'intelligence émotionnelle en tant que compétence. Il s'agit de la conscience de soi, de l'autogestion, de la conscience sociale et de la gestion des relations.

Diapositive 23

Cette diapositive présente la matrice à quatre quadrants pour résoudre les conflits en milieu de travail à l'aide de l'intelligence émotionnelle. Les principaux quadrants du cadre de l'IE 2 par 2 sont la conscience de soi, l'autogestion, la conscience sociale et la gestion des relations.

Diapositive 24

Cette diapositive indique les stratégies pour prendre conscience des émotions de l'équipe afin de minimiser les conflits en milieu de travail. Les techniques mises en avant sont la tenue de réunions d'équipe et le développement de canaux de communication informels.

Diapositive 25

Cette diapositive montre la différence entre les personnes à intelligence émotionnelle faible et élevée sur le lieu de travail en termes de style de leadership, de travail et de communication.

Diapositive 26

Cette diapositive fournit des informations sur les effets néfastes du stress, c'est-à-dire l'altération de la pensée logique. Il contient également des détails sur la façon dont la libération efficace du stress dans une situation tendue peut empêcher les conflits de s'aggraver.

Diapositive 27

Cette diapositive énumère les multiples façons dont le stress entrave la résolution des conflits en milieu de travail. Le stress affecte directement notre capacité à détecter et à être conscient des émotions ; interpréter le langage corporel de l'autre personne; communication claire de nos besoins.

Diapositive 28

Cette diapositive met en évidence plusieurs méthodes pour gérer le stress dans la résolution des conflits, c'est-à-dire gérer les déclencheurs de stress et engager un ou plusieurs sens tout en interagissant avec les parties en conflit.

Diapositive 29

Cette diapositive illustre plusieurs approches pour gérer efficacement le stress au travail. Les stratégies consistent à suivre les facteurs de stress, à établir des limites entre le travail et la vie personnelle, à s'entraîner à résoudre des problèmes, à parler à quelqu'un, à pratiquer la pleine conscience, à faire de l'exercice régulièrement et à manger sainement.

Notes de l'instructeur :

Les stratégies pour gérer le stress au travail sont les suivantes :

• Suivez les facteurs de stress : notez les éléments qui vous stressent ; ce peut être une activité, une personne une situation. Identifiez un modèle, le cas échéant, et limitez l'exposition à ces facteurs de stress. Limiter l'exposition à de telles activités
• Établissez des limites entre le travail et la vie personnelle : tracez des limites bien définies entre le travail et la vie personnelle et respectez-les. Par exemple, évitez de consulter vos e-mails professionnels à la maison
• Pratiquez l'approche de résolution de problèmes : Déployez l'approche de résolution de problèmes pour des tâches complexes en utilisant des étapes spécifiques telles que la définition d'un problème, la recherche de solutions et l'élaboration d'un plan d'action.
• Parlez à quelqu'un : demandez conseil à un cadre supérieur de l'organisation pour mettre les choses en perspective
• Pratiquez la pleine conscience : Pratiquez la pleine conscience pour lutter contre le stress au travail, car cela vous permet de vous concentrer sur le présent avec un état d'esprit d'ouverture, d'acceptation et de curiosité.
• Faites de l'exercice régulièrement : Faites de l'exercice régulièrement pour améliorer votre humeur et augmenter votre niveau d'énergie. l'activité physique libère des endorphines qui agissent comme des analgésiques naturels.
• Alimentation équilibrée : le stress peut entraîner une suralimentation chronique, en particulier des aliments riches en sucre. Consommation régulière d'aliments malsains dans une invitation à la mauvaise santé

Diapositive 30

Cette diapositive fournit des informations sur la définition de l'empathie. Il détaille également les habitudes/stratégies qui peuvent aider à devenir plus empathique envers les autres. Ceux-ci offrent la confiance, le soutien, le respect, les expériences partagées et les réponses qui viennent de la gentillesse et de la bienveillance.

Diapositive 31

Cette diapositive montre comment l'empathie peut être utilisée pour résoudre les conflits en milieu de travail. La clé est de rester objectif, quelle que soit la difficulté de la conversation ; ne pas porter de jugement dans la compréhension de la position ou du point de vue déclaré de l'autre.

Diapositive 32

Cette diapositive présente la carte mentale de l'empathie pour mieux comprendre le comportement des employés afin de prévenir les conflits au travail. Les principales sections de la carte mentale de l'empathie sont avec qui sympathisons-nous ? Que doivent-ils faire ? Que pensent-ils et ressentent-ils ?

Diapositive 33

Cette diapositive présente les stratégies pour rendre les discussions de résolution de conflits plus empathiques, telles que pratiquer l'écoute active, poser des questions, utiliser des éléments de remplissage de conversation et un langage corporel qui accueille et encourage les autres à se défouler. Un contact visuel approprié est un must absolu.

Diapositive 34

Cette diapositive met en évidence les principaux bloqueurs d'empathie auxquels il faut faire attention, tels que la domination, la manipulation, l'impuissance et le déni. Lorsque des déclarations de blocage de l'empathie sont utilisées, cela conduit à la fermeture de la conversation. Il s'agit d'un NON-NON complet lors des pourparlers de résolution de conflits.

Notes de l'instructeur :

Les principaux bloqueurs d'empathie qui limitent les conversations de résolution de conflits sont :

Domination:

• Menaçant : "Fais-le ou sinon."
• Commande : « Ne me demandez pas pourquoi. Faites-le simplement parce que je l'ai dit.
• Critiquer : "Vous ne travaillez pas assez dur."
• Injures : "Tu es névrosé."

Manipulation:

• Retenir des informations pertinentes : "Si vous connaissiez la "vue d'ensemble", vous la verriez différemment."
• Interroger (micro-gérer) : "Combien d'heures cela vous a-t-il pris ?"
• Faire l'éloge de Manipuler : " Vous êtes si doué pour la rédaction de rapports, j'aimerais que vous fassiez celui-ci."

Déresponsabilisation :

• Diagnostiquer les motifs : "Vous êtes très possessif."
• Conseils intempestifs : « Pourquoi n'avez-vous pas procédé ainsi ? »
• Changement de sujet : "Oui, c'est un souci... au fait, je vous ai dit que j'avais postulé pour un nouvel emploi ?"
• Convaincre avec Logic : « Il n'y a pas de quoi s'énerver, et c'est tout à fait raisonnable. On fait ceci, puis on fait cela. »
• Topping : "J'ai écrasé la voiture la semaine dernière" et vous poursuivez avec "Quand j'ai cassé ma voiture".

Le déni:

• Refus de résoudre le problème : "Il n'y a rien à discuter car je ne vois aucun problème."
• Rassurant : "Ne soyez pas nerveux."

Lorsque des déclarations de blocage d'empathie sont utilisées, cela conduit à la clôture de la conversation, il faut donc les éviter autant que possible lors des pourparlers de résolution de conflit.

Diapositive 35

Cette diapositive répertorie les multiples conseils pour pratiquer l'impartialité lors des pourparlers de résolution de conflit, tels que rester calme et attentif au ton, ne pas impliquer les problèmes passés dans un conflit en cours et ne jamais transformer le conflit en un conflit qui ne concerne qu'un individu.

Diapositive 36

Cette diapositive présente le contexte de l'étude de cas sur la gestion des conflits avec le gestionnaire sur le lieu de travail. La principale cause de conflit est une communication peu claire entre un employé et son supérieur.

Diapositive 37

Cette diapositive présente la question de l'étude sur la gestion des conflits en milieu de travail. Un formateur peut utiliser cette question pour mener une discussion lors d'une session de formation à la gestion des conflits.

Diapositive 38

Cette diapositive présente la résolution d'un conflit avec le responsable de l'étude de cas sur le lieu de travail. Une communication claire et une plus grande transparence dans les décisions prises sont les deux meilleurs moyens de résoudre ce type de conflit.

Diapositive 40

Cette diapositive met en évidence les multiples ressources de résolution de conflits en milieu de travail, c'est-à-dire l'expertise interne et externe. L'expertise interne comprend les ressources humaines, un médiateur et des neutres partagés. L'expertise externe se compose d'entraîneurs de conflits, de centres de règlement des différends et de médiateurs.

Diapositive 41

Cette diapositive fournit des informations sur les ressources internes de l'organisation qui aident à résoudre les conflits en milieu de travail. Les multiples ressources sont les RH, l'ombudsman et les neutres partagés.

Diapositive 42

Cette diapositive fournit des informations sur plusieurs sources extérieures à l'organisation pour aider à résoudre les conflits sur le lieu de travail, telles que les coachs de conflits, les médiateurs et les centres de résolution des conflits.

Diapositive 43

Cette diapositive est une source d'information complète mais succincte sur la médiation, c'est-à-dire une méthode structurée dans laquelle un tiers impartial (le médiateur) intervient dans un différend pour aider les parties à un conflit à trouver une solution satisfaisante. La diapositive couvre également les détails de plusieurs principes associés à la médiation. Il s'agit du volontarisme, de la confidentialité, de l'impartialité et de l'objectivité, et de l'autodétermination.

Notes de l'instructeur :

Un mémoire sur plusieurs principes associés à la médiation sont :

• Volontarisme : les parties belligérantes entrent dans le processus de médiation selon leur propre volonté et ont le droit de quitter le processus à tout moment.
• Confidentialité : toute information partagée au cours du processus de médiation reste confidentielle, ce qui donne aux employés en conflit la liberté de s'exprimer sans aucune crainte ni réserve
• Impartialité et objectivité : Les médiateurs adoptent une position neutre pour s'assurer que le processus de médiation reste impartial et objectif
• Autodétermination : Dans le processus de médiation, ce sont les parties à un conflit qui parviennent à un accord. Un médiateur les guide vers une solution grâce à son habileté à demander aux parties de réfléchir profondément aux solutions

Diapositive 44

Cette diapositive énumère les responsabilités d'un médiateur dans le processus de médiation, telles que fournir un soutien impartial à toutes les parties au différend, favoriser un environnement sûr afin que les deux parties puissent s'engager dans un dialogue ouvert et honnête et aider les parties à explorer une variété de solutions pour atteindre un accord pour travailler ensemble.

Diapositive 45

Cette diapositive présente le processus de médiation en plusieurs étapes pour résoudre les conflits en milieu de travail. Les principales étapes à exécuter dans l'ordre sont : la planification préliminaire, la programmation et l'aménagement de la salle, accueillir les parties et discuter du processus. Cela implique également de partager des perspectives, d'établir un ordre du jour ensemble, de négocier de bonne foi, d'organiser des réunions privées si nécessaire, de rédiger des accords. avec des détails et surveiller le suivi

Notes de l'instructeur :

• Étape 1 - Effectuer une planification et un calendrier préliminaires : Appeler les bonnes personnes au bon moment dans la bonne pièce est la première étape pour résoudre un conflit en milieu de travail. Faites des recherches en amont pour identifier qui est impliqué dans un conflit, puis créez un environnement invitant pour les pourparlers de résolution de conflit
• Étape 2 - Accueillir les parties et discuter du processus : Établissez des règles de base, discutez de votre rôle en tant que facilitateur neutre et assurez les parties au conflit que vous les aiderez à résoudre leurs différends et à parvenir à une solution à l'amiable
• Étape 3 - Comprendre les perspectives : neutralisez le langage émotionnel, réfléchissez et recadrez les points de conflit pour démontrer une écoute active du point de vue de chaque partie afin de mieux comprendre leurs perspectives respectives
• Étape 4 - Élaborer un ordre du jour ensemble : Après avoir entendu le point de vue de chaque partie, préparez un ordre du jour coopératif en guidant les employés pour établir une liste de sujets à discuter lors de la réunion de résolution de conflit
• Étape 5 - Négocier de bonne foi : en tant qu'acteur silencieux, offrez aux employés l'espace nécessaire pour réfléchir et préparer une proposition afin de créer des solutions durables et durables
• Étape 6 - Organisez des réunions privées (si nécessaire) : Les réunions privées permettront à chaque employé de partager des informations sensibles et de demander ce dont il a besoin. La connexion indépendante avec les deux parties peut aider le médiateur à trouver un terrain d'entente autour duquel un consensus peut être développé et partagé avec les parties en conflit
• Étape 7 - Rédiger des accords détaillés : Rédiger des accords détaillés avec des rôles et des responsabilités bien définis pour chaque employé garantissent que les solutions convenues sont mises en œuvre, avec des solutions d'engagement
• Étape 8 - Surveiller le suivi : Maintenir un suivi pour s'assurer que les employés suivent la conversation sur les points convenus de l'accord de conflit. Vérifiez également s'il y a des signes de ressentiment et coachez les employés pour résoudre les problèmes à l'amiable.

Diapositive 46

Cette diapositive présente le contexte de l'étude de cas sur la médiation pour la gestion des conflits sur le lieu de travail. La principale cause de conflit mentionnée est une communication peu claire entre deux employés.

Diapositive 47

Cette diapositive présente la question de l'étude de cas sur la médiation pour la gestion des conflits en milieu de travail. Un formateur peut utiliser cette question pour animer un jeu de rôle lors d'une session de formation à la médiation en gestion des conflits.

Diapositive 48

Cette diapositive présente le résultat de l'étude de cas sur la médiation pour la gestion des conflits en milieu de travail. Il explique que le processus de médiation aide les deux employés à comprendre comment et pourquoi leur style de communication a causé un conflit.

Diapositive 50

Cette diapositive fournit des informations sur l'ombudsman, c'est-à-dire un spécialiste de la résolution des conflits organisationnels qui aide à résoudre les conflits internes et externes en milieu de travail. Ils sont également connus sous le nom d'ombudsman ou d'ombudsperson.

Diapositive 51

Cette diapositive énumère les principaux rôles et responsabilités d'un ombudsman organisationnel en tant qu'auditeur, guide, médiateur, coach, reporter et changeur de politique.

Diapositive 52

Cette diapositive fournit des informations sur les choses à faire et à ne pas faire des ombudsmans organisationnels. Les tâches courantes sont d'écouter et d'analyser les problèmes, d'expliquer les politiques et les procédures, de recommander des modifications des politiques et des procédures. Les interdits courants sont les défenseurs du plaignant, interviennent dans une procédure formelle de règlement des griefs et fournissent une représentation juridique.

Diapositive 53

Cette diapositive fournit des informations sur la définition de la négociation dans une situation de conflit, c'est-à-dire un processus systématique dans lequel deux parties en conflit parviennent à un consensus mutuel en parvenant à une solution gagnant-gagnant. Il fournit également des détails sur les résultats de négociation possibles tels que gagnant-gagnant, gagnant-perdant et inefficace mais équitable.

Notes de l'instructeur :

Il y a trois issues possibles à la négociation dans une situation conflictuelle :

• Gagnant-gagnant : Dans ce résultat, les deux parties gagnent. Il est également connu sous le nom de négociation intégrative
• Gagnant-perdant : dans ce cas, une partie gagne tandis que l'autre perd. Il est également connu sous le nom de négociation distributive
• Inefficace mais équitable : En cela, l'accord est tel que toutes les ressources sont partagées également alors que les deux parties en conflit restent légèrement insatisfaites

Diapositive 54

Cette diapositive illustre les principales étapes du processus de négociation utilisé pour résoudre les conflits en milieu de travail. Les principales étapes sont l'identification du problème, la préparation de la négociation et la négociation.

Notes de l'instructeur :

Les principales étapes du processus de négociation sont les suivantes :

• Identification du problème : Identifiez les sources existantes de ressentiment, telles que les problèmes de salaire, la microgestion, etc. L'identification correcte de la cause est cruciale car la nature des problèmes affecte l'ensemble du processus de négociation, c'est-à-dire la sélection des représentants, la période de négociation, etc...
• Préparation de la négociation : à cette étape, les parties en conflit préparent (à l'avance) la liste des questions à discuter lors de la négociation. Chaque partie désigne également des représentants pour mener à bien la négociation
• Négociation : Un négociateur en chef nommé présente la question à l'étude lors de la réunion de négociation. Après cela, les représentants des deux parties ont présenté leur point de vue. Les discussions se poursuivent sous l'observation du négociateur jusqu'à ce qu'un règlement final soit atteint

Diapositive 55

Cette diapositive fournit des informations sur les multiples compétences de négociation que l'on doit développer pour résoudre efficacement les conflits en milieu de travail. Les compétences sont l'approche de la discussion, bien se préparer, personnaliser la réponse, comprendre la position - soi et les autres, et viser le gagnant-gagnant.

Notes de l'instructeur :

Les compétences de négociation nécessaires pour résoudre efficacement les conflits en milieu de travail sont les suivantes :

• Suivez l'approche de discussion : dans les négociations, suivez toujours le style de discussion tout en conversant. Rester rigide sur sa propre perception et ne pas comprendre le point de vue de l'autre partie entraîne un échec
• Bien se préparer : La préparation mène au succès. Avant d'entamer une négociation, étudiez bien le sujet du conflit
• Personnaliser la réponse : personnalisez les réponses en fonction de la personne en face de vous. Utiliser des indices non verbaux pour soutenir la communication verbale et avoir un impact durable
• Comprendre la position - soi et les autres : évitez de faire des demandes irréalistes car cela conduira sûrement à l'échec des discussions
• Gagnant-gagnant pour tout le monde : Viser toujours une négociation intégrative afin que tout le monde quitte la table de négociation sur une note heureuse

Diapositive 56

Cette diapositive présente la différence entre la négociation et la médiation en tant que techniques de résolution des conflits en milieu de travail. La principale différence entre la négociation et la médiation est que dans la médiation, il y a une intervention active d'un tiers, c'est-à-dire le médiateur qui guide activement les parties pour arriver à une solution amiable.

Diapositive 57

Cette diapositive présente l'étude de cas sur la résolution des conflits d'employés sur le lieu de travail. Il explique également que les conflits en milieu de travail entre les membres d'une organisation peuvent avoir un impact sur les clients et les autres membres du personnel travaillant dans l'organisation.

Diapositive 58

Cette diapositive présente la position et la résolution des conflits sur le lieu de travail. Il explique également qu'il est important de faire le point sur la situation afin de trouver une solution.

Diapositive 59

Cette diapositive présente les principaux points à retenir de la session Développer des compétences en résolution de conflits. Un formateur peut l'utiliser pour mettre en évidence des points d'apprentissage importants pour le public.

Diapositives 78 à 93

Ces diapositives contiennent des activités dynamisantes pour engager le public de la session de formation.