Umgang mit schwierigen Kunden Schulungsmodul zum Thema Kundenservice Edu Ppt

Folie 6

Diese Folie zeigt eine Aktivität, die Kundendienstleiter während einer Schulungssitzung durchführen können, um mit einem schwierigen Kunden umzugehen.

Hinweise für den Kursleiter: Diese Übung soll Kundenbetreuern ein Gefühl für schwierige Kunden vermitteln.

• Das Ziel hier ist zu erklären, warum der Umgang mit dem Kunden schwierig geworden ist, zum Beispiel könnte der schwierige Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht haben
• Lassen Sie den Kundenbetreuer in die Fußstapfen eines schwierigen Kunden treten, damit er beim nächsten Mal eine bessere Beziehung zum Kunden aufbauen kann
• Ermöglichen Sie Gruppen, die Nachricht, die von ihnen erstellte Hintergrundgeschichte und ihre entsprechende Kundendienstantwort zu teilen

Imbiss – Kunden sind normalerweise nicht unhöflich, fordernd oder vage. Typischerweise haben sie eine negative Erfahrung gemacht, die dazu geführt hat, dass sie so sind. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass, wenn Sie mit einem dieser Kunden konfrontiert werden, es eine Kette von Ereignissen gegeben hätte, die ihn dazu gebracht hätte, sich so zu verhalten, wie er ist. Wenn Sie dies wissen, können Sie objektiv und lösungsorientiert bleiben, wenn diese Kunden Ihre Hilfe suchen.

Folie 9

Diese Folie enthält Informationen zu den verschiedenen Arten von schwierigen Kunden, mit denen Servicemitarbeiter konfrontiert sind. Die Hauptkategorien sind aggressiver Kunde, Nörgler, unentschlossener Kunde, ungeduldiger Kunde und Besserwisser-Kunde.

Folie 10

Diese Folie listet die verschiedenen Arten von schwierigen Kunden auf, z. B. aggressive Kunden, Nörgler, unentschlossene Kunden, ungeduldige Kunden und Besserwisser-Kunden. Es enthält auch Informationen über die verschiedenen Strategien, mit ihnen umzugehen.

Folie 12

Der Zweck dieser Folie besteht darin, das ECA-Framework für den Umgang mit schwierigen Kunden zu präsentieren. Die Hauptkomponenten des Modells sind Empathie, Kontrolle und Interessenvertretung.

Folie 14

Der Zweck dieser Folie ist es, die Übung für den empathischen Umgang mit schwierigen Kunden zu demonstrieren.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Hauptziele der Übung sind wie folgt:

• Analysieren Sie, warum schwierige Situationen entstanden sind
• Um zu sehen, was andere erlebt haben, und auch aus ihren Situationen zu lernen

Es werden Übungen durchgeführt, um die Sitzung interaktiver zu gestalten. Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten.

Folie 15

Diese Folie hebt die Checkliste hervor, die Agenten verwenden können, um mit schwierigen Kunden empathisch umzugehen.

Folie 17

Der Zweck dieser Folie ist es, die Übung zu demonstrieren, wie man die Kontrolle über eine schwierige Situation übernimmt, um mit schwierigen Kunden umzugehen.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Antwort jeder Person wird einzigartig sein. Bei dieser Übung gibt es keine richtigen oder falschen Lösungen.

Folie 18

Die Folie enthält eine Checkliste, die Serviceagenten hilft, die Situation unter Kontrolle zu bringen und mit schwierigen Kunden umzugehen.

Folie 20

Diese Folie zeigt die Frage für die Teilnehmer einer Schulungssitzung, als sie einen herausfordernden Kunden in einen Markenbotschafter verwandelten.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Antwort jeder Person wird einzigartig sein. Bei dieser Übung gibt es keine richtigen oder falschen Lösungen.

Folie 21

Diese Folie enthält Informationen zur Checkliste, um verärgerte Kunden in Markenfürsprecher zu verwandeln.

Folie 23

Diese Folie enthält Informationen zu den wichtigsten Gründen für schlechten Kundenservice. Es enthält auch Einzelheiten zu Ansätzen, um sie zu beheben.

Folie 24

Diese Folie zeigt Techniken zum Umgang mit schlechten Kundenservice-Engagements sowie deren Auswirkungen und Ergebnisse.

Hinweise für den Lehrer:

Die Unternehmen, die es versäumen, den Kundenservice zu messen, profitieren nicht von den folgenden Vorteilen:

• Erhalten Sie keine Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens
• Unfähig, die Wahrnehmung Ihrer Kunden von Ihren Produkten und Dienstleistungen zu kennen
• Nicht in der Lage, die Lücken zwischen Unternehmen und Kunden zu identifizieren

Folie 27

Diese Folie zeigt sieben Kundendienstszenarien.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die Folie zeigt die verschiedenen Rollenspiele, die helfen, das Kundenservice-Szenario zu verstehen

Folie 28

Diese Folie behandelt ein Problem, mit dem der Kunde nach der Bestellung des Produkts konfrontiert ist. Der Kunde hat die Produkte immer noch nicht erhalten

Anmerkungen des Kursleiters:

Das Wichtigste, was Sie tun müssen, ist, sich zu entschuldigen und sie davon zu überzeugen, dass Sie versuchen, das Problem zu lösen. Bieten Sie dem Kunden auch umfassende und offene Informationen darüber, warum sich die Fracht verzögert hat. Eine fantastische Methode, um das Problem zu lösen, besteht darin, dem Verbraucher einen Rabatt auf seine nächste Bestellung oder eine kostenlose Lieferung zu gewähren.

Z.B:

Vertreter : Bitte akzeptieren Sie meine aufrichtige Entschuldigung. Eine verspätete Lieferung kann ziemlich unpraktisch sein. Ich kann Ihnen sagen, dass wir alles in unserer Macht Stehende tun, um diese Angelegenheit für Sie zu beheben. Die Fracht wurde aufgrund einer Naturkatastrophe an unserem Erfüllungsstandort in Kalifornien ausgesetzt. Als Entschuldigung möchten wir Ihnen 10 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf anbieten.

Folie 29

Diese Folie behandelt die Probleme, mit denen Kunden in Bezug auf spezifische Eigenschaften von Gaming-Computern konfrontiert sind

Anmerkungen des Kursleiters:

Das Wichtigste war, den Kunden zu überreden, den Computer entweder zurückzugeben oder auszutauschen, und ihm zu versichern, dass Sie an der Lösung des Problems arbeiten werden. Eine perfekte Möglichkeit, die Situation zu lösen, besteht darin, dem Kunden einen Rabatt oder Umtauschangebote für die Bestellung oder kostenlosen Versand anzubieten.

Vertreter: Hallo! Das ist kein Thema. Kann ich Ihren Anruf mit unserer technischen Expertin vereinbaren, damit sie das Problem prüfen und lösen kann? Wenn das nicht funktioniert, können Sie den Computer zurückgeben und einen neuen nehmen. Viele unserer Kunden sind begeisterte Gamer und loben dieses neue Modell. Warum versuchen Sie nicht, mit unserem technischen Experten zu sprechen und uns Ihre Meinung zu sagen?

Folie 30

Diese Folie behandelt die Probleme mit dem verärgerten Kunden, der aufgrund einer Softwarefehlfunktion Probleme mit seinem Projekt hat

Anmerkungen des Kursleiters:

Muss einen verärgerten Kunden besänftigen. Der Vertreter darf nicht auf den Verbraucher reagieren und einen kühlen Kopf bewahren, bevor er dem Kunden aufmerksam zuhört und ihn beruhigt .

Szenario 1: Das Problem liegt auf der Clientseite

Es tut uns leid, dass Sie dieses Problem haben, und wir entschuldigen uns für Ihre Probleme. Ich habe mir Ihr Konto angesehen und das Problem scheint zu sein, dass Sie immer noch die ältere Version der Software auf Ihrem System verwenden, aufgrund derer Sie diese Störungen und Systemausfälle verursachen. Ich kann einen Link teilen, wo Sie die neue Version herunterladen können

Szenario 2: Das Problem liegt auf der Seite des Unternehmens

Es tut uns leid, dass Sie dieses Problem haben. Aufgrund eines serverweiten Problems sind Sie mit diesem Problem konfrontiert, aber wir versichern Ihnen, dass das Problem so schnell wie möglich behoben wird. Sie erhalten von uns eine Mitteilung, sobald das Problem behoben ist.

Folie 32

Diese Folie behandelt die Bedenken, die der Kunde bei einem bestimmten Produkt gezeigt hat, und möchte wissen, wann es zurückkommt

Anmerkungen des Kursleiters:

Der Kundendienstmitarbeiter sollte keine falschen Informationen liefern, aber auch den Kunden nicht verlieren. Wenn sie schnell denken kann, kann sie mit dem Kunden sprechen, seine Präferenzen einschätzen und eine geeignete Alternative vorschlagen, die verfügbar ist.

Vertreter: Hallo! Wir verstehen die Besorgnis über das Produkt, aber wir sind aufgrund von Lieferproblemen knapp, was zu einer verspäteten Lieferung des Produkts führt. Aber keine Sorge, wir haben eine sehr ähnliche Produktpalette. Vielleicht möchten Sie sich das Modell XXX, YYY ansehen. Ich habe ihre Links mit Ihnen in der E-Mail geteilt. Ich bin sicher, Sie werden sie gleichermaßen mögen.

Folie 33

Diese Folie behandelt die Beschwerde des Kunden über das gekaufte Produkt und zeigt das Problem mit dem Produkt

Anmerkungen des Kursleiters:

Ein Produktfehler sollte sofort behoben werden, da er das Markenerlebnis des Kunden beeinträchtigt. Wir riskieren auch, den Kunden für immer zu verlieren, wenn wir das Problem nicht sofort beheben. Alternativ kann der Wert der Kundenlebensdauer erheblich steigen, wenn ein Produktfehler sofort behoben wird

Vertreter:

Wir sind enttäuscht, das zu hören. Wir hören nicht oft von diesem Problem; Daher könnte dies auf einen Herstellungsfehler zurückzuführen sein. Gerne senden wir Ihnen umgehend Ersatz zu

Folie 34

Diese Folie behandelt die Bedenken von Kunden bezüglich neuer Updates und Funktionen des Produkts

Anmerkungen des Kursleiters:

Nur wenige Verbraucher werden proaktiv Produktempfehlungen geben, aber wenn sie es tun, sollten sie sorgfältig behandelt werden. Diese Ideen sollten vom Kundendienstmitarbeiter aufgenommen und an die zuständige Stelle im Unternehmen weitergeleitet werden.

Szenario 1: Das Unternehmen kann weitere Funktionen hinzufügen

Grüße! Vielen Dank, dass Sie Ihre Feature-Anfrage gesendet haben. Um unser Produkt zu verbessern, sind wir offen für neue Vorschläge unserer Verbraucher. Bitte teilen Sie uns mit, welche besonderen Flexibilitäten Sie suchen, damit wir Ihnen besser dienen können.

Szenario 2: Das Unternehmen kann keine weitere Funktionalität hinzufügen

Grüße! Vielen Dank für Ihre Funktionsanfrage. Wir freuen uns über jeden Kundenvorschlag, können ihn aber aufgrund begrenzter Ressourcen nicht so schnell umsetzen. Mehrere Kunden haben ähnliche Forderungen gestellt. Aus diesem Grund nehmen wir es sehr ernst. Sie werden benachrichtigt, sobald wir mit einer erweiterten Version bereit sind.

Folie 36

Diese Folie zeigt die Zusammenfassung der Schulung zum Umgang mit schwierigen Kunden .

Folie 56 bis 70

Diese Folien zeigen die Energizer-Aktivitäten, um das Publikum der Schulungssitzung einzubeziehen.

Folie 72

Diese Folie hebt das Anschreiben für den Ausbildungsvorschlag hervor. Es enthält Einzelheiten darüber, was das Unternehmen, das Firmenschulungen anbietet, für den Kunden erreichen kann.

Folie 75

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die verschiedenen Arten von Kursen zu präsentieren, die vom Ausbildungsunternehmen angeboten werden.

Folie 77

Diese Folie zeigt die wichtigsten Ergebnisse, die die Firmenschulungsfirma dem Kunden liefern wird. Die wichtigsten hervorgehobenen Ergebnisse sind Sitzungspläne, PowerPoint-Deck, Bewertungsmaterial und Schulungsunterlagen.

Folie 79

Diese Folie stellt die zahlreichen zusätzlichen Dienstleistungen dar, die das Schulungsunternehmen dem Kunden anbietet, wie z. B. Webinare, Planungstagebücher und E-Learning-Designlösungen.

Folie 81

Diese Folie listet die wichtigsten Leistungen auf, die das Schulungsunternehmen dem Kunden anbietet, zusammen mit den damit verbundenen Kosten.

Folie 82

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die zahlreichen zusätzlichen Dienstleistungen, die von der Übungsfirma angeboten werden, zusammen mit ihren Kostendetails hervorzuheben.

Folie 84

Diese Folie bietet einen Überblick über die Vision und Mission Statements, Kernwerte und Schlüsselkunden der Corporate Training Firm.

Folie 86

Diese Folie hebt die wichtigsten Auszeichnungen und Anerkennungen hervor, die die Übungsfirma für ihren außergewöhnlichen Service für Kunden erhalten hat.

Folie 88

Die Folie enthält Informationen zu den Teammitgliedern, die die Schulungsdienste für den Kunden erbringen würden. Es enthält Angaben zu den Trainern und ihren jeweiligen Bezeichnungen.

Folie 89

Die Folie enthält Informationen zu den Teammitgliedern, die die Schulungsdienste für den Kunden erbringen würden. Es enthält Angaben zu den Namen der Mitarbeiter und deren jeweiliger Bezeichnung.

Folie 91

Diese Folie informiert über Erfahrungsberichte zufriedener Kunden der Übungsfirma.

Folie 92

Diese Folie hebt die Erfahrungsberichte mehrerer zufriedener Kunden der Übungsfirma hervor und enthält Informationen zu Glückwunschbotschaften, Kundennamen und Firmendetails.

Folie 94

Diese Folie zeigt die Fallstudie für den Schulungsvorschlag. Es enthält Informationen über das Problem, mit dem der Auftraggeber konfrontiert ist, und Lösungsvorschläge des Übungsunternehmens. Es enthält auch Details zu den Ergebnissen und Kundenreferenzen.

Folie 96

Diese Folie enthält Informationen zu den Vertragsbedingungen des Schulungsangebots. Es enthält auch Einzelheiten zu den Leistungen, die das Schulungsunternehmen dem Kunden zur Verfügung stellen wird.

Folie 98

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die Kontaktinformationen der betrieblichen Übungsfirma bereitzustellen. Es enthält die offizielle Adresse, die Kontaktnummer und die E-Mail-Adresse der Firma.

Folie 99

Diese Folie hebt das Schulungsbewertungsformular für die Lehrerbewertung hervor. Es enthält auch Abschnitte zum Ausfüllen von Details zu Schulungsinformationen und Teilnehmerdetails.

Folie 100

Diese Folie zeigt die Fragen zur Bewertung der Schulungsinhalte durch die Teilnehmer.

Folie 101

Die Folie zeigt das Bewertungsformular für die Lehrveranstaltungsbewertung. Es enthält auch Fragen zum zukünftigen Handeln der Teilnehmer.