Gestion des clients difficiles Module de formation sur le service client Edu Ppt

Diapositive 6

Cette diapositive illustre une activité que les responsables du service client peuvent effectuer lors d'une session de formation pour gérer un client difficile.

Notes de l'instructeur : cet exercice est conçu pour faire preuve d'empathie entre les responsables du service client et les clients difficiles.

• Le but ici est d'expliquer pourquoi le client est devenu difficile à gérer par exemple, le client difficile a peut-être eu une mauvaise expérience
• Faites en sorte que le responsable du service client se mette à la place d'un client difficile, afin qu'il puisse mieux communiquer avec le client la prochaine fois
• Autoriser les groupes à partager le message, la trame de fond qu'ils ont créée et la réponse appropriée de leur service client

À emporter - Les clients ne sont généralement pas impolis, exigeants ou vagues. En règle générale, ils auront vécu une expérience négative qui les a amenés à être ainsi. Il est important de se rappeler que lorsque vous êtes confronté à l'un de ces clients, il y a eu une chaîne d'événements qui les a amenés à agir comme ils le font. Le savoir vous aidera à rester objectif et axé sur les solutions lorsque ces clients sollicitent votre aide.

Diapositive 9

Cette diapositive fournit des informations sur les différents types de clients difficiles auxquels sont confrontés les agents de service. Les principales catégories sont les clients agressifs, les plaignants, les clients indécis, les clients impatients et les clients qui savent tout.

Diapositive 10

Cette diapositive présente les multiples types de clients difficiles, tels que les clients agressifs, les plaignants, les clients indécis, les clients impatients et les clients qui savent tout. Il comprend également des informations sur les différentes stratégies pour y faire face.

Diapositive 12

Le but de cette diapositive est de présenter le cadre ECA pour faire face aux clients difficiles. Les principales composantes du modèle sont l'empathie, le contrôle et le plaidoyer.

Diapositive 14

Le but de cette diapositive est de présenter l'exercice pour traiter avec empathie les clients difficiles.

Notes de l'instructeur :

Les principaux objectifs de l'exercice sont les suivants :

• Analyser pourquoi des situations difficiles ont été développées
• Pour voir ce que les autres ont vécu et apprendre de leur situation également

L'exercice est effectué pour rendre la session plus interactive. Il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses.

Diapositive 15

Cette diapositive met en évidence la liste de contrôle que les agents peuvent utiliser pour traiter avec empathie les clients difficiles.

Diapositive 17

Le but de cette diapositive est de présenter l'exercice pour prendre le contrôle d'une situation difficile pour gérer des clients difficiles.

Notes de l'instructeur :

La réponse de chaque personne sera unique. Il n'y a pas de solutions correctes ou incorrectes dans cet exercice.

Diapositive 18

La diapositive contient une liste de contrôle pour guider les agents de service sur la façon de prendre le contrôle de la situation et de gérer les clients difficiles.

Diapositive 20

Cette diapositive présente la question que se posent les participants à la session de formation lorsqu'ils transforment un client difficile en défenseur de la marque.

Notes de l'instructeur :

La réponse de chaque personne sera unique. Il n'y a pas de solutions correctes ou incorrectes dans cet exercice.

Diapositive 21

Cette diapositive fournit des informations sur la liste de contrôle pour convertir les clients mécontents en défenseurs de la marque.

Diapositive 23

Cette diapositive fournit des informations sur les principales raisons d'un mauvais service client. Il comprend également des détails sur les approches pour les résoudre.

Diapositive 24

Cette diapositive présente des techniques pour gérer les engagements de service client médiocres ainsi que l'impact et les résultats.

Remarques de l'instructeur :

Les entreprises qui ne mesurent pas le service client ne parviennent pas à obtenir les avantages ci-dessous :

• N'obtenez pas d'informations sur les performances de votre entreprise
• Incapable de connaître la perception que vos clients ont de vos produits et services
• Incapable d'identifier les écarts entre l'entreprise et les clients

Diapositive 27

Cette diapositive présente sept scénarios de services client.

Notes de l'instructeur :

La diapositive décrit les différents jeux de rôle qui aideront à comprendre le scénario du service client

Diapositive 28

Cette diapositive traite d'un problème auquel le client est confronté après avoir commandé le produit. Le client n'a toujours pas reçu les produits

Notes de l'instructeur :

La chose essentielle à faire est de s'excuser et de les convaincre que vous essayez de résoudre le problème. Offrez également des informations complètes et ouvertes au client sur les raisons du retard de la cargaison. Une méthode fantastique pour régler le problème consiste à offrir au consommateur une remise sur sa prochaine commande ou une livraison gratuite.

Par exemple:

Représentant : Veuillez accepter mes plus sincères excuses. Une livraison tardive peut être assez gênante. Je peux vous dire que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour résoudre ce problème pour vous. La cargaison a été suspendue en raison d'une catastrophe naturelle sur notre site de traitement des commandes en Californie. En guise d'excuses, nous aimerions vous offrir un rabais de 10 % sur votre prochain achat.

Diapositive 29

Cette diapositive couvre les problèmes auxquels le client est confronté en termes de caractéristiques spécifiques de l'ordinateur de jeu

Notes de l'instructeur :

L'important était de demander au client de retourner ou d'échanger l'ordinateur et de l'assurer que vous travaillerez à résoudre le problème. Un moyen idéal pour résoudre la situation est d'offrir une remise ou des offres d'échange sur la commande ou la livraison gratuite au client.

Représentant : Bonjour ! Ce n'est pas un problème. Puis-je programmer votre appel avec notre expert technique où elle pourra vérifier et résoudre le problème ? Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez retourner l'ordinateur et en prendre un nouveau. Beaucoup de nos clients sont des gamers enthousiastes, et ils font l'éloge de ce nouveau modèle. Pourquoi ne pas essayer de parler à notre expert technique et nous dire ce que vous en pensez ?

Diapositive 30

Cette diapositive couvre les problèmes avec le client en colère qui fait face à des problèmes avec son projet en raison d'un dysfonctionnement du logiciel

Notes de l'instructeur :

Doit apaiser un client en colère. Le représentant ne doit pas réagir au consommateur et garder son sang-froid avant d'avoir écouté attentivement le client et de l'avoir calmé .

Scénario 1 : le problème se situe du côté du client

Désolé que vous rencontriez ce problème et nous sommes désolés pour vos ennuis. J'ai examiné votre compte et le problème semble être que vous utilisez toujours l'ancienne version du logiciel sur votre système en raison de laquelle vous créez ces problèmes et cette défaillance du système. Je peux partager un lien à partir duquel vous pouvez télécharger la nouvelle version

Scénario 2 : le problème est du côté de l'entreprise

Désolé que vous rencontriez ce problème. En raison d'un problème à l'échelle du serveur, vous êtes confronté à ce problème, mais nous vous assurons que le problème sera résolu dès que possible. Vous recevrez une communication de notre part dès que le problème sera résolu.

Diapositive 32

Cette diapositive couvre l'inquiétude que le client a exprimée sur un produit spécifique et souhaite savoir quand reviendra-t-il

Notes de l'instructeur :

Le représentant du service client ne doit pas fournir d'informations incorrectes, mais également ne pas perdre le client. Si elle peut réfléchir rapidement, elle peut parler au client, évaluer sa préférence et suggérer une alternative appropriée qui est disponible.

Représentant : Bonjour ! Nous comprenons l'inquiétude concernant le produit, mais nous sommes à court d'approvisionnement en raison de problèmes d'approvisionnement qui entraînent une livraison tardive du produit. Mais ne vous inquiétez pas, nous avons une gamme de produits très similaire. Vous voudrez peut-être jeter un œil au modèle XXX, YYY. J'ai partagé leurs liens avec vous sur l'e-mail. Je suis sûr que vous les aimerez également.

Diapositive 33

Cette diapositive couvre la plainte du client concernant le produit acheté et montre le problème avec le produit

Notes de l'instructeur :

Un défaut du produit doit être corrigé immédiatement car il gâche l'expérience client de la marque. Nous risquons également de perdre le client pour toujours si nous ne le réparons pas immédiatement. Alternativement, la valeur de la durée de vie du client peut augmenter de manière significative si un défaut du produit est corrigé immédiatement

Représentant:

Nous sommes déçus d'entendre cela. Nous n'entendons pas souvent parler de ce problème; par conséquent, cela pourrait résulter d'une erreur de fabrication. Nous sommes heureux de vous envoyer un remplacement immédiatement

Diapositive 34

Cette diapositive couvre les préoccupations des clients concernant les nouvelles mises à jour et fonctionnalités du produit

Notes de l'instructeur :

Peu de consommateurs fourniront de manière proactive des recommandations de produits, mais lorsqu'ils le feront, ils doivent être traités avec soin. Ces idées doivent être enregistrées par le professionnel du service client et transmises à l'autorité compétente au sein de l'entreprise.

Scénario 1 : l'entreprise peut ajouter davantage de fonctionnalités

Salutations! Merci d'avoir soumis votre demande de fonctionnalité. Pour améliorer notre produit, nous sommes ouverts aux nouvelles suggestions de nos consommateurs. Veuillez nous informer des flexibilités particulières que vous recherchez afin que nous puissions mieux vous servir.

Scénario 2 : l'entreprise ne peut pas ajouter d'autres fonctionnalités

Salutations! Merci pour votre demande de fonctionnalité. Nous apprécions chaque suggestion de client, mais nous ne pouvons pas la mettre en œuvre rapidement en raison de ressources limitées. Plusieurs clients ont fait des demandes similaires. Par conséquent, nous prenons cela très au sérieux. Vous serez alerté dès que nous serons prêts avec une version améliorée.

Diapositive 36

Cette diapositive présente le résumé de la session de formation sur la gestion des clients difficiles .

Diapositives 56 à 70

Ces diapositives décrivent les activités dynamisantes pour engager le public de la session de formation.

Diapositive 72

Cette diapositive met en évidence la lettre d'accompagnement de la proposition de formation. Il comprend des détails sur ce que l'entreprise qui offre la formation en entreprise peut accomplir pour le client.

Diapositive 75

Le but de cette diapositive est de présenter les multiples types de cours offerts par l'entreprise de formation.

Diapositive 77

Cette diapositive indique les principaux produits livrables que l'entreprise de formation en entreprise fournira au client. Les principaux produits livrables mis en évidence sont les plans de session, la présentation PowerPoint, le matériel d'évaluation et les documents de formation.

Diapositive 79

Cette diapositive représente les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation au client, tels que les webinaires, les journaux de planification et les solutions de conception d'apprentissage en ligne.

Diapositive 81

Cette diapositive présente les principaux produits livrables offerts par l'entreprise de formation au client ainsi que leurs coûts associés.

Diapositive 82

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation ainsi que le détail de leurs coûts.

Diapositive 84

Cette diapositive donne un aperçu des énoncés de vision et de mission de l'entreprise de formation en entreprise, des valeurs fondamentales et des principaux clients.

Diapositive 86

Cette diapositive met en évidence les principaux prix et reconnaissances remportés par l'entreprise de formation pour son service exceptionnel aux clients.

Diapositive 88

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur le formateur et leurs désignations respectives.

Diapositive 89

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur les noms des employés et leurs désignations respectives.

Diapositive 91

Cette diapositive fournit des informations relatives aux témoignages donnés par des clients satisfaits de l'entreprise de formation.

Diapositive 92

Cette diapositive met en évidence les témoignages de plusieurs clients satisfaits de l'entreprise de formation fournissant des informations concernant les messages de félicitations, le nom du client et les détails de l'entreprise.

Diapositive 94

Cette diapositive présente l'étude de cas pour la proposition de formation. Il comprend des informations sur le problème rencontré par le client et les solutions proposées par l'entreprise de formation. Il couvre également les détails des résultats et le témoignage du client.

Diapositive 96

Cette diapositive fournit des informations sur les termes et conditions du contrat de la proposition de formation. Il comprend également des détails sur les livrables que l'entreprise de formation fournira au client.

Diapositive 98

Le but de cette diapositive est de fournir les coordonnées de l'entreprise de formation en entreprise. Il comprend l'adresse officielle de l'entreprise, le numéro de contact et l'adresse e-mail.

Diapositive 99

Cette diapositive met en évidence le formulaire d'évaluation de la formation pour l'évaluation des instructeurs. Il comprend également des sections pour remplir les détails des informations sur la formation et les détails des participants.

Diapositive 100

Cette diapositive présente les questions pour l'évaluation du contenu de la formation par les participants.

Diapositive 101

La diapositive indique le formulaire d'évaluation pour l'évaluation du cours. Il comprend également des questions relatives aux actions futures des participants.