Introducción al servicio al cliente Edu Ppt

Diapositiva 1

Esta diapositiva cubre la definición de servicio al cliente y también muestra que el servicio al cliente incluye responder a las preguntas de los clientes, resolver problemas y abrir canales de comunicación.

Notas del instructor:

¿Por qué es importante el servicio al cliente para el éxito de su negocio?

·       El servicio al cliente tiene un impacto significativo en los resultados de la empresa. Mantener a los clientes existentes es menos costoso que encontrar nuevos. Incluso se predice que el costo de adquirir nuevos clientes es de 6 a 7 veces más alto que retener uno.

·       El servicio al cliente puede crear o arruinar la reputación de la empresa.

·       El soporte es un componente esencial de la experiencia del producto

·       Los clientes están dispuestos a gastar más para una experiencia más satisfactoria

·       Clientes internos: son colegas y departamentos dentro de su organización

·       Clientes externos: es más probable que sean consumidores, usuarios y partes interesadas

Ejemplo: café Starbucks

·       Los clientes internos serán todos, desde la Junta Directiva de la empresa hasta los ejecutivos y miembros del equipo que sirven bebidas en la interfaz del cliente.

·       Los clientes externos serán las personas comunes que vienen a la cafetería y compran bebidas para ellos y sus amigos.

Diapositiva 2

Esta diapositiva cubre detalles sobre la importancia de la capacitación en servicio al cliente en la empresa. También muestra que capacitar a un equipo de atención al cliente lo ayudará a resolver consultas de manera más rápida y eficiente.

Notas del instructor:

El instructor puede hacer estas preguntas a su salón de clases para iniciar discusiones:

·       ¿Qué crees que haría que un cliente se sintiera satisfecho y ansioso por quedarse si tuviera una consulta urgente sobre tu producto y se acercara a tu equipo de atención al cliente?

·       ¿Es una respuesta de correo electrónico genérica o una respuesta bien investigada de un profesional de servicio que se preocupa por su éxito?

Independientemente de cuán talentosos sean los nuevos empleados, las empresas deben realizar capacitaciones que alineen a todos para trabajar juntos y representar mejor a la empresa.

Diapositiva 3

Esta diapositiva cubre cinco pilares del equipo de servicio al cliente: variedad de canales, equipo de servicio al cliente proactivo, enfoque en la satisfacción del cliente, uso de una base de conocimiento interna y externa y herramientas de administración de relaciones con el cliente (CRM).

Notas del instructor:

·       Variedad de canales: redes sociales , chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas, autoservicio, omnicanal

·       Un equipo de servicio al cliente proactivo: dispuesto a hacer un esfuerzo adicional, empático, paciente, receptivo y positivo

·       Un enfoque en la satisfacción del cliente: Enfoque en crear clientes leales, Capacitación para evitar un mal servicio al cliente, Atención adicional a nuevos clientes

·       Uso de una base de conocimientos interna y externa: Preguntas frecuentes de clientes, Preguntas frecuentes de incorporación o capacitación, Consejos de servicio al cliente, Páginas externas con información para clientes. Los ejemplos incluyen páginas web, blogs, contenido de video y guías de productos.

·       Herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM): gestión de contactos, seguimiento de interacciones, programación y recordatorios