Introdução ao Atendimento Edu Ppt

Slide 1

Este slide abrange a definição de atendimento ao cliente e também descreve que o atendimento ao cliente inclui responder às perguntas do cliente, resolver problemas e abrir canais de comunicação.

Notas do instrutor:

Por que o atendimento ao cliente é importante para o sucesso do seu negócio?

·       O atendimento ao cliente tem um impacto significativo no resultado final da empresa. Manter os clientes existentes é mais barato do que encontrar novos. Prevê-se até que o custo de aquisição de novos clientes seja 6 a 7 vezes maior do que reter um

·       O atendimento ao cliente pode criar ou arruinar a reputação da empresa

·       O suporte é um componente essencial da experiência do produto

·       Os clientes estão preparados para gastar mais para uma experiência mais satisfatória

·       Clientes internos: são colegas e departamentos dentro de sua organização

·       Clientes Externos: são mais propensos a serem consumidores, usuários e partes interessadas

Exemplo – Café Starbucks

·       Os clientes internos serão todos, desde o Conselho de Administração da empresa até os executivos e membros da equipe que servem bebidas na interface do cliente

·       Os clientes externos serão as pessoas comuns que vêm ao café e compram bebidas para si e seus amigos

Slide 2

Este slide aborda detalhes sobre a importância do treinamento de atendimento ao cliente na empresa. Também mostra que o treinamento de uma equipe voltada para o cliente os ajudará a resolver consultas com mais rapidez e eficiência.

Notas do instrutor:

O instrutor pode fazer estas perguntas para sua sala de aula para iniciar discussões:

·       O que você acha que deixaria um cliente satisfeito e ansioso para permanecer por perto se tivesse uma pergunta urgente sobre seu produto e abordasse sua equipe de atendimento ao cliente?

·       É uma resposta genérica de e-mail ou uma resposta bem pesquisada de um profissional de serviço que se preocupa com seu sucesso?

Independentemente de quão talentosos sejam os novos funcionários, as empresas devem realizar treinamentos que alinhem todos em trabalhar juntos e representar melhor a empresa.

Slide 3

Este slide abrange cinco pilares da equipe de atendimento ao cliente: variedade de canais, equipe proativa de atendimento ao cliente, foco na satisfação do cliente, uso de uma base de conhecimento interna e externa e ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Notas do instrutor:

·       Variedade de canais: mídia social , bate-papo ao vivo, e-mail, chamadas telefônicas, autoatendimento, omnicanal

·       Uma equipe proativa de atendimento ao cliente: Disposto a ir além, Empático, Paciente, Responsivo e Positivo

·       Foco na satisfação do cliente: Foco na fidelização de clientes, Treinamento para evitar mau atendimento ao cliente, Atenção extra aos novos clientes

·       Uso de uma base de conhecimento interna e externa: FAQ do cliente, FAQ de integração ou treinamento, dicas de atendimento ao cliente, páginas externas com informações para clientes. Os exemplos incluem páginas da web, blogs, conteúdo de vídeo e guias de produtos

·       Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): gerenciamento de contatos, rastreamento de interações, agendamento e lembretes