Effektive Kommunikation Bedeutung in der Hotellerie-Industrie-Schulung Ppt

Folie 2

Diese Folie enthält Informationen zu den drei C's der effektiven Kommunikation, die sind: Streben nach Klarheit, Kürze und Konsistenz. Das Hotelpersonal kann diese 3 C's nutzen, um besser mit Gästen zu kommunizieren.

Anmerkungen des Trainers:

Für eine effektive Kommunikation ist ein Verbesserungstipp für das Hotelpersonal, klar, präzise und konsistent zu sein, während sie mit Gästen interagieren. Jeder dieser Punkte wird im Folgenden im Detail besprochen:

Streben nach Klarheit:

• Das Hotelpersonal sollte klar darüber sein, was sie den Gästen mitteilen möchten, und muss ihnen die richtigen Informationen geben
• Sie sollten in der Lage sein, die Bedürfnisse der Gäste auf den ersten Blick zu verstehen. Bei Unklarheiten müssen sie (falls erforderlich) Fragen stellen, um Klarheit zu erhalten
• Das Hotelpersonal kann vorgefertigte Antworten erstellen, um Gäste-Anfragen schnell zu lösen

Kürze:

• Das Gespräch mit den Gästen sollte kurz und in direkten Sätzen geführt werden
• Das Hotelpersonal sollte keine komplizierten Wörter verwenden, da dies die Gäste nur verwirren wird
• Falls die Kommunikation per E-Mail erfolgt, sollte es eine ordentliche Strukturierung geben. Das Ziel sollte die Übermittlung wichtiger Informationen sein

Konsistenz:

• Konsistenz in der Kommunikation bedeutet Wiederholung und Häufigkeit
• Ausgewählte Schlüsselbotschaften sollten wiederholt werden, damit der Gast keine Informationen vergisst
• Während ihres Aufenthalts sollten die Gäste regelmäßig über Informationen, die sie betreffen, auf dem Laufenden gehalten werden

Folie 3

Diese Folie gibt eine Empfehlung zur Entwicklung des aktiven Zuhörens beim Hotelpersonal. Dies sind Aufmerksamkeit, Zuhören zeigen und angemessen reagieren.

Anmerkungen des Trainers:

Empfehlungen zur Entwicklung des aktiven Zuhörens beim Hotelpersonal sind:

Aufmerksam sein:

• Das Hotelpersonal sollte den Gästen ungeteilte Aufmerksamkeit schenken, wenn sie sprechen
• Immer Augenkontakt halten
• Versuchen Sie immer, die Körpersprache des Sprechers zu entschlüsseln

Nonverbale Signale nutzen:

• Das Hotelpersonal sollte Körpersprache und Gesten nutzen, um Aufmerksamkeit und Anteilnahme während des Gesprächs mit den Gästen zu signalisieren
• Achten Sie darauf, dass die Körperhaltung offen und einladend ist

Angemessen reagieren:

• Ermutigen Sie die Gäste immer mit verbalen Eingaben wie "Ja" weiterzusprechen
• Um die Anfragen der Gäste erfolgreich zu lösen, holen Sie Informationen aus geeigneten Quellen ein, bevor Sie eine Lösung anbieten
• Im Falle eines Konflikts antworten Sie den Gästen ehrlich und präsentieren respektvoll Ihre Meinung

Folie 4

Diese Folie listet Empfehlungen für das Hotelpersonal auf, um Aspekte der nonverbalen Kommunikation wie Gesichtsausdruck, Gesten, Körperhaltung und Blickkontakt zu verbessern.

Anmerkungen des Trainers:

Tipps zur Verbesserung der nonverbalen Kommunikationsaspekte sind:

Gesichtsausdruck:

• Gesichtsausdrücke können unzählige Botschaften in Form von Emotionen ohne verbale Kommentare übermitteln
• Das Hotelpersonal sollte immer einen neutralen oder fröhlichen Gesichtsausdruck haben

Gesten:

• Gesten sind eine Form der nonverbalen Kommunikation, bei der sichtbare Körperteile wie Hände verwendet werden, um bestimmte Botschaften zu übermitteln
• Das Hotelpersonal sollte bei der Kommunikation mit Gästen unnötige Handbewegungen und Zeigegesten vermeiden, da dies als Konfrontation angesehen wird

Körperhaltung:

• Das Hotelpersonal muss gegenüber den Gästen immer eine einladende und selbstbewusste Körperhaltung einnehmen. Im Falle eines Konflikts sollte eine unterwürfige Körperhaltung eingenommen werden

Blickkontakt:

• Gäste in Hotels möchten ungeteilte Aufmerksamkeit beim Gespräch, daher sollte das Hotelpersonal freundlichen Blickkontakt halten, um Aufmerksamkeit zu signalisieren

Folie 5

Diese Folie gibt Empfehlungen, wie das Hotelpersonal durch angemessene Kleidung einen guten Eindruck machen kann. Außerdem werden die Vorteile einer angemessenen Kleidung aufgelistet: Zu zeigen, dass man den Job ernst nimmt, die Markenwerte des Hotels zu repräsentieren, sich selbstbewusst zu fühlen und Glaubwürdigkeit auszustrahlen.

Anmerkungen des Trainers:

In Hotels sollte sich das Personal professionell kleiden:

Um zu zeigen, dass man den Job ernst nimmt:

• Wenn sich das Hotelpersonal ordentlich kleidet, vermittelt es den Eindruck, dass es den Job und die Arbeit ernst nimmt
• Zeit und Mühe in die angemessene Kleidung zu investieren, zeigt, dass das Personal sich darum bemüht, sich bei der Arbeit gut zu repräsentieren

Um die Markenwerte des Hotels zu repräsentieren:

• Als Mitglied des Hotels repräsentieren die Mitarbeiter das Hotel, in dem sie arbeiten
• Bei der Interaktion mit Gästen spiegelt das Erscheinungsbild des Personals die Geschäftsgesundheit der Unterkunft wider
• Das Personal kann durch angemessene Kleidung einen positiven und professionellen Eindruck vom Unternehmen vermitteln
• Arbeitgeber schätzen Hotelmitarbeiter, die sich als öffentliches Gesicht des Unternehmens sehen

Um sich selbstbewusst zu fühlen:

• Das Hotelpersonal fühlt sich durch professionelle Kleidung selbstbewusst und gestärkt
• Es hilft ihnen, neue Herausforderungen anzunehmen, mit neuen Gästen zu interagieren und in ihrer Karriere voranzukommen

Um Glaubwürdigkeit auszustrahlen:

• Ein professionelles Erscheinungsbild bewirkt, dass andere Mitarbeiter und Gäste positiver reagieren
• Es hilft dem Personal auch, durch professionelle Kleidung bei der Interaktion mit anderen Mitarbeitern, dem Hotelmanagement und Gästen vertrauenswürdiger zu erscheinen

Folie 6

Diese Folie listet Empfehlungen für Hotelmanager auf, um effektive mündliche Berichte an Untergebene zu liefern. Ein effektiver mündlicher Bericht besteht aus drei Teilen: Einleitung, Hauptteil und Schluss.

Anmerkungen des Trainers:

Tipps für einen effektiven mündlichen Bericht sind:

Einleitung:

• In der Einleitung muss der Abteilungsleiter die Aufmerksamkeit des Zuhörers gewinnen und die Anliegen einführen
• Der Manager muss klar darüber sein, was seine Absicht bei der Ansprache des Problems ist, ob er um Hilfe bittet oder das Personal oder den Koch nur informieren möchte

Hauptteil:

• Der Hauptteil des mündlichen Berichts sollte wichtige Kernpunkte oder Ideen im Zusammenhang mit dem Feedback enthalten
• Übermitteln Sie die Punkte in einer Reihenfolge, damit der Zuhörer dem Gespräch leicht folgen kann

Schluss:

• Im Schluss bestätigen Sie die wichtigen Punkte noch einmal, wiederholen Sie aber nicht alles